شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| برای برنده شدن یک پروژه جدید، زحمات زیادی تحمل می‌شود، فارغ از اینکه فعالیت شما در چه بخش و فضایی باشد باید چشم انداز اولیه به درستی ترسیم شود، تماس‌های ابتدایی بادقت انجام شوند، برنامه توسعه استراتژیک از قبل طرح ریزی شده باشد، ملاحظات بودجه‌ای در نظر گرفته شده باشد و یک برنامه زمانی عملی ایجاد شده باشد.

متاسفانه تمام این کارها می‌تواند قبل از اینکه جوهر قرارداد خشک شود بی‌ثمر بمانند و ادامه کار متوقف شود. این حالت در صورتی رخ می‌دهد که بعد از برنده شدن پروژه وقت، انرژی و تعهد کاری لازم را در مدیریت انتظارت مشتری به کار نگیرید.

برای اطمینان از اینکه چنین اتفاقی برای شما رخ ندهد شش کلید طلایی برای توسعه انتظارات مشتریان را در نظر داشته باشید و با ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان در زمان‌های سخت و دست اندازهای جاده آنها را همچون اوقات خوشی در کنار خود داشته باشید.

به یاد داشته باشید که نگه داشتن مشتری در زمان‌های عادی آسان است، اما استحکام واقعی روابط شما و مشتریان‌تان در زمان‌های بحرانی در معرض امتحان واقعی قرار می‌گیرد. به باور ما این شش اصل اساسی به شما در این فرآیند کمک می‌کند:

1. روابط را به گونه‌ای بنا کنید که برتر از رابطه عادی مشتری/ فروشنده باشد

به تجربه ثابت شده است که فعالان اقتصادی تمایل دارند با کسانی کار کنند که نه تنها به آنها احترام می‌گذارند بلکه دارای شخصیتی دوست داشتنی هستند. بنابراین باور داریم که توسعه روابط شخصی باعث تحکیم روابط تجاری نیز می‌گردد. درباره وضعیت خانوادگی مشتری تان اطلاعات کسب کنید، ببینید اوقات فراغت شان را چگونه می‌گذرانند، دوست دارند به چه جاهایی بروند و از همه مهم‌تر چه چیزی انگیزه فعالیت روزانه را در آنها به وجود می‌آورد. هنگامی که شما دریافتید که چه چیزهایی در زندگی شخصی آنها اهمیت دارد، می‌توانید آنها را در رابطه تجاری‌تان لحاظ کنید.

2. مرتبا در تماس باشید و مشکلات را مستقیما بیان نمایید

معمولا ریشه اغلب مشکلاتی که با مشتریان بوجود می‌آید کم بودن تماس و مراوده است. اگر در ارتباط هایتان هم برای دادن خبرهای خوب و هم برای خبر‌های بد حرفه‌ای عمل کنید، وجود این تماس مستمر می‌تواند فضا را به نفع شما تغییر دهد. وقتی ارتباط مستقیم و شفاف باشد اعتماد شکل می‌گیرد و باعث می‌شود تا پایه‌های روابط طولانی مدت میان شما بنا شود.

3. توافق روی استراتژی، اهداف و مناسبت‌ها

تا زمانی که میان شما و مشتری تان روی استراتژی، اهداف و مناسبت‌ها توافق وجود نداشته باشد، همیشه این خطر وجود دارد که آنها متوجه نشوند عملکرد شما را چگونه باید ارزیابی کرد و چه چیزهایی را موفقیت محسوب کنند. عموما پیشنهاد می‌کنیم یک سند برای اهداف کاری تنظیم کنید که در آن جزئیات برنامه، بودجه‌ها و معیارها مشخص شده باشد. این سند باعث می‌شود تا سردرگمی‌هایی که به واسطه توقعات ایجاد می‌گردد کم شود و می‌توان امیدوار بود مشکلات به سادگی به صورت مراوده‌ای حل گردد.

4. مشاور باشید

وقتی به مشتری مشورت می‌دهید، او را راهنمایی می‌کنید، به وی مشاوره بازرگانی ارائه می‌دهید، تبدیل به یاری واقعا ارزشمند برای او می‌شوید. این شیوه از مکالمه باز باعث می‌شود تا احترام به شما بیشتر شود و اطمینان بیشتری به شما به عنوان اجرا کننده پروژه معطوف شود. به یاد داشته باشید شرکت‌ها خدمات بازاریابی شان را برون سپاری می‌کنند چون خواهان دریافت نظرات بی طرفانه هستند. اگر در ارائه این مشاوره صحیح و بی‌طرفانه ناکام باشید؛ خودتان را به یک «بله قربان‌گو»ی بی‌خاصیتی تبدیل می‌کنید که سرانجام طرد خواهد شد.

5. شنونده خوبی باشید

شنیدن یکی از چالش برانگیزترین و کم استفاده‌ترین ابزار‌ها در مدیریت تجربه مشتری است. بسیاری از مشتریان قدرت بیان و توصیف صحیح کاری را که می‌خواهند انجام دهند ندارند. در چنین مواردی شما باید برای تشخیص نکات کلیدی پیام آنها علاوه بر مهارت شنیداری، قدرت درک و شهود بالایی داشته باشید. یکی از بهترین راه‌ها برای جبران ضعف بیان مشتریان این است که شنیده‌ها و برداشت خودتان از صحبت‌های آنها را برایشان تکرار کنید و درستی برداشت خود را از نکاتی که بی اندازه روی انتظارات آنها تاثیر گذار است، به تایید خودشان برسانید.

6. بودجه واژه بدی نیست

اگر درباره بودجه رو راست و صادق نباشید بسیاری از روابط خیلی سریع به بن بست می‌خورند. اولین قدم برای برای تنظیم بودجه واضح و قابل فهم برای اجرای پروژه واقع بین بودن است. در تمامی مراحل برنامه‌ریزی برای بودجه باید تماس مستمر و گفت‌وگو درباره آن در دستور کار قرار داشته باشد. اگر این جزئیات را تا زمان نهایی شدن و انتشار سند بودجه به مشتری نگویید به احتمال زیاد دیگر یک مشتری خشنود نخواهید داشت و در عوض ممکن است مغبون عملکرد خودتان شوید. در پایان توانایی شما برای مدیریت انتظارات مشتری بستگی تام دارد به استفاده مناسب شما از توانایی قدرت محاوره شما. اگر کارها را به شانس واگذار کنید شانس‌ها نیز هم شما و هم مشتریان تان را نا امید خواهد کرد.

در عوض اگر برای شنیدن زمان اختصاص دهید، در محاوره و تعامل با مشتریان فعال باشید، مساله را به صورت واضح و شفاف بیان کنید، انتظارات مشتریان تان را منطبق بر واقعیات و شرایط نگه خواهید داشت و زمینه را برای رشد روابط بلند مدت با مشتریان فراهم کرده‌اید.

نوشته : Michael A. Olguin

مترجم: مهدی سریرچی

منبع: Inc