شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- برای کسی که سی دقیقه را پشت خط تلفن خدمات مشتری یک شرکت منتظر مانده است در حالی که بعد از آن از فردی به فردی دیگر ارجاع داده شده بدون انکه کسی قادر باشد حقیقتاً مشکل را برطرف نماید، تصور اینکه برای دریافت کمک بتوان مستقیماً به سوی منابع رفت ظاهراً جذاب به نظر می رسد.

شرکت هایی چون:
جت بلو (Http://twitter.com/jetblue)، کامکست (http://twitter.com/comcastcares ) و زاپوس. کام (Http://twitter.com/zappos ) رسانه های اجتماعی را به عنوان مجرایی برای کمک به مشتریان غنیمت می شمارند. بسیاری از شرکت ها از تویئتر به منظور خدمات رسانی به مشتری های خود استفاده می کنند تا به درخواست مشتری های خود مبنی بر کمک، مشکلات و نگرانی هایشان پاسخ دهند. به کار بردن هشتگ و نام کاربرها در توئیتر به سازمان ها در شناسایی مشکلات احتمالی خدمات مشتری زمانی که بروز می کنند (و یا در زمانی واقعی و خیلی نزدیک) کمک کرده و همچنین از گسترش و تبدیل مشکلات احتمالی بی شائبه به بحران هایی بزرگتر جلوگیری خواهد نمود.

سایر افراد به سراغ وبلاگ ها و انجمن ها رفته و سعی می کنند مشکلات مشتری را رفع نمایند. خدمات مشتری محلی ست که مردم در آن بی تاب صدای شخصی و یا مهارت شخصی بوده و رسانه های اجتماعی ابزاری هستند که شرکت ها از آن استفاده می کنند تا گاهی پویایی نقض شده خدمات مشتری سنتی را تغییر دهند.
 

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)