شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- براي كسي كه سي دقيقه را پشت خط تلفن خدمات مشتري يك شركت منتظر مانده است در حالي كه بعد از آن از فردي به فردي ديگر ارجاع داده شده بدون انكه كسي قادر باشد حقيقتاً مشكل را برطرف نمايد، تصور اينكه براي دريافت كمك بتوان مستقيماً به سوي منابع رفت ظاهراً جذاب به نظر مي رسد.

شركت هايي چون:
جت بلو (Http://twitter.com/jetblue)، كامكست (http://twitter.com/comcastcares ) و زاپوس. كام (Http://twitter.com/zappos ) رسانه هاي اجتماعي را به عنوان مجرايي براي كمك به مشتريان غنيمت مي شمارند. بسياري از شركت ها از تويئتر به منظور خدمات رساني به مشتري هاي خود استفاده مي كنند تا به درخواست مشتري هاي خود مبني بر كمك، مشكلات و نگراني هايشان پاسخ دهند. به كار بردن هشتگ و نام كاربرها در توئيتر به سازمان ها در شناسايي مشكلات احتمالي خدمات مشتري زماني كه بروز مي كنند (و يا در زماني واقعي و خيلي نزديك) كمك كرده و همچنين از گسترش و تبديل مشكلات احتمالي بي شائبه به بحران هايي بزرگتر جلوگيري خواهد نمود.

ساير افراد به سراغ وبلاگ ها و انجمن ها رفته و سعي مي كنند مشكلات مشتري را رفع نمايند. خدمات مشتري محلي ست كه مردم در آن بي تاب صداي شخصي و يا مهارت شخصي بوده و رسانه هاي اجتماعي ابزاري هستند كه شركت ها از آن استفاده مي كنند تا گاهي پويايي نقض شده خدمات مشتري سنتي را تغيير دهند.
 

منبع مرجع:  شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)