شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| همه افراد یک محیط‌کار به‌خاطر مواجهه غیرقابل اجتناب با چهار گروه ذی‌نفع شغلی - مدیر بالادست، کارمند زیردست، مشتری و شریک (همکار)- باید «استاد مذاکره» باشند؛ اما کارمندان و مدیران تا چه حد مهارت مذاکره را بلد هستند؟ نتایج مطالعه تجربی توسط تیم تحقیقاتی ازMIT، پنج ترفند «مذاکره برد-برد» را معرفی کرده؛ استراتژی «سکوت»، یکی از کلیدهای «مذاکره خوب» است.

مهارت مذاکره جزو آن دسته از مهارت‌‌هایی است که هر مدیری و هر کارمندی در هر سطحی از سازمان به‌‌شدت به آن نیاز دارد و بدون برخورداری از آن نخواهد توانست به بسیاری از اهداف و انتظارات خود در ارتباط با کار و سازمان دست یابد. اینکه ما یاد بگیریم چگونه با مافوق یا زیردست خود و همچنین با مشتریان و شرکای خود مذاکره کنیم و به یک توافق برد- برد دست ‌‌یابیم جزو الزامات بسیار مهم برای موفقیت‌‌های شغلی ما به‌‌حساب می‌‌آید که به‌‌هیچ‌‌عنوان نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

حال سوال اینجاست که برای انجام مذاکره‌های کاری با دیگران چگونه باید عمل کرد و از چه استراتژی‌‌هایی باید بهره برد تا در فرآیند مذاکره به موفقیت‌‌های بزرگی دست پیدا کرد؟ در ادامه این مقاله، در ابتدا به پنج ترفند کلیدی و موثر برای انجام مذاکرات کاری که کاربردی و عملی بودن آنها بارها به اثبات رسیده و مورد تایید و تاکید صاحب‌‌نظران عرصه مذاکره نیز قرارگرفته است اشاره خواهد شد و در ادامه نیز به استفاده از استراتژی «سکوت» به عنوان ابزاری برای به حداکثر رساندن نتایج و دستاوردهای ناشی از مذاکره پرداخته خواهد شد که شما قادر خواهید بود با به‌‌کارگیری و پیاده‌‌سازی دقیق و درست آنها به استاد مذاکره تبدیل شوید.

ترفندهای پنج‌‌گانه برای موفقیت در مذاکرات کاری
ترفند شماره ۱: تمام سناریوهای احتمالی را شناسایی کنید

نخستین گام در هر مذاکره موفقی این است که تمام سناریوهای جدی و احتمالی مرتبط با نتایج و دستاوردهای بالقوه ناشی از مذاکره را در ذهن خود ترسیم کرده و برای برخورد با هرکدام از آنها برنامه‌‌ریزی کنید. برای این کار لازم است که با دقت بر گفت‌وگوهایی که طی جلسات مختلفی که با طرف مقابل در مذاکره داشته‌‌اید تمرکز کرده و از دل آنها یکسری سناریوهای احتمالی بیرون بیاورید که مسیر پیش روی شما را روشن‌‌تر می‌سازند. در این حالت شما به‌‌درستی خواهید دانست که از مذاکره چه می‌خواهید و قصد رسیدن به چه هدف یا اهدافی را دارید و از سویی دیگر خواهید دانست طرف مقابلتان هم به دنبال رسیدن به چه مقصدی است و چه حداقل‌‌ها و حداکثرهایی را مدنظر دارد. درواقع، یک مذاکره موفق و موثر هنگامی به نتیجه مطلوب خواهد رسید که طرفین به درک مشترکی از اهداف و خواسته‌های حداقلی و حداکثری خود برسند و پس‌‌ازآن تلاش کنند تا به یک نوع تعادل و وضعیت متوازن دست پیدا کنند. این هدف محقق نخواهد شد مگر اینکه سناریوهای احتمالی مربوط به مذاکره از قبل در ذهن طرفین ترسیم‌‌ شده باشند و مسیری که قرار است تا پایان مذاکرات پی گرفته شود روشن و مشخص‌‌ شده باشد.

