شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- دکتر تربتی در این جلسه ضمن بیان تعاریف مختلف بحث مدیریت روابط با مشتریان ،با توجه به ارتباط مستقیم موضوع به فعالیتهای روابط عمومی در این خصوص گفت:سیستم یکپارچه ارتباط با مشتریان ابزاری برای مدیریت سازمان است که بتواند کلیه فرایندها و رویه های مرتبط با مشتری را بعنوان مهمترین عنصر،نظارت و کنترل کند و از طریق سیستم های عملیاتی در خواستها و نیازهای مشتریان را شناسایی،اخذ و سپس اهداف استراتژیک سازمان را تعریف نماید.

به عبارت دیگر CRM سیستمی است که از ابتدا تا انتها کلیه فرایندهای مرتبط با مشتری را پوشش،کنترل و مدیریت دائم دارد و این فرایند در حفظ و جذب مشتری بسیار با اهمیت است.

وی همچنین از روابط یا relation بعنوان یک سرمایه یاد کرد و اظهار داشت:ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بسیار مهم است و مدیریت امور مشتریان یک متدولوژی است برای شناخت بیشتر افکار و رفتارهای مشتریان به منظور توسعه روابط قویتر با آنان.

بنابراین در  CRM  با بهره گیری از اطلاعات فناوری و منابع انسانی شناخت عمیق تری از نیازها،درخواستها و ارزش مشتریان برای موفقیت در کسب و کار بدست می آوریم .

دکتر تربتی در بخشی از سخنان خود ضمن ارائه توضیحاتی در خصوص سه دیدگاه استراتژیک ،عملیاتی و تحلیلی در CRM گفت:در دیدگاه راهبردی و تفکری  CRM ،مشتری محور کسب وکار قرار دارد و هدفش جذب و حفظ مشتریان است و به توسعه فرهنگ کسب و کار مشتری محور فکر می کند و در فرهنگ مشتری محور انتظار این است که منابع (مالی،انسانی،تکنولوژیک،........)سازمان را به گونه ای اختصاص دهند که ارزش و خواستهای مشتری به مهمترین نحو ارتقاء یابد و CRM عملیاتی همان موضوعی است که بر اساس آن  CRMبوجود آمد.در حقیقت استفاده از نرم افزار است که بخشهای عملیاتی آن فرایند ارتباط با مشتری را پوشش می دهد.و در  CRM تحلیلی،اطلاعات داده کاوی و مطالب مهم استخراج می گردد.

وی در ادامه افزود:در هر سازمان مشتری مداری از رفتارهای رهبری یک سازمان آغاز می شود اینکه رهبر سازمان به رضایت مشتری اهمیت بدهد و سپس طراحی سیستم های رسمی شرکت را به صورت مشتری محور داشته باشد ولی امروزه این موضوع به دلیل اینکه واحدهای مختلف بصورت جزیره ای عمل می کنند،در سازمانها اتفاق نمی افتد و می بایست ارتباط بین سیستم پاداش دهی کارکنان در سازمان و رضایت مشتری را ایجاد نمایند .

دکتر تربتی همچنین  ضمن ارائه توضیحاتی در خصوص تقسیم  بندی فیلیپ کاتلر (مطرح ترین چهره بازاریابی جهان )مبنی بر گرایشهای کسب و کار (مشتری محور،فروش محور،تولید محور و محصول محور)و بر  شمردن مزایای  CRM به ابعاد شگفت انگیز رسانه های اجتماعی در چندساله اخیر نظیر فیسبوک ،تویتر،یوتیوپ و ......اشاره کرد و اظهار داشت :حضور در رسانه های اجتماعی از طریق اینترنت و ردوبدل شدن اطلاعات بصورت لحظه ای امروزه در کسب و کار بسیار با اهمیت است. و امیدواریم با استفاده از این فرصتها و امکانات ،فرایندهای کسب و کار با توجه روابط عمومی ها به این موضوع در کشورمان بهبود یابد و از همه مهمتر ،مشتری جایگاه خود را پیدا کند.   

منبع:انجمن روابط عمومی ایران