گزارشی از نقش روابط عمومی در مدیریت بحران

کالبدشکافی اخبار حادثه تصادف دو اتوبوس در اتوبان قم ـ تهران  به روایت روابط عمومی سازمان پزشکی قانونی کشور

حادثه ای تلخ

ساعت 22:55 دقیقه دوشنبه، 18 شهریورماه92، یکی از روزهای تلخ حوادث رانندگی در کشور بود. اتوبوس اسکانیایی که از اصفهان حرکت کرده بود، 23 کیلومتر بعد از عوارضی قم، به علت ترکیدگی لاستیک جلو از مسیر خود منحرف و بعد از شکستن گاردریل، به لاین رو به رو وارد شد؛ لاینی که همزمان اتوبوس دیگری با مسافرانش از تهران، عازم یزد بود. برخورد این دو اتوبوس با یکدیگر و انفجار و آتش سوزی، باعث مرگ 44 نفر از هموطنان عزیزمان شد.

اولین خبرهای حادثه تصادف از بخش خبری ساعت 7:00 رادیو سراسری پخش شد و همه شنونده های خبر، بهت زده و متأثر از بزرگی و تعداد باورنکردنی تلفات بودند. ساعات اولیه روز، کم خبرترین ساعات خبرگزاری هاست و تیترهای یک روزنامه ها و صفحات داخلی آنها، خبری جز رویدادهای روز گذشته ندارند. جزئیات حادثه و نحوه فوت قربانیان حادثه و ده ها مسئله مبهم دیگر، سؤالاتی بودند که ذهن هر شنونده ای را به خود مشغول کرده بود، اما در خروجی خبرگزاری ها، هیچ خبری از این حادثه دلخراش دیده نمی شد.

آغاز اطلاع رسانی

ساعت 6:30 دقیقه صبح روز سه شنبه، روی تلفن همراهم (نگارنده) تماس ناموفقی دیدم که به علت زمان زودهنگام تماس، آن را به حساب یک اشتباه شماره گیری گذاشتم، اما ساعت 7:00 و در حین حرکت به سمت محل کار، مجدداً، نام و عنوان مسئول روابط عمومی پزشکی قانونی استان قم، روی گوشی ام ظاهر شد. پشت خط، برخلاف ساعت های اولیه روز که تماس گیرنده باید شاداب و پرانرژی باشد، در میان صداهایی درهم پیچیده از مردم، صدایی مغموم شنیده می شد که سلام و تعارفات معمول را در دو سه کلمه خلاصه کرد. رضایی؛ حادثه را بازگو کرد و گفت از 04:00 صبح در آرامستان بهشت معصومه قم است و از سالنی که اجساد حادثه به آنجا منتقل شده اند با من صحبت می کند.

خبر عجیب و باورنکردنی بود. او گفت که هنوز هیچ یک از اجساد شناسایی نشده اند و کار معاینه تا ساعتی بعد خاتمه پیدا می کند. کیلومتر وقوع حادثه، نوع اتوبوس ها، ساعت دقیق و مقصد و مبدأ اتوبوس ها را پرسیدم که پاسخ همه سؤالات حدوداً، تقریبا و نمی دانم بود. از او خواستم تا زمان رسیدنم به محل کار این اطلاعات را برای تهیه خبر اولیه تهیه کند. پس از حضورم در روابط عمومی، همه سایت های خبری را کنترل کردم. در کمال تعجب هیچ خبری وجود نداشت که بتوانم برای پشتوانه خبر از آنها استفاده کنم یا به آنها استناد کنم. روز بعد که برای پیگیری موضوعی مرتبط با همین خبر با خبرگزاری فارس قم تماس گرفتم، مشخص شد ساعت 01:06 دقیقه اولین خبر این حادثه توسط خبرگزاری فارس قم تهیه شده و در آن خبر تعداد کشته ها و مجروحان حادثه 25 نفر اعلام شده است. بعد از گرفتن پاسخ تعدادی از سؤالاتم از روابط عمومی قم، تنظیم خبر، بازخوانی و تأیید آن، اولین خبر حادثه را ساعت 8:08 دقیقه روی سایت سازمان پزشکی قانونی کشور منتشر نمودیم.

