شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- دكتر تربتي در اين جلسه ضمن بيان تعاريف مختلف بحث مديريت روابط با مشتريان ،با توجه به ارتباط مستقيم موضوع به فعاليتهاي روابط عمومي در اين خصوص گفت:سيستم يكپارچه ارتباط با مشتريان ابزاري براي مديريت سازمان است كه بتواند كليه فرايندها و رويه هاي مرتبط با مشتري را بعنوان مهمترين عنصر،نظارت و كنترل كند و از طريق سيستم هاي عملياتي در خواستها و نيازهاي مشتريان را شناسايي،اخذ و سپس اهداف استراتژيك سازمان را تعريف نمايد.

به عبارت ديگر CRM سيستمي است كه از ابتدا تا انتها كليه فرايندهاي مرتبط با مشتري را پوشش،كنترل و مديريت دائم دارد و اين فرايند در حفظ و جذب مشتري بسيار با اهميت است.

وي همچنين از روابط يا relation بعنوان يك سرمايه ياد كرد و اظهار داشت:ايجاد روابط بلند مدت با مشتريان بسيار مهم است و مديريت امور مشتريان يك متدولوژي است براي شناخت بيشتر افكار و رفتارهاي مشتريان به منظور توسعه روابط قويتر با آنان.

بنابراين در  CRM  با بهره گيري از اطلاعات فناوري و منابع انساني شناخت عميق تري از نيازها،درخواستها و ارزش مشتريان براي موفقيت در كسب و كار بدست مي آوريم .

دكتر تربتي در بخشي از سخنان خود ضمن ارائه توضيحاتي در خصوص سه ديدگاه استراتژيك ،عملياتي و تحليلي در CRM گفت:در ديدگاه راهبردي و تفكري  CRM ،مشتري محور كسب وكار قرار دارد و هدفش جذب و حفظ مشتريان است و به توسعه فرهنگ كسب و كار مشتري محور فكر مي كند و در فرهنگ مشتري محور انتظار اين است كه منابع (مالي،انساني،تكنولوژيك،........)سازمان را به گونه اي اختصاص دهند كه ارزش و خواستهاي مشتري به مهمترين نحو ارتقاء يابد و CRM عملياتي همان موضوعي است كه بر اساس آن  CRMبوجود آمد.در حقيقت استفاده از نرم افزار است كه بخشهاي عملياتي آن فرايند ارتباط با مشتري را پوشش مي دهد.و در  CRM تحليلي،اطلاعات داده كاوي و مطالب مهم استخراج مي گردد.

وي در ادامه افزود:در هر سازمان مشتري مداري از رفتارهاي رهبري يك سازمان آغاز مي شود اينكه رهبر سازمان به رضايت مشتري اهميت بدهد و سپس طراحي سيستم هاي رسمي شركت را به صورت مشتري محور داشته باشد ولي امروزه اين موضوع به دليل اينكه واحدهاي مختلف بصورت جزيره اي عمل مي كنند،در سازمانها اتفاق نمي افتد و مي بايست ارتباط بين سيستم پاداش دهي كاركنان در سازمان و رضايت مشتري را ايجاد نمايند .

دكتر تربتي همچنين  ضمن ارائه توضيحاتي در خصوص تقسيم  بندي فيليپ كاتلر (مطرح ترين چهره بازاريابي جهان )مبني بر گرايشهاي كسب و كار (مشتري محور،فروش محور،توليد محور و محصول محور)و بر  شمردن مزاياي  CRM به ابعاد شگفت انگيز رسانه هاي اجتماعي در چندساله اخير نظير فيسبوك ،تويتر،يوتيوپ و ......اشاره كرد و اظهار داشت :حضور در رسانه هاي اجتماعي از طريق اينترنت و ردوبدل شدن اطلاعات بصورت لحظه اي امروزه در كسب و كار بسيار با اهميت است. و اميدواريم با استفاده از اين فرصتها و امكانات ،فرايندهاي كسب و كار با توجه روابط عمومي ها به اين موضوع در كشورمان بهبود يابد و از همه مهمتر ،مشتري جايگاه خود را پيدا كند.   

منبع:انجمن روابط عمومي ايران