شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-  هرسازمانی برای بقا، تداوم فعالیت و ماندگاری بجز فروش محصولات و ارایه خدمات، نیازمند برقراری نوعی رابطه و پیوند پایدار با مشتریان است که نتیجه ی آن تعهد و وفاداری مشتری نسبت به سازمان خواهد بود.

با توجه به روند گسترش بانک ها و موسسات مالی و اعتباری و وجود فضای رقابتی، تنها راهی که در چنین محیطی می تواند توجه مشتریان را به سازمان جلب کند، برقراری ارتباطی پایدار و مطلوب با آنان است، در این راه توجه و تامین خواسته ها و جلب رضایت آنها عامل مهمی برای حفظ و بقای مجموعه خواهد بود.

نقش مدیران و کارکنان شعب بانک به عنوان خط مقدم خدمت رسانی در برقراری ارتباطات موثر با مشتریان حائز اهمیت فراوان است. اولین قدم اینکه؛ برای بهبود ارتباط با مشتریان و پی بردن به نیاز آنان باید به حرف های آنها به دقت گوش فرا دهیم. دوم اینکه؛ همواره خود را به جای مشتری بگذاریم وآنگاه از خود بپرسیم:" آیا این شعبه از ورود من استقبال به عمل خواهد آورد؟." نحوه برخورد کارکنان و مسئول شعبه چگونه خواهد بود؟" آیا کارکنان این بانک می توانند خدمات سریعتری نسبت به بانک های دیگر ارایه دهند." و "آیا فضای فیزیکی و رفتار اخلاقی کارکنان آن می تواند من را نسبت به بانک شیفته و علاقمند سازد؟ "و...

اگر چنین تفکری داشته باشیم، آن وقت در پی یافتن پاسخ های صحیح تئوری و عملی در جهت ایجاد رضایت مشتریان برخواهیم آمد و تلاش و جدیت بیشتری برای ارایه خدمات خواهیم داشت.

نکته حائز اهمیت دیگر اینکه؛ گاهی اوقات در لابلای درخواست های منطقی و صحیح مشتریان انتظاراتی مطرح می شود که اجرا و پذیرش آن امکان پذیر نیست. اینجاست که مدیریت شعبه و کارکنانی که بطور مستقیم با مشتریان در ارتباطند باید بتوانند با تجربه و تدبیر آن مسئله را حل کنند و به مشتری تفهیم کنند که خواسته او خارج از مقررات است و غیرعملی و به گونه ای او را راهنمایی و قانع کنند که بداند اگر او هم در جایگاه ایشان باشد قادر به اجابت خواسته ای غیر قانونی نیست.

در هنگام بروز مشکل اگر مدیریت وکارکنان شعبه بتوانند ثابت کنند که در برابر مشتری پاسخگو هستند و برای او ارزش قائلند در آن صورت شکایت تبدیل به رضایت و ابراز نظر مثبت و نهایتا موجب افزایش وفاداری مشتری به سازمان خواهد شد.

مشتری رییس است. او حقوق ما را می پردازد و سود نصیب مان می کند. او به ما در درون سازمان اعتبار سازمانی و زمینه پیشرفت می دهد. آنهایی که این واقعیت را درک کرده اند، تلاش می کنند همه ی کارها را به بهترین شکل انجام بدهند، حتی زمانی که شرایط سخت تر و سخت تر می شود.

بنابراین با صداقت با مشتریان خود رفتار کنیم، با دقت مساله را برای آنها مطرح کنیم و در اولین مواجهه خاطره ای خوش در ذهن آنان ایجاد کنیم و در رویارویی های بعدی راهکارها را به صورت خیلی ساده برای ایشان بیان کنیم و همواره "ارتباطی پایدار" را شکل دهیم.