حیدر مستخدمین‌حسینی اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران

شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) || مذاکره فرآیندی نیست که تنها مختص دیپلمات‌های زبردست یا فروشندگان یا وکلا باشد، بلکه مذاکره کاری است که همه آحاد جامعه در هر زمان و مکانی در حال انجام آن هستند. یادگیری اخلاق حرفه‌ای و دیدگاه‌های مرتبط با اخلاق‌گرایی در دنیای امروز مذاکرات همراه با تسلط بر تاکتیک‌ها و روش‌های اثربخش کردن مذاکرات همچون ارتباطات گفتاری، رفتاری و زبان بدن همه و همه ما را در انجام مذاکرات‌مان موفق‌تر خواهد کرد.

اخلاق در فرآیند مذاکرات، تعیین‌کننده درستی و یا نادرستی رفتارها و به معنی وسیع کلمه، در معیارهای اجتماعی در موقعیتی خاص یا فرآیند استقرار این معیارهاست. اخلاق با باورهای فردی متفاوت است. در واقع باورهای فردی در مورد اخلاقی بودن امور و اعتقادات فردی و شخصی در مورد درست یا نادرستی مسائل است. اخلاق از فلسفه خاصی پیروی می‌کند که هم ماهیت دنیایی را که در آن زندگی می‌کنیم تعریف می‌کند و هم قوانینی برای زندگی ما در کنار یکدیگر وضع می‌کند. هدف بحث ما طرفداری از یک موضع اخلاقی خاص برای همه مذاکره‌کنندگان یا هدایت تمام انواع مذاکرات نیست. بسیاری از رساله‌های اخلاقی در مورد کسب‌و‌کار، موضعی بسیار تجویزی یا هنجاری اتخاذ می‌کنند و به دنبال بیان اقداماتی هستند که فرد باید انجام دهد.

در این میان آموزه‌های دینی به فراوانی آداب گفت‌وگو و مذاکره و دلایل آن را با هدف برقراری ارتباط گفتاری، موثر به شیوه‌های گوناگون بیان کرده است. گاه به روش مستقیم و صریح فرمان می‌دهد که این‌گونه سخن بگویید یا گاه سخن را با وصفی خاص مطرح می‌کند؛ گویی ما را به سختی با چنان وصفی فرا می‌خواند یا از آن باز می‌دارد. به بیان دیگر غیرمستقیم و با ارائه مصادیق، سخن نیک و گفت‌وگوی موثر ما را به آداب رهنمون می‌سازد.

تحقق آداب گفت‌وگو در افراد و فرهنگ عمومی در گرو برطرف ساختن موانعی چند و فراهم آوردن بسترها و زیرساخت‌های مناسب است. مهم‌ترین منابع یاد شده عبارت است از فقدان یا ضعف. فقدان یا ضعف پشتوانه‌های اعتقادی و اجتماعی، پاره‌ای رذیلت‌های اخلاقی همچون تکبر، تعصب و لجاجت، تلقی نادرست از برخی مفاهیم (عدم مرزبندی قاطعیت یا عصبانیت، عفو یا ضعف اعتمادبه‌نفس یا تکبر و…)، نبود انگیزه لازم برای تغییر و اصلاح ناآگاهی از آداب گفت‌وگو در عرصه‌های گوناگون است. برای برطرف ساختن موانع مذکور و رعایت اصول اخلاقی در مذاکره توجه به موارد زیر ضروری است:

خودسازی و رشد شخصیتی: شخصیت و اوصاف درونی انسان تاثیر مستقیمی در رفتارها و چگونگی شخصیت او دارد. بنابراین از گفته‌های نیک یک شخص و مراعات آداب سخت از جانب او، می‌توان به میزان رشد شخصیتی‌اش پی برد. با این حال ممکن است برخی افراد، به دلیل عدم رشد کافی شخصیت و احیانا وجود خباثت‌های درونی، خود را ملزم به رعایت آداب سخن در اجتماع نکنند ولی روشن است که این شیوه نه مطلوب است و نه باثبات.

رشد و تعالی شخصیتی، عامل رعایت هنجارها و آداب مثبت اجتماعی از جمله آداب گفت‌وگو است. در این میان آنچه موجب رشد و تکامل شخصیت آدمی است، آراستن نفس بـه فضایل اخلاقی است. تا وقتی صفات پسندیده در زمین دل و روح آدمی ریشه دوانیده باشد انتظار رفتار و گفتاری نیکو از وی انتظاری نابجاست. برای تحقق آداب گفت‌وگو باید به طور اساسی به تهذیب روح و اخلاق و کسب فضایل پرداخت که از ظرف وجود آدمی همان برون‌تراود که در اوست.باورهای دینی: باورمندی به نظارت دائمی پروردگار و احساس حضور او، دگرگونی ژرفی در روح و فکر آدمی و در نتیجه گفتار و رفتارش وی ایجاد می‌کند و او را وا می‌دارد سخنانی سنجیده و پاک بر زبان جاری سازد.

