|
|
    - اندازه متن: + -
| کد خبر: 6254 | صفحه نخست » | یکشنبه، 28 مهر 1392 - 09:27 |
|
|
| مدیریت انتظارات با مشتریان |
|
| شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- |
| |
شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- «همیشه حق با مشتری است»؛ این جمله‌ای است که بسیار شنیده‌اید و این حقیقت مسلم است که مشتری در کانون فعالیت‌ها و فلسفه وجودی کسب و کارهای کوچک و بزرگ قرار دارد. بسیاری از صاحبان کسب و کار مدعی‌اند به این جمله وفادارند. اما همانند بسیاری دیگر از قواعد فروش، این جمله می‌تواند گمراه‌کننده باشد. در برخی مواقع مشتریان هم اشتباه می‌کنند و در این شرایط یک فروشنده یا صاحب کسب و کار باید واکنش مناسبی داشته باشد. این شرایط چه مواقعی پیش می‌آید و راه‌های مناسب برای مقابله با آن چیست؟
درخواست خدمات و مشاوره رایگان
احسان پورحسینی، مشاور املاک در گفت‌وگو با «کسب و کار» می‌گوید: همیشه حق با مشتری است و باید به مشتری احترام گذاشت اما بعضی از مشتریان قبل از اینکه قرارداد ببندند و ما کارشان را انجام بدهیم سعی می‌کنند با برقراری روابط دوستانه با ما، کارشان را به صورت رایگان پیش ببرند. این مشتریان توقع دارند کاری را که ما در ازای آن درآمد کسب می‌کنیم به صورت رایگان دریافت کنند. برخی کسب و کارها می‌توانند مشاوره‌های‌شان را اضافه بر محصول‌شان و رایگان به مشتری ارائه بدهند چون محصول‌شان چیز دیگری است اما کار ما خدمات و مشاوره است و اگر ما بخواهیم به همه رایگان خدمات ارائه کنیم کسب و کارمان تعطیل می‌شود. با این مشتری‌ها باید محکم برخورد کرد تا متوجه رفتار اشتباهشان بشوند و فکر نکنند چون با روی‌خوش با آنها برخورد می‌کنیم می‌توانند سوءاستفاده کنند، البته احترام آنها را هم باید نگه داشت.
حامد کریمی که حسابدار است در این‌باره بیان می‌کند: برخی افراد روابط عمومی خوبی دارند و با روی خوش جلو می‌آیند و طرح دوستی می‌ریزند و می‌خواهند کارشان را به صورت رایگان انجام دهیم اما برخی افراد خیلی آماتور عمل می‌کنند و شما از همان اول می‌فهمیدکه می‌خواهد از شما سوءاستفاده کند. وقتی با این افراد برخورد می‌کنیم باید تعارف را کنار بگذاریم و به طرف مقابل بگوییم که برای انجام کارش باید هزینه تعیین شده را پرداخت کند. اگر در قبال این مشتریان قاطع برخورد نکنید، باعث می‌شود دفعات بعد توقعشان بیشتر شود پس بهتر است همان بار اول محکم و قاطع برخورد کنید.
انتظار انجام رفتار غیراخلاقی
علی انتظاری، مدیر خرید و تدارکات یک شرکت اظهار می‌کند: شرایط کاری ما به‌گونه‌ای است که برخی شرکت‌ها می‌آیند و پیشنهاد رشوه می‌دهند تا محصول آنها را خریداری کنیم. برخی افراد می‌گویند که این شیرینی است و سعی می‌کنند آن را موجهه نشان بدهند اما تغییری در اصل قضیه ایجاد نمی‌شود و این کار درستی نیست. ممکن است در لحظه اول پیشنهاد وسوسه‌کننده‌ای به نظر بیاید اما اگر خوب فکر کنید می‌بینید که عاقبت خوبی ندارد و بالاخره روزی باید تاوان آن را پس بدهید. شما نمی‌توانید روی شرکتی که به شما این پیشنهاد را می‌دهد حساب باز کنید. کسی که یک کار غیراخلاقی انجام می‌دهد می‌تواند کارهای دیگری نیز انجام بدهد پس نباید به آنها اعتماد کرد. در این مواقع من طوری برخورد می‌کنم که طرف مقابلم بفهمد کار اشتباهی کرده و من آدم این کار نیستم چون در این صورت دفعات بعد به خودش اجازه نمی‌دهد درباره من این طوری فکر کنند.
انکار تعهدات
علی‌اصغر قربان‌زاده، فروشنده لوازم الکتریکی بیان می‌کند: احترام و تکریم مشتری لازم است و ما همیشه این کار را سرلوحه خود قرار داده‌ایم اما برخی مواقع مشتری به وعده‌های خودش عمل نمی‌کند. منظور من فقط قول و قرار زبانی نیست بلکه پیش می‌آید مشتری به تعهدات کتبی که بین دو طرف امضا شده عمل نمی‌کند و آن را زیرپا می‌گذارد. خوب با این مشتری نمی‌شود مثل همه مشتریان برخورد کرد و گفت همیشه حق با مشتری است. درست است که شاید مشتری موردنظر دچار مشکل شده و مساله‌ای برایش پیش آمده که نتوانسته تعهد خود را عملی کنند اما حتی اگر افراد برای عمل نکردن به تعهدات خود بهانه‌ای هم داشته باشند، غیرقابل قبول است چون ما براساس این قول و قرارها به دیگران قول می‌دهیم و اگر به کسی اعتماد می‌کنیم انتظار داریم آنها نیز با ما رفتار درستی داشته باشند. من برای بار اول سعی می‌کنم با مشتری راه بیایم تا بتواند تعهداتش را انجام بدهد اما اگر تکرار شود با آن مشتری برخورد می‌کنم. |
| |
| |
اخبار مرتبط:
اضافه نمودن به:
|
|
مقالات
درگیری در سازمان رادیو ملی آمریکا پس از متهم شدن به جانب‌داری لیبرالی
مکث بومر: نشانه‌ای که نشان می‌دهد باید واقعاً رسانه‌های اجتماعی را کنار بگذارید
برنامه‌های انجمن متخصصان روابط‌عمومی به مناسبت روز روابط‌عمومی
فراخوان دومین اجلاس ملی مدیران روابط‌عمومی
فرآیند ایجاد انگیزه در سازمان
نسل چهارم روابط‌عمومی