مقدمه :
در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویت های سازمان ها قرار داشت، امروزه سازمان ها مشتریان خود ر ا در قلب تمام فعالیت ها قرار داده و در استراتژی های بازاریابی و فروششان  بر این اساس تجدید می کنند. آن چه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است. در سازمان های خدماتی نظیر بانک ها ، صنعت حمل و نقل، خدمات درمانی، بیمه ، هتل ها و . . .  مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است . چون مشتری در فرآیند ارایه خدمات ، بخشی از خدمات ارایه شده تلقی می شود، باید استراتژی های در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانک ها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آن ها در فعالیت های مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانک ها و موسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. تردیدی نیست که لازمه دستیابی به این هدف ، اعمال روش های جدید و تجزیه و تحلیل مسایلی است که در سطحوح متعدد امور بانکی مطرح می شود. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد . بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه و جذب آن هاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارایه خدمات از سوی بانک ها ، آن ها همواره خواهان ارایه خدمات مطلوب تر و بهتر می باشند. ( رشیدی صالح، 1388، ص 16 ).