اندیشیدن پیش از سخن گفتن: رعایت نکردن آداب گفت‌وگو افزودن بر ایجاد مشکلات متعدد در تعامل با افراد و تضعیف و ناکارآمد کردن ارتباطات میان فردی، پیامدهای فراوان مادی و معنوی را به دنبال دارد. از سوی دیگر ارتباط فرآیندی برگشت‌ناپذیر است. ممکن است یک ارتباط کلامی نادرست معضلی جبران‌ناپذیر بیافریند که به هیچ‌وجه قابل بازسازی نباشد. بنابراین خردمند دوراندیش پیش از آنکه زبان به سخن بگشاید، اندکی درنگ می‌کند، اندیشه‌اش را به کار می‌گیرد و آثار و پیامدهای احتمالی آن را پیش‌بینی می‌کند. آنگاه در صورت لزوم سخنی سنجیده و آراسته به آداب بر زبان جاری می‌سازد.

تمرین و تکرار: رفتارهای آدمی در صورت تکرار نخست به صورت (حالت) و سپس (عادت) در می‌آید و به تدریج شکل (ملکه) و صفت پایدار نفسانی به خود می‌گیرد؛ به طوری که به راحتی و بی‌درنگ از انسان سر می‌زند. از این رو تا پیش از تبدیل شدن یک صفت یا رفتار مثبت به ملکه باید هرچند با زحمت و تکلیف خود را به انجام آن وادار کرد. آداب گفت‌وگو همچون دیگر آداب و به طور کلی ارتباط میان فردی کارآمد، یاد گرفتنی و آموختنی است و نه استعدادی و ذاتی.

بنابراین تحقق آداب گفت‌وگو نیازمند آموزش و یادگیری و سپس تمرین و تکرار است.صداقت در گفتار: از عوامل موثری که موجب ایجاد و تحکیم ارتباط می‌شود، صداقت گوینده است. به طوری که برای شنونده از روی قرائن یا شناخت قبلی کاملا محسوس و ملموس باشد؛ زیرا هیچ‌گونه اعتمادی به دروغگو نیست حتی اگر دروغ‌پردازی وی قطعی باشد. در صورتی که از مطلبی اطلاع ندارید هرگز دروغ نگویید، به سادگی بگویید: من در این رابطه به دلیل کم بودن اطلاعاتم نمی‌توانم نظر بدهم.

فراموش نکنید که یک انسان واقعی نقاط ضعف و معایب خود را می‌پذیرد و می‌کوشد اصلاح کند. هیچ مسیری سریع‌تر از دروغگویی به بی‌احترامی ختم نمی‌شود به ویژه زمانی که آن دروغگویی با حمایت همراه باشد. عادت برخی آن است که در گفت‌وگو با افراد مختلف شخصیت‌های متفاوت و گاه متضادی از خود بروز می‌دهند و در مواجهه با هر فرد و گروهی با زیر پا نهادن حقیقت به گونه‌ای سخن می‌گویند و پشت سر آنها به گونه‌ای دیگر که این کار نمونه‌ای از نفاق و سلب است و در آیات و روایات سخت نکوهش شده است.

حفظ اسرار: رازداری از صفات پسندیده‌ای است که در روابط اجتماعی و همچنین بر سر میز مذاکره سبب ایجاد اعتماد و اطمینان و حسن‌نیت در طرفین می‌شود. رازداری و پاسداشت اسرار، نشانه امانتداری و خرد آدمی است

حفظ اسرار خود و دیگران: در مورد اول خودافشایی گاهی مطلوب است و گاهی ممنوع. خودافشایی در حد متعارف معقول است، به‌ویژه در آغاز گفت‌وگو و نیز برای جست‌وجو نقاط مشترک و تشویق مخاطب به خودافشایی متقابل مطلوب است.

 همین‌گونه است برای معرفی آسان خود و رهایی از احساسات منفی و ناخوشایند نزد افراد قابل اعتماد که خود درمان‌بخش است و سودمند. این‌گونه معرفی نقش مهمی در پیشبرد و حفظ روابط دارد، اما افراط و تفریط در آن برقراری روابط را دشوار می‌سازد. افشاهای بی‌حد و مرز حتی در روابط نزدیک هم می‌تواند خطرناک باشد.