شروع زنجیره خبری:

برای دریافت خبرهای تکمیلی منتظر تماس روابط عمومی قم بودم و بعد از انتشار خبر و ارسال تیتر آن از طریق سامانه پیام کوتاه سازمان به خبرنگارها و مدیران سازمان، منتظر انعکاس آن در خبرگزاری ها ماندیم. همزمان با خبری که در سایت سازمان پزشکی قانونی منتشر شده بود، خبرنگاران ایسنا هم به عنوان اولین خبرگزاری در بین سایر خبرگزاری ها، مصاحبه ای با سخنگوی سازمان امداد و نجات هلال احمر گرفته بودند که 20 دقیقه بعد از انتشار خبر ما، روی ایسنا منتشر شد. ساعتی بیشتر طول نکشید تا همه خبرگزاری ها و وب سایت های خبری، با استفاده از خبر اولیه پزشکی قانونی و ایسنا، خبرهای تکمیلی و مصاحبه با افراد صاحب نظر را دریافت و به خبرهای اولیه اضافه می شد. خبر پزشکی قانونی و خبر ایسنا، اولین منابع خبری مورد استفاده در تمام خبرهای منتشر شده بودند.

تداوم منبع خبری:

خبرهایی از بعضی منابع تعداد تلفات را تا 63 نفر اعلام کردند؛ در همین خصوص به تماس چند خبرنگار که تناقض آماری را سؤال می کردند پاسخ دادیم. با توجه به مطمئن بودن منبع آماری، تنها آماری که از طریق سازمان تا اعلام خبر بعدی به آن استناد می کردیم، آمار اولیه اعلام شده یعنی همان 43 نفر بود. سوژه خبر بعدی، مشخص بود؛ تأکید بر اعلام تعداد تلفات فقط از سوی پزشکی قانونی و رد سایر آمار، اعلام بیمارستان هایی که مصدومین به آنجا منتقل شده بودند و تکمیل پشتیبانی خبر، با خبرهایی که منتشر شده بود. خبر دوم را ساعت 9:57 دقیقه با محتوای پایان انجام معاینات ـ که در خبر اول از آن گفته شده بود ـ، تأکید بر قطعی بودن آمار سازمان، اعلام بیمارستان های مصدومین و اضافه کردن یک خبر، روی وب سایت سازمان گرفت و بلافاصله پیام کوتاه خبر را برای خبرنگاران، مسئولین و خبرنگاران استان قم! ارسال کردم.

تجربه قبلی:

پس از سقوط هواپیمای مسافران ارومیه در سال 1389، یک شکاف خبری، بین خبرهایی که از خبرگزاری های پایتخت و نمایندگی های خبرگزاری ها در استان ها صورت می گرفت مشاهده می کردیم. در همان مقطع از روابط عمومی پزشکی قانونی استان آذربایجان غربی خواستیم شماره دبیران خبر خبرگزاری ها، واحد مرکزی خبر استان و نشریات استانی را به ما ارسال کند تا به صورت یک گروه مجزا در سامانه پیام کوتاه سازمان، اخبار حادثه سقوط را دریافت کنند. با پایان گرفتن موضوع سقوط هواپیما، طی مکاتبه با خبرگزاری های ایسنا، فارس، مهر، ایرنا و اخیراً تسنیم، شماره خبرنگاران یا مسئولین نمایندگی این خبرگزاری ها را دریافت و به صورت گروه های تفکیک شده در سامانه پیام کوتاه سازمان تعریف کردیم که گروه خبرنگاران استان قم، در موضوع اخیر مورد استفاده قرار گرفت و خبرهای استان و مرکز، یکپارچه و هماهنگ مخابره می شد.