ترفند شماره ۲: زمانی برای استراحت و تفکر اختصاص دهید

مذاکرات کاری طولانی و بی‌‌وقفه نه‌‌تنها به سرانجام و نتایج مطلوبی منتهی نخواهند شد بلکه باعث فرسایشی شدن و خستگی و دلزدگی طرفین مذاکره می‌شوند و نتایجی را به بار می‌‌آورند که مطلوب هیچ‌‌کدام از طرفین نیست. تحقیقات صورت گرفته توسط تیمی از محققان موسسه ‌‌ام‌آی‌تی به رهبری پروفسور جرد کورهان نشان داده که ایجاد وقفه در میانه مذاکرات کاری و فرصت اندیشیدن و تمرکز داشتن باعث می‌شود تا افراد کمتر از روی احساسات و تحت‌‌فشارهای روانی مذاکره کنند و این موجب می‌شود تا طرفین مذاکره با ذهنی آماده‌‌تر و با ایده‌ها و راه‌‌حل‌‌های بهتری روی میز مذاکره حضور پیدا کنند. بعضی‌‌ها فکر می‌کنند با طولانی‌‌تر کردن مذاکرات و وارد آوردن فشار روانی بر طرف مقابل می‌توانند از او امتیازات بیشتری بگیرند و در مذاکره پیروز شوند حال‌‌آنکه این رویکرد معمولا نتیجه عکس می‌دهد و به نیمه‌‌تمام ماندن مذاکرات یا به بن‌‌بست کشیده شدن آن منجر خواهد شد.

در یک مذاکره کاری موفق، شما باید بر تفاوت‌‌ها تمرکز کنید، نه بر احساسات و عواطف طرف مقابل، چراکه اگر طرف مقابل شما بفهمد که شما قصد دارید با تحت‌‌فشار قرار دادن و خسته کردن او در مذاکره پیروز شوید و از او امتیاز بگیرید به‌طور حتم به مقابله با شما بر خواهد خاست و اینجاست که همه‌‌چیز خراب می‌شود و دیگر شانسی برای ازسرگیری مذاکرات و به نتیجه رسیدن آن وجود نخواهد داشت. بنابراین می‌توان هر زمان که احساس شد یکی از طرفین مذاکره یا هردوی آنها به دلیل خستگی یا عدم تمرکز کافی بر روند مذاکره، توان ادامه مذاکره را ندارند بهتر است که یک‌‌وقت استراحت یا وقفه چندساعته یا چندروزه در جریان مذاکرات صورت پذیرد تا پس‌‌ازآن افراد بتوانند مذاکره خود را با روحیه و ایده‌هایی بهتر و کارسازتر از سر بگیرند.

ترفند شماره۳: به زبان بدن خود و طرف مقابل توجه کنید

مهارت مذاکره جزو آن دسته از مهارت‌‌هایی است که هر مدیری و هر کارمندی در هر سطحی از سازمان به‌‌شدت به آن نیاز دارد و بدون برخورداری از آن نخواهد توانست به بسیاری از اهداف و انتظارات خود در ارتباط با کار و سازمان دست یابد. اینکه ما یاد بگیریم چگونه با مافوق یا زیردست خود و همچنین با مشتریان و شرکای خود مذاکره کنیم و به یک توافق برد- برد دست ‌‌یابیم جزو الزامات بسیار مهم برای موفقیت‌‌های شغلی ما به‌‌حساب می‌‌آید که به‌‌هیچ‌‌عنوان نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

روی میز مذاکره، آنچه گفته نمی‌شود، گویای خیلی چیزهاست و آن چیزهایی که طرفین مذاکره از خود نشان می‌دهند اما درباره آنها چیزی بر زبان نمی‌‌آورند تاثیر بسیار زیادی بر روند مذاکره دارد. درواقع زبان بدن افراد نقشی تعیین‌‌کننده در پیشرفت یا پسرفت فرآیند مذاکره دارد و شرایط را به‌‌گونه‌‌ای رقم می‌‌زند که دیگر نیازی به گفتن و بر زبان آوردن خیلی چیزها نیست. بنابراین هنگامی که در میز مذاکره حضور دارید باید هم به زبان بدن خود و حرکات و واکنش‌‌های حرکتی خود توجه زیادی داشته باشید و هم زبان بدن طرف مقابل را زیرنظر بگیرید. بارها ثابت ‌‌شده که پیچیده‌‌ترین مذاکرات و سخت‌‌ترین موقعیت‌‌ها در مذاکره که درنتیجه بیان یکسری جملات و خواسته‌ها از سوی طرفین به وجود آمده بود به‌‌واسطه نقش‌‌آفرینی مثبت زبان بدن طرفین ختم به خیر شد و زبان بدن افراد باعث شد تا گره‌های به وجود آمده در مذاکره به سرعت باز شود و مذاکره به نتیجه مطلوب طرفین منتهی شود. البته عکس این حالت هم زیاد اتفاق افتاده و بارها دیده‌‌ شده که مذاکراتی که به‌‌صورت گفتاری در حال انجام بوده و مشکل خاصی در آنها وجود نداشته به خاطر زبان بدن نامناسب و شبهه‌برانگیز یکی از طرفین یا هردوی آنها به‌‌هم‌‌ خورده است.

