نويسندگان :
دكتربراهويي
استاد دانشگاآزادقشم
آزاده ازم
كارشناسي ارشد مديريت بازاريابي دانشگاه آزادقشم
چكيده
از آنجا كه هر مشتري ديدگاهها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد،براي شناسايي مشخصه هاي اصلي و مهم ارزيابي كيفيت ارايه خدمات از ديد مشتريان بايد نيازها و انتظارات مشترك مشتريان را در نظر گرفت . هدف از انجام اين تحقيق شناسايي عوامل موثربركيفيت خدمات پس از فروش و بررسي ارتباط آن عوامل با ميزان رضايت مشتريان درشركت خدمات انفورماتيك استان هرمزگان مي باشد. اين پژوهش از نظر هدف،كاربردي و از نظر روش، توصيفي- پيمايشي است. جامعهي آماري اين تحقيق را كليه مشتريان شركتهاي خدمات انفورماتيك در استان هرمزگان تشكيل مي دهند كه 200نفر از انها بعنوان نمونه پزوهش انتخاب شدندكه به علت گسترده بودن جامعه از روش نمونهگيري تصادفي ساده استفاده شد. براي تحليل داده هاي پژوهش از شاخص هاي آمار توصيفي و استنباطي شامل جدول فراواني، درصد، ميانگين، انحراف معيار، ضريب همبستگي پيرسون و تحليل رگرسيون چندگانه استفاده و تمام محاسبات توسط نرم افزار SPSS انجام شد. نتايج تحقيق گوياي آن است كه وضعيت ارتباطي با كاركنان، ميزان كارايي، سطح عملكرد، و دسترسي به خدمات همگي ارتباط معناداري با رضايت مشتريان دارند و متغير كارايي سهم بيشتري در پيشگويي متغير وابسته دارد.
واژگان كليدي : عوامل كيفيت، خدمات پس از فروش، رضايت مشتريان، خدمات انفورماتيك، استان هرمزگان
مقدمه :
در محيط پر متغير، پر ريسك و پر رقابت امروز، مهمترين پيام اين است كه با راهكارها و ابزارهاي گذشته نمي توان نسبت به موفقيت در آينده، پيروز شدن بر رقيب و رضايتمندي مشتري اميدوار بود. در چنين شرايطي سازماني موفق است كه بتواند با خلاقيت و نوآوري و الگوبرداري از بهترين ها، از رقبا پيشي بگيرد. خدمات پس از فروش فاكتور عمده اي در فروش محصولات و جلب توجه مشتري محسوب مي شود كه تطابق آن با نيازها و خواسته هاي مشتريان كه از آن به كيفيت خدمات تعبير مي شود، مي تواند مزيتي رقابتي براي سازمان باشد. مشتري راضي از خدمات خود به عنوان يك تبليغگر براي شركت فعاليت مي كند و مي تواند باعث جذب مشتريان ديگري شود.
در دنياي امروزي با رشد تكنولوژي و فناوري‌هاي اطلاعاتي، رفاه عمومي افزايش يافته و بالاتر رفتن سطح زندگي در جوامع مختلف باعث افزايش سطح آگاهي و انتظار مشتريان گرديده است. در حال پذيرش رويكرد مشتري‌گرايي به صورت يك الزام براي سازمان‌ها تبديل شده است و سازماني كه خود را با اين رويكرد تطبيق ندهد به نابودي و شكست محكوم خواهد شد. تأمين رضايت مشتري هدف اساسي موسسات توليدي و خدماتي مي‌باشد. مشتريان ناراضي با تبليغات منفي عليه محصولات شركت باعث مي‌شوند كه مشتريان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبين شده و در خريدهاي احتمالي آينده محصولات اين شركت را نخواهند خريد، در نتيجه به دليل كاهش مشتريان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد يافت و ادامه بقاي شركت با مشكل مواجه خواهد شد]3[ رضايت مشتري، كليدي براي حفظ وفاداري مشتري و عملكرد مالي برتر شركت است، از سوي ديگر در دنياي رقابتي امروز، كيفيت خدمات يكي از زمينه‌هايي است كه سازمان‌ها مي‌توانند از طريق آن به مزيت رقابتي دست يابند. كيفيت خدمات به عنوان نگرش پا قضاوتي جهان‌شمول درباره برتري و رجحان يك خدمت تعريف شده است كه از مقايسه ميان انتظارت مشتري و ادراك آنان از عملكرد واقعي خدمات ناشي مي‌شود. بيشتر تحقيقات انجام شده به خوبي اهميت اين دو مفهوم را نشان داده‌اند] 6 [شركت خدمات انفورماتيك يكي از بزرگترين شركتهاي فعال كشور در زمينه فناوري اطلاعات محسوب مي‌شود. فعاليت‌هاي شركت خدمات انفورماتيك از طراحي و توليد نرم‌افزارهاي تخصصي تا ايجاد و گسترش شبكه اختصاصي مخابراتي و از عرضه و توليد دستگاه‌هاي خودپرداز و پايانه فروش تا ارائه خدمات مورد نياز بانك‌ها به صورت برون‌سپاري سبد كاملي از راه‌حل‌هاي قابل پياده‌سازي در سطح موسسات بانكي و مالي كشور باعث شده است تا شركت خدمات انفورماتيك براي پاسخ‌گويي به مشتريان خود طيف گسترده‌اي از محصولات و خدمات را در اختيار گيرد و عرضه كند. اين گستردگي محصولات و خدمات و همچنين نيازهاي متنوع و پيچيده مشتريان، نياز به ارزيابي چگونگي كيفيت ارائه خدمات، خدمات پس از فروش، سنجش رضايتمندي مشتريان و در صورت لزوم ارائه راه‌حل‌هايي براي بهسازي كيفيت خدمات و فرايندهاي ارائه كار دارد.
با توجه به مواردي كه ذكر گرديد اين پژوهش به رابطه بين كيفيت خدمات پس از فروش و رضايتمندي مشتري در شركت خدمات انفورماتيك در شهر بندرعباس مي پردازد.