بازخورد سازمانی

خبر سوم، باز خوردی بود که از ارسال دو پیام کوتاه قبلی به مدیران به روابط عمومی رسید. رییس مرکز تشخیص آزمایشگاهی استان تهران (کهریزک) طی تماسی با روابط عمومی اعلام کرد که با توجه به سوختگی شدید مسافران و احتمال عدم شناسایی اجساد از روی علائم ظاهری، یک تیم سه نفره برای نمونه گیری به استان قم اعزام شده اند. جزئیات همین رویداد دستمایه خبر سوم و ارائه محتوای تکمیلی در خصوص مرگ های دسته جمعی بود. این خبر ساعت 13:51 دقیقه روی سایت منتشر و پیام خبری آن ارسال شد.

اولین شناسایی ها

خبر چهارم، شناسایی هویت اولین متوفیات حادثه و تأکید بر پیگیری آمار صحیح از طریق سازمان ما بود.  این خبر ساعت 14:09 دقیقه منتشر شد. تعداد تماس های خبرنگاران با روابط عمومی به قدری کم بود که این شائبه پیش می آمد پیام کوتاه های خبری به دست خبرنگاران نمی رسد، اما چند دقیقه بعد از هر پیام کوتاه، با فاصله زمانی کوتاهی، همه سایت های خبری، عین اخبار را منتشر می کردند. به نظر می رسید خبرنگاران نیازی به تماس و گرفتن اخبار جدید ندارند و مطمئن هستند که هر خبر جدیدی در سریع ترین زمان به آنها می رسد. آمارها در تمامی اخبار یکدست بود و تناقض آماری در گزارش های منتشره، دیده نمی شد.

شناسایی های بعدی

خبر پنجم که ساعت 18:23 دقیقه منتشر می شد، حاوی اضافه شدن یک متوفی به جمع آماری کل متوفیان و شناسایی 10 نفر از قربانیان حادثه بود. آماردهی به این شکل بود که در هر خبر، نام افراد شناسایی شده قبلی، بعد از لید و اطلاعات جدید، در ابتدای خبر و نام افراد جدید شناسایی شده در ذیل اسامی قبلی منتشر می شد. برای پایان اسامی هم جمع افراد شناسایی نشده و توضیحات لازم به خانواده ها درج می شد.

پایان روز اول

با انتشار خبر پنجم در ساعت 18:23، پرونده اخبار روز اول بسته شد، اما بخش عمده ای از کار هنوز پیش روی همکاران سازمان پزشکی قانونی بود. در روز اول، روابط عمومی سازمان شکل یک اتاق خبر بحران به خود گرفت و از دقایق اول کاری، جزئیات خبر به صورت دقیق دریافت می شد.

1.      سلسله خبرها به نحوی بود که ضمن پیش افتادن از خبرگزاری ها، اجازه نشر خبرهای غیرموثق گرفته شود. بازه زمانی بین اخبار منتشر شده، خبرنگاران را در تشنگی قرار نمی داد که به منابع دیگر روی بیاورند.

2.      تلاش شد تنظیم اخبار مثل سایر اخبار سازمان، مطابق با اصول خبری باشد تا خبرنگاران دچار زحمت بازتنظیم اخبار نشوند.

3.      روابط عمومی سازمان به منبع خبری تبدیل شد و تنها کانال انتقال اخبار وب سایت سازمان قرار گرفت. از سوی دیگر خبرنگاران دانستند که روابط عمومی به صورت عام خبرها را منتشر می کند، بنابراین درخواست خبر اختصاصی مطرح نشد.

4.      انتشار پنج خبر در روز اول سانحه، به خبرنگاران این اطمینان را داد که تا پایان شناسایی متوفیان، روابط عمومی ماجرا را دنبال می کند و به صورت مستمر اخبار را در اختیار رسانه ها قرار می دهد.

5.      بانک اطلاعات خبرنگاران رسانه های استان ها، از جمله استان قم که در سامانه ارسال پیام کوتاه سازمان از پیش تهیه شده بود، کمک زیادی به پیشبرد اطلاع رسانی موازی مرکز و استان کرد.

6.       رسانه های مرجع، مثل چند خبرگزاری مهم کشور، در یکپارچه سازی خبری به روابط عمومی سازمان کمک شایان توجهی کردند.