بنابراین لازم است قبل از آغاز مذاکره یا در حین مذاکره از دیگران بخواهید تا وضعیت زبان بدن و حرکات شما در زمان برگزاری مذاکرات را زیرنظر بگیرند و اگر مشکل و شبهه‌ای در زبان بدن شما وجود دارد آن را به شما گوشزد کنند تا این مساله در زمان انجام مذاکرات برای شما مشکل‌‌ساز نشود.
ترفند شماره۴: فیلم ضبط‌‌شده مربوط به مذاکرات قبلی‌‌تان را با دقت ببینید

امروزه دیگر بسیاری از مذاکرات کاری به‌‌صورت حضوری و رودررو انجام نمی‌شوند بلکه از امکاناتی مانند ویدئوکنفرانس و زوم برای انجام مذاکرات با طرف مقابل استفاده می‌شود که در این حالت امکان ضبط جریان مذاکره به‌‌آسانی فراهم است.

در این میان، آنچه بسیار اهمیت پیدا می‌کند این است که با مشاهده دقیق نحوه رفتار و گفتارمان در مذاکرات پیشین می‌توانیم به نقاط قوت و ضعف خود در جریان انجام مذاکرات کاری آگاهی خوبی پیدا کنیم و این فرصتی است که در جریان برگزاری مذاکرات حضوری و رودررو برای ما وجود نداشت و فقط اطرافیان ما که در جلسه مذاکره در کنار ما حضور داشتند می‌توانستند یکسری نکات کلی را درباره کیفیت مذاکره کردن ما و نقاط قوت و ضعفمان گوشزد کنند. اما با مشاهده چندباره فیلم ضبط‌‌شده از مذاکره‌های غیرحضوری این فرصت برای ما فراهم می‌‌آید تا با زیرنظر گرفتن عملکرد خود و طرف مقابل، مذاکرات بهتر و موفق‌‌تری را در آینده داشته باشیم.

ترفند شماره ۵: بر نتایج و دستاوردها تمرکز کنید

این خیلی مهم است که شما از همان آغاز فرآیند مذاکره و در جریان آن، تصویری ازآنچه بعد از حصول توافق و به نتیجه رسیدن مذاکرات انتظارتان را می‌‌کشد در ذهن خود ترسیم کنید و به‌‌روشنی بدانید که چه دستاوردهایی از مذاکره خواهید داشت. البته این تصویرسازی راجع به نتایج و دستاوردها نباید باعث شود تا نگاهی یک‌‌طرفه به فرآیند مذاکره داشته باشیم و فقط به برد خود بیندیشیم و باخت طرف مقابل را انتظار بکشیم. درواقع، اگر طرف مقابل ما احساس کند که هدف ما در مذاکره صرفا برد خودمان و باخت اوست، دیر یا زود میز مذاکره را ترک خواهد کرد و توافقی هم در این میان شکل نخواهد گرفت. بنابراین، تمرکز کردن شما بر نتایج مطلوب و ایده‌آلتان نباید موجب غفلت و بی‌‌توجهی شما به واقعیت‌‌ها و منافع طرف مقابلتان شود که اگر این اتفاق بیفتد اعتماد بین شما و او از بین خواهد رفت و مذاکره با بن‌‌بست روبه‌رو خواهد شد. اما اگر شما سعی کنید به‌‌واسطه تمرکز کافی و دقیق روی نتایجی که به دنبال تحقق آنها هستید از یکسری خواسته‌های خود صرف‌‌نظر کنید و امتیازاتی را به‌‌طرف مقابل بدهید تا حد زیادی از خطر شکست مذاکرات خواهید کاست و در این حالت است که وضعیت مطلوب و دلپذیر برد-برد در مذاکرات کاری حاکم می‌شود و هر دو طرف مذاکره با احساس خوبی به مذاکرات ادامه خواهند داد و درنهایت هم به نتایج مطلوب خود خواهند رسید.

