شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| بحران اجتماعی همواره از مولفه ها و عوامل جزئی نشات می‌گیرند که ریشه در نبود آینده نگری، منابع، مدیریت، روانشناسی و نیازهای انسانی دارند. این عوامل منحصر به جوامع بزرگ یا خاص نیستند بلکه کلیه جوامع حتی کوچکترین واحد یعنی خانواده را شامل می شوند.

در اولین گام باید گفت لازم نیست که تمامی این عوامل به یک جا در کناریکدیگر قرار گیرند تا موجب برهم خوردن و عدم انطباق سازگاری در جامعه شده و تعادل آن را بر هم ریزند بلکه وجود تنها یک یا دو عامل در کنار هم موجب خواهد شد تا زمینه ایجاد بحران فراهم شود.

بااین تعریف کلی می توان گفت که ایجاد بهم ریختگی و بحران های اجتماعی که امروز در جامعه خود نیز شاهد آن هستیم نتیجه نبود توازن بین نیازهای جامعه از یک طرف و توانمندی ها و منابع موجود از سوی دیگر می باشد و در این راستا توجه به نقش سازمان ها و ادارات دولتی از اهمیت بسیاری برخوردار است.

تجربه نشان داده است که وقوع هر بحران ولو کوچک در این بخش اجتماعی سبب سرایت آن به دیگر بخش‌ها شده و می تواند وقایع غیر عادی و پیش بینی نشده ای را به دنبال داشته باشد که در این شرایط موج سواری دشمنان نظام بر این وقایع متحمل است.

از این رو باید در نظر داشت که مدیریت بحران در ادارات و سازمان‌های دولتی منحصر به وقایعی چون زلزله و ... نبوده و مدیران سازمان بویژه با بهره گیری از توانمندی های موجود در ادارات روابط عمومی بایستی برای آمادگی برای برخورد با هر بحران از جمله بحران های انسانی و اجتماعی را داشته باشند.

باید توجه داشت این آمادگی نباید تنها در حوزه تبلیغ چند مانور کوتاه خلاصه شده چرا که هر بحران با هر ماهیت، اندازه و شدت می تواند سبب مختل شدن کارکردها و توانایی های سازمان ها شده و به دنبال خود مشکلات بزرگتر را برای جامعه به همراه داشته باشد.

در حقیقت مهارت مدیریت یک بحران؛ ارزشمندترین و مهمترین دارایی یک اداره، سازمان یا شرکت است که با خود اعتبار به همراه می آورد. به عنوان نمونه برای تبیین این مهم می توان به تشکیل واحد ارتباط مردمی در ادارات دولتی اشاره کرد. اگرچه این بخش با هدف خدمت رسانی و ایجاد ارتباط شفاف میان مدیران، کارکنان و متقضایان در ادارات به وجود آمده است اما متاسفانه در عمل رویکرد بسیاری از مدیران در برخورد با درخواست های متقاضایان و توجیهات بی منطق ارائه شده سبب ایجاد شرایط بحرانی در این بخش شده که در بسیاری از موارد کار نه تنها جریان کار را مختل می کند بلکه موجبات به وجود آمدن شرایط بحرانی را نیز فراهم می آورد.

نباید فراموش کرد که زندگی در عصر ارتباطات موجب آگاهی آحاد جامعه از قوانین شرایط حقوق خود شده و به واسطه ایجاد همین آگاهی انتظارها از مدیران افزایش یافته است. این شرایط درحالی مهیاست که اکنون به واسطه عدم ثبات اقتصادی، افزایش بیکاری، بالا رفتن خط فقر و ... شاهد هجوم موج جدیدی از درخواست های بازگشت به کار و به کارگیری افراد در سازمان‌ها و ادارات هستیم و این درخواست ها نه تنها شامل این موارد شده بلکه خواسته هایی چون کمک های مالی و ... را شامل می شود که حتی در حوزه اختیارات این سازمان‌ها و ادارات نیست.

حتی گاهی اوقات دیده شده بسیاری از افراد به هنگام بازنشستگی خواستار جایگزینی فرزندان خود شده تا به نحوی مشکل اشتغال را در خانواده خود کاهش دهند. با این وجود همانگونه که اشاره شد بسیاری از این درخواست ها نامعقول و غیر قانونی بوده و کارمندان شاغل در این بخش به ناچار مجبور می شوند تا به متقاضی پاسخ منفی بدهند. اما ماجرا به همین جاختم نمی شود و معمولا به دلیل فشارهای اجتماعی و اقتصادی افرادی که با جواب منفی از سوی سازمانها مواجه شده‌اند ابتدا به اصرار متوسل شده و بعد با یاس و نامیدی نسبت به سازمان، جامعه و دولت واکنشی چون پرخاشگری دارند.

این خشم کوچک می تواند از یک فرد به گروهی از افراد مشابه تسری بافته و گروه بیشتری از مردم معتقد شوند که دولت توانایی اداره کردن جامعه را ندارد و نمی تواند نیازهای آنان را بر طرف کند. در این میان مدیران سازمانها و ادارات دولتی بایستی این پرخاشگری را به عنوان زمینه ساز بحران در نظر گرفته و خارج از روال معمول انتظامی، با استفاده از روش‌های دیگری با اتخاذ تصمیم های صحیح چاره ساز مشکل باشند و آن را به سمت درست هدایت کنند. مدیران باید در نظر داشته باشند که اتخاذ تصمیم درست در این شرایط به معنای دادن وعده وعیدهای بی پایه نیست و این روش نمی تواند به حل مشکل کمک کند.

درحقیقت مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریان پیشرفت امور به روالی قابل کنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران است و تنها مسئولان و مدیرانی می‌تواند مدعی آن باشند که خود به یکی از اصلی‌ترین عوامل تصمیم‌گیری غلط و گسترش دامنه بحران عمل نکنند. این امر نیازمند دانش، تخصص، تعهد و مسئولیت پذیری در مدیرانی است تنها به نشستن پشت میز بسنده نمی‌کنند و خود را در مقابل اقدامات‌شان مسئول می‌دانند.
 

# دکتری مدیریت رسانه دانشگاه تهران،کارشناس روابط عمومی راه آهن

## دانشجوی کارشناسی ارشد ارتباطات اجتماعی ،کارشناس روابط عمومی راه آهن