7.      مدیران سازمان با اعتماد کامل به اخبار، دست روابط عمومی را در اطلاع رسانی سریع با کمترین تشریفات اداری باز گذاشتند.

8.      ارائه اخبار، مانند شرایط بحران، در ساعات غیر اداری هم پیگیری می شد و خبرنگاران دائماً از خبرهای جدید سانحه مطلع می شدند.

9.      توجه داشته باشیم که در لابلای خبر یا در پایان به اصل حادثه که اشاره کنیم، شاید یک خواننده از ابتدا در جریان خبر نیست، پس ناچاریم سابقه ای از خبر را در میان خبر به او ارائه کنیم.

10.  وظیفه روابط عمومی اطلاع رسانی درست و به موقع است. توجیه کردن و نظریه پردازی را به دیگران بسپاریم. با وجود اینکه برند اتوبوس ها که متأسفانه حادثه خوزستان هم که در آن 17 نفر بر اثر تصادف و آتش سوزی در برند مشابه همین حادثه جان باختند، اما در خبرها به برند آن اشاره نشد، چرا که اظهار نظر در این مورد به عهده کارشناسان فنی است نه پزشکی قانونی. پس بهتر است به جای اطلاع از حاشیه ها، به متن و کار خودمان توجه کنیم.

روز دوم/ ادمه اطلاع رسانی:

خبر ششم نسبت به خبرهای روز اول، از جامعیت بیشتری برخوردار بود. تفکیک جنسیتی قربانیان و تعداد اطفال حادثه مشخص شده بود. تقریبا نیمی از اجساد شناسایی شده بودند و از خبر ششم به بعد، آمار متوفیان بر اساس اتوبوس ها ارائه می شد. به طور مثال در خبر مشخص بود کدامیک از اجساد شناسایی شده به اتوبوس اصفهان و کدامیک به اتوبوس یزد مربوط می شد. ساعت انتشار خبر ششم 11:05 دقیقه بود. خبر ششم با توجه به مراجعه خانواده های قربانیان و اضافه شدن دائمی اسامی، با کمی تأخیر منتشر می شد. هر بار که برای تأیید خبر با قم تماس گرفته می شد، اسم یا اسامی جدیدی اضافه می شد که این مسئله تنظیم خبر را با مشکل مواجه می کرد.

یک پیش بینی:

در خبر هفتم که ساعت 15:23 دقیقه منتشر شد و تعداد دیگر از افراد شناسایی شدند، یک اتفاق مهم افتاد. یکی از خانواده هایی که نام متوفی آنها در فهرست خبر ششم منتشر شده بود، با تردید در شناسایی خود درخواست بررسی بیشتری کرده بود. لذا مجبور بودیم نام آن فرد را از فهرست قبلی حذف و اسامی جدید شناسایی شده جدید را معرفی کنیم. اگر در خبر جدید به کم شدن آن یک فرد از فهرست خبر قبلی اشاره نمی کردیم، این احتمال وجود داشت که یک خبرنگار مغایرت آماری را دریابد و در صحت اطلاع رسانی روابط عمومی خدشه وارد کند. با این پیش بینی در لید خبر توضیح دادیم که یک فرد به دلیل درخواست خانواده از فهرست کم و اسامی جدید معرفی می شوند. هر چند مقاومت هایی در عنوان نکردن حذف نام آن متوفی وجود داشت، اما نهایتاً با یادآوری هر نوع احتمال بازبینی خبرهای قبلی توسط خبرنگاران، همکاران را متقاعد کردیم که دلیل حذف نام آن فرد را حتما قید کنیم و این اتفاق افتاد.

حاشیه های خبر

خبر هشتم از شناسایی 84 درصد قربانیان حکایت داشت. در این خبر، به جز بحث قربانیان، مصدومین حادثه هم مورد توجه قرار گرفتند و تسهیلاتی که ادارات کل پزشکی قانونی اصفهان و یزد برای معاینه افراد ترخیص شده جهت تعیین خسارات مهیا کرده بودند در خبر قرار گرفت.

