نویسندگان :
دکتربراهویی
استاد دانشگاآزادقشم
آزاده ازم
کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه آزادقشم
چکیده
از آنجا که هر مشتری دیدگاهها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد،برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم ارزیابی کیفیت ارایه خدمات از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت . هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثربرکیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان درشرکت خدمات انفورماتیک استان هرمزگان می باشد. این پژوهش از نظر هدف،کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعهی آماری این تحقیق را کلیه مشتریان شرکتهای خدمات انفورماتیک در استان هرمزگان تشکیل می دهند که 200نفر از انها بعنوان نمونه پزوهش انتخاب شدندکه به علت گسترده بودن جامعه از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شد. برای تحلیل داده های پژوهش از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی شامل جدول فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده و تمام محاسبات توسط نرم افزار SPSS انجام شد. نتایج تحقیق گویای آن است که وضعیت ارتباطی با کارکنان، میزان کارایی، سطح عملکرد، و دسترسی به خدمات همگی ارتباط معناداری با رضایت مشتریان دارند و متغیر کارایی سهم بیشتری در پیشگویی متغیر وابسته دارد.
واژگان کلیدی : عوامل کیفیت، خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان، خدمات انفورماتیک، استان هرمزگان
مقدمه :
در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهمترین پیام این است که با راهکارها و ابزارهای گذشته نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی سازمانی موفق است که بتواند با خلاقیت و نوآوری و الگوبرداری از بهترین ها، از رقبا پیشی بگیرد. خدمات پس از فروش فاکتور عمده ای در فروش محصولات و جلب توجه مشتری محسوب می شود که تطابق آن با نیازها و خواسته های مشتریان که از آن به کیفیت خدمات تعبیر می شود، می تواند مزیتی رقابتی برای سازمان باشد. مشتری راضی از خدمات خود به عنوان یک تبلیغگر برای شرکت فعالیت می کند و می تواند باعث جذب مشتریان دیگری شود.
در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوریهای اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظار مشتریان گردیده است. در حال پذیرش رویکرد مشتریگرایی به صورت یک الزام برای سازمانها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تأمین رضایت مشتری هدف اساسی موسسات تولیدی و خدماتی میباشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث میشوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد]3[ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینههایی است که سازمانها میتوانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش پا قضاوتی جهانشمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارت مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی میشود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان دادهاند] 6 [شرکت خدمات انفورماتیک یکی از بزرگترین شرکتهای فعال کشور در زمینه فناوری اطلاعات محسوب میشود. فعالیتهای شرکت خدمات انفورماتیک از طراحی و تولید نرمافزارهای تخصصی تا ایجاد و گسترش شبکه اختصاصی مخابراتی و از عرضه و تولید دستگاههای خودپرداز و پایانه فروش تا ارائه خدمات مورد نیاز بانکها به صورت برونسپاری سبد کاملی از راهحلهای قابل پیادهسازی در سطح موسسات بانکی و مالی کشور باعث شده است تا شرکت خدمات انفورماتیک برای پاسخگویی به مشتریان خود طیف گستردهای از محصولات و خدمات را در اختیار گیرد و عرضه کند. این گستردگی محصولات و خدمات و همچنین نیازهای متنوع و پیچیده مشتریان، نیاز به ارزیابی چگونگی کیفیت ارائه خدمات، خدمات پس از فروش، سنجش رضایتمندی مشتریان و در صورت لزوم ارائه راهحلهایی برای بهسازی کیفیت خدمات و فرایندهای ارائه کار دارد.
با توجه به مواردی که ذکر گردید این پژوهش به رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری در شرکت خدمات انفورماتیک در شهر بندرعباس می پردازد.