اعتمادسازی: اعتماد به معنی ایمان دو‌جانبه به نیات پاک و رفتار خوب دیگران است. کارشناسان دو‌جانبه بودن اعتماد را این‌گونه تشریح می‌کنند؛ هنگامی که می‌بینیم دیگران به گونه‌ای رفتار می‌کنند که بیانگر اعتمادشان به ماست، بیشتر ترغیب می‌شویم که اعتمادشان را با اعتماد بیشتر به آنان جبران کنیم. برعکس کسانی که به نظر می‌رسد اعمال آنان برهم‌زننده اعتماد ماست یا بی‌اعتمادی نشان می‌دهند، موجب بی‌اعتمادی ما نسبت به خودشان می‌شوند. سخن کوتاه آنکه آدمی میل دارد آن‌گونه رفتار کند که با او رفتار می‌شود. اعتماد موجب اعتماد می‌شود و بی‌اعتمادی ثمره بی‌اعتمادی دیگران نسبت به ماست. براساس مدل جدیدتری از اعتمادسازی که یک صفت شخصیتی به نام آمادگی دیگران است. آمادگی بر میزان اعتمادی که انسان نسبت به یک فرد مورد وثوق دارد.

پیش از توسعه انواع شخصیت‌ها و زمینه‌های فرهنگی با هم فرق می‌کند. یک حالت افراطی آن چیزی است که معمولا اعتماد کور نامیده می‌شود. برخی افراد بارها به وضعیت‌هایی اعتماد می‌کنند که بیشتر مردم توافق دارند. تضمینی برای اعتماد وجود ندارد. برعکس عده‌ای دیگر در بیشتر وضعیت‌ها بدون در نظر گرفتن شرایطی که موافق اعتماد است تمایل به اعتماد کردن ندارند. یکی از اساتید و مشاوران مدیریت رهنمودهای شش‌گانه زیر را برای اعتمادسازی و حفظ آن ارائه کرده که چرخه اعتماد را تداعی می‌کند:

۱- ارتباطات: با تشریح خط‌مشی‌ها و تصمیمات و با دادن بازخورد دقیق به اعضای تیم و کارکنان آنان را آگاه نگه دارید.

۲- پشتیبانی: در دسترس و خودی باشید، به اعضای تیم کمک کنید و آنها را اندرز دهید. مربی باشید و از افکار اعضای تیم حمایت کنید.

۳- احترام: مهم‌ترین شکل بیان احترام مدیریتی، تفویض اختیار در شکل واقعی و دادن حق تصمیم‌گیری به کارکنان است. دومین شکل بیان احترام، داشتن گوش شنوا برای شنیدن افکار دیگران به صورت فعال است. توانمند‌سازی بدون وجود اعتماد ممکن نیست.

۴- انصاف: در به رسمیت شناختن و اعتبار دادن به کسانی که شایسته هستند سریع عمل کنید. مطمئن شوید که تمامی ارزیابی‌های عملکرد عینی و بی‌طرفانه است.

۵- قابلیت پیش‌بینی: در امور روزانه وحدت‌رویه و رفتار قابل پیش‌بینی داشته باشید به تمامی وعده‌های داده‌شده و ضمنی خود وفا کنید.

۶- شایستگی: با برخورداری از شم خوب و کسب‌و‌کار به نمایش گذاشتن توان فنی و حرفه‌ای، اعتبار شایسته کسب کنید. اعتماد را باید به دست آورد، نمی‌توان اعتماد را از دیگران درخواست کرد.

راستگویی، خیرخواهی، پرهیز از خودمحوری، معرفی خود، عدم تعارض گفتار یا رفتار عناصر اعتمادآفرین هستند.

احترام متقابل: ادب متانت و احترام از دیگر ویژگی‌های پسندیده‌ای است که نیاکان ما ایرانیان از آن برخوردار بوده‌اند، هرچند رعایت ادب و حفظ متانت حکم کلی زندگی یک فرد است ولی در مذاکرات لزوم وجود این صفت در فرد چندین برابر می‌شود و جالب است بدانیم ادب و متانت و احترام بر سر میز مذاکره مسری است و از فردی

به فرد دیگر انتقال می‌یابد. در حقیقت این خود ما هستیم که رفتار طرف مقابل‌مان را نسبت به خودمان شکل می‌دهیم. پس در صورتی که بخواهیم احترام ما روی میز مذاکرات، به خصوص وقتی مذاکرات روزها، هفته‌ها و ماه‌ها طول می‌کشد حفظ شود، بهتر این است خود ما نیز از محدوده ادب و متانت خارج نشویم. همچنین این نکته را مدنظر داشته باشیم که حتی رفتار غیرمودبانه و احیانا پرخاشگرانه طرف‌های مذاکره نیز به هیچ‌وجه به ما مجوز انحراف از محور ادب و متانت را نمی‌دهد.

در به کار بردن کلمات و واژه‌های مودبانه مبالغه نکنید. در احترام گذاشتن به مخاطب‌تان بر سر میز مذاکره اعتدال نگه دارید زیرا زمانی که شما بیش از حد تعادل به طرف‌تان احترام می‌گذارید راحتی کار از بین می‌رود و قید و بندهای اضافی ایجاد می‌شود. عباراتی نظیر استدعا دارم، حضرتعالی مستدعی است و… در صورت تکرار زیاد، جلسه را بیش از حد خشک و رسمی خواهد کرد.
 

منبع: جهان صنعت