آخرین بسته خبری

خبر نهم آخرین خبر سانحه تا ساعت این یادداشت است خبری که ساعت 18:42 دقیقه منتشر شد هر چند بر اساس ساعت مخابره خبر می شد پیش بینی کرد با توجه به بسته شدن صفحات روزنامه ها، این خبر در صفحات روزنامه های فردا جایی نخواهد داشت، اما خبر، به دلیل اهمیت موضوع برای خانواده های قربانیان منتشر شد. رویکرد روابط عمومی در اطلاع رسانی اخبار مرگ های گروهی، به هیچ عنوان ملاحظات رسانه ها، مثل ساعت انتشار و بسته بودن صفحات روزنامه ها نیست، بلکه مهم اطلاع رسانی فوری و دقیق برای آگاهی همه جامعه است. در این شرایط، همان طور که از شمارشگر صفحات سایت می توان به آن پی برد، برخی دنبال کنندگان اخبار که رسانه ها هم نیستند، مستقیماً به سایت سازمان پزشکی قانونی مراجعه می کردند و تأمین کردن نظر این مخاطبان از اهمیت زیادی برای روابط عمومی برخوردار است.

1.      روز دوم هم روابط عمومی، منبع خبری باقی ماند و اخبار منتشر شده به صورت کامل توسط رسانه ها پوشش داده شد.

2.      این اطمینان خاطر در رسانه ها که روابط عمومی، به صورت سریع در صدد گردآوری و تنظیم صحیح اخبار است حفظ شد.

3.      شکل خبر تنظیم شده مورد توجه رسانه ها قرار گرفت و آنها هم در خبرگزاری ها و روزنامه ها، خبر را به شکل تنظیم شده روابط عمومی بازتاب دادند

4.      با توجه به عدم شناسایی دو متوفی، هنوز کار اطلاع رسانی سانحه، خاتمه پیدا نکرده است و روابط عمومی به صورت آماده باش در انتظار دریافت خبر نهایی و بستن پرونده این سانحه تلخ است.

آسیب شناسی رسانه ها در پوشش خبری حوادث جمعی

1.      هر چند این مسئله تعریف شده نیست که در زمان بروز حوادث جمعی مثل زلزله، سیل، سقوط هواپیما، تصادفات سنگین و ... که در آن جمع زیادی از افراد کشته می شوند، اتاق خبر بحران تشکیل و یک فرد به عنوان سخنگو معرفی شود، اما رسانه ها هم، با اولین مسئولی که پاسخ تماس آنها را می دهد، تماس می گیرند و درخواست اطلاعات می کنند. بدیهی است که در این قبیل اتفاقات، رئیس ستاد مدیریت بحران باید با گردآوری همه اطلاعات دستگاه ها، پاسخگوی سؤالات باشد. همین شکل گردآوری خبر توسط رسانه ها، باعث مغایرت اطلاعات بین دستگاه ها می شود، چرا که هر سازمان، صرفا اطلاعات مربوط به خود را دارد و این اطلاعات خام و اولیه است.

2.      جستجوی مقصر! : از زمان بروز یک حادثه، خبرنگاران به جای مهلت دهی به دستگاه های ذیربط برای بررسی حادثه، در جستجوی مقصر هستند و گه گاه، مسئولانی که علاقه زیادی هم به دوربین و میکرفن و مصاحبه دارند، با اظهارنظرهای شتابزده، ذهنیت و تصوری را ایجاد می کنند که معمولاً اشتباه است و حتی با معرفی مقصر اصلی حادثه، سایه آن اظهارنظر و مقصر معرفی شده اولیه، تا پایان بر پرونده آن خبر سنگینی می کند.

3.      برجسته سازی تناقضات: گاه دیده می شود، عدم وجود یک سخنگو و اظهارات متناقض مسئولین چند دستگاه، از اصل حادثه مهم تر شده است و رسانه ها به جای پوشش صحیح اخبار، بر تناقض گویی آماری یا اظهارنظرهای متفاوت مسئولان پافشاری می کنند و حقوق مردم به عنوان مخاطبان اصلی خبر، مورد غفلت قرار می گیرد.

منبع: ماهنامه روابط عمومی

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)