چت‌جی‌پی‌تی اکنون در جعل کردن احساسات و رفتار انسانی بهتر از همیشه است
60 درصد از پاسخ‌های مدل کپی لیکس حاوی سرقت ادبی است
اعترافات پاتریک براون در مورد دستکاری تحقیقات آب‌وهوایی
شماره 67 فصلنامه کارگزار روابط‌عمومی منتشر می‌شود
نویسندگان :
دکتر شهباز براهویی
استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم،ایران
زهرا محمودی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاداسلامی واحد قشم،ایران
زهره محمودی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم، ایران
شارا:
چکیده
امروزه نظام بانکداری کشور با توجه به موضوع پیوستن به سازمان تجارت جهانی با چالش های جدیدی همچون ورود بانک های خارجی،شروع به کار بانک های خصوصی و افزایش فعالیت های مؤسسه های مالی و اعتباری روبه روست، بنابراین بانک های کشور برای بقا و رقابت در این محیط پویا، نیاز دارند که به وضعیت خدمات خود که از ارکان اصلی آنها است، توجه بیشتری کنند؛ چرا که عملکرد مناسب در بحث کیفیت خدمات در هرسازمان است که می تواند باعث بقا و یا نابودی آن سازمان شود. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود. بنابراین این مطالعه با استفاده از «سروکوال» و با هدف بررسی کیفیت خدمات انجام شده در بانک های شهرستان بندرعباس در 1ماهه اول سال 92 از دیدگاه مشتریان انجام شد و نشان داد که بانک های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد «سروکوال» نتوانسته‌اند به طور کامل انتظاراتی را که مراجعه‌کنندگان دارند برآورده کنند؛ اما در بعد فیزیکی، خدمات کیفی قابل قبولی داشته‌اند. مؤلفه‌های «پذیرش قوانین اسلامی» و «مسئولیت‌پذیری» به ترتیب پرمسئله‌دارترین مؤلفه‌های کیفی خدمات بودند. مشکلات مشتریان در هنگام استفاده از خدمات بانک و ترتیب اولویت مسائل آنها نیز مشخص شد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات،شهرستان بندرعباس؛ بانک، خدمات بانک،سروکوال
مقدمه:
بانکداری در ایران طی دهه اخیر با تغییر و تحولاتی در عرصه ی مقررات زدایی و تکنولوژیهای جدید در خدمات مواجه بوده و تعیین اهداف رشد از جانب بانکهایی که اغلب دولتی هستند این نظام را به سوی رقابتی شدن پیش می برد . با افزایش زمینه رقابت در سیستم بانکداری ایران، بانکها باید همواره به پایش عملکرد و نوع خدمات خود بپردازند و هر ساله کیفیت خدمات خود را با استفاده از مدلهای مناسب نسبت به رقبا بسنجند. در این زمینه بانکها می توانند با توجه به مزیت های رقابتی خود و تقویت آنها موفقیت خود را در رقابت با سایر رقبا تا حد زیادی تضمین نمایند.تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین مو فقیت سازمان ها به شمار می آید(صالحی و همکاران ،1390) .
امروزه بازار کالا و خدمات مرتبط با بنگاههای اقتصادی نسبت به سا ل های قبل متفاوت شده است . با ورود فناوری و جهانی شدن مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