سکوت به‌عنوان یک استراتژی کلیدی برای بهبود نتایج مذاکرات

بعضی از مذاکره‌‌کنندگان بر این اعتقادند که هرگونه سکوت و مکث در جریان مذاکرات کاری نشانه ضعف و درماندگی است و باید در پاسخ به گفته‌های طرف مقابل به سرعت و بی‌‌درنگ اقدام کرد و از هرگونه تعللی در اینجا خودداری کرد. بااین‌‌همه، تحقیقات اخیر پروفسور گوردن کافمن از محققان برجسته دانشگاهی و از نویسندگان ارشد مجله مدیریتی MIT Sloan نشان داده که سکوت کردن در جریان انجام مذاکرات نه‌‌تنها به نفع طرف سکوت‌کننده است و نتایج حاصل از مذاکره را برای او بهبود می‌‌بخشد بلکه به سود طرف مقابل هم هست و به او نیز فرصت تمرکز بیشتر و اندیشیدن عمیق‌‌تر را می‌دهد.

درواقع، سکوت و مکث در حین مذاکره این فرصت را به طرفین مذاکره می‌دهد تا از موضع سرسختانه و انعطاف‌‌ناپذیر قبلی خود فاصله گرفته و به شکل نرم‌‌تری با طرف مقابل برخورد کنند و این‌‌یک فرصت طلایی در جریان مذاکرات کاری است که به هر دو طرف این امکان را می‌دهد تا بستر مناسبی برای دستیابی به یک‌‌راه‌حل بینابین و وضعیت برد-برد فراهم آورند.

درواقع وقتی شما در حین مذاکره خود با طرف مقابل که می‌تواند یک مشتری، یک شریک یا یک مافوق یا زیردست باشد، شروع‌‌کننده سکوت باشید و قبل از جواب دادن به گفته‌ها و پیشنهادهای طرف مقابل مدتی مکث کنید، در عمل دارید این پیام مثبت را برای طرف مقابل می‌‌فرستید که دارید به آنچه او گفته یا پیشنهاد داده فکر می‌کنید و آن گفته یا پیشنهاد برای شما مهم است و اینکه شما فقط به فکر به کرسی نشاندن نظر خود و رسیدن به هدف موردنظرتان نیستید و این نقطه همان‌‌جایی است که روابط بهتری بین شما و طرف مقابلتان شکل می‌گیرد و بسیاری از سوءتفاهم‌‌ها و گره‌های مذاکره را از بین می‌‌برد.

علاوه بر این باید دانست که تحقیقات پروفسور کافمن نشان داده که سکوت و مکث در مذاکره تا حد زیادی سرایت‌کننده است و هر دو طرف مذاکره ترجیح می‌دهند در این حالت با مکث و تفکر کافی به گفته‌ها و پیشنهادهای طرف مقابل واکنش نشان دهند و برای طرف مقابل ارزش بیشتری قائل شوند و این چیزی است که در جریان مذاکره‌‌ای که در آن هر دو طرف به سرعت و بی‌‌توجه به موضع طرف مقابل به هم جواب می‌دهند، اتفاق نمی‌‌افتد.

بااین‌‌همه باید دانست که چگونه و چقدر سکوت کردن هم در جریان مذاکرات کاری دارای اهمیت زیادی است. به عنوان‌‌مثال، اینکه شما به‌‌طرف مقابلتان در مذاکره که از شما سوالی پرسیده بگویید: «هی، می‌تونی به من یه خرده وقت بدی تا درباره اون چیزی که گفتی فکر کنم؟»

نمی‌تواند روش خوبی برای مقدمه‌‌چینی برای سکوت کردن در جریان مذاکره باشد بلکه بهتر است شما با رفتار همراه با آرامش و تفکرتان به‌‌طرف مقابل نشان دهید که دارید به پیشنهاد یا سوال او فکر می‌کنید و قصد دارید با تفکر کافی و جدی به آن پاسخ بگویید.

به‌طورکلی، اینکه شما بخواهید نشان دهید که سکوت و مکثتان در جریان مذاکره نه از روی ضعف و درماندگی بلکه به خاطر اندیشیدن و آماده شدن برای ارائه یک پاسخ مناسب به‌‌طرف مقابل است باید به عوامل مختلفی توجه داشته باشید ازجمله کلماتی که در این مورد بر زبان می‌‌آورید یا حالت صورت و زبان بدنتان.

به‌‌هرحال، باید دانست سکوت و مکث به عنوان یک استراتژی کلیدی در مذاکرات کاری می‌تواند بسیار راهگشا و چاره‌‌ساز باشد و درزمانی که مذاکرات حساس و پیچیده کاری به بن‌‌بست یا مراحل تعیین‌‌کننده‌‌ای رسیده باشد می‌تواند از توقف و ناتمام ماندن مذاکرات جلوگیری کند و از غلبه کردن احساسات زودگذری همچون خشم و ناامیدی و شک بر روند مذاکرات جلوگیری کند.

مترجم: سید‌حسین علوی‌لنگرودی
منبع: MIT
donya-e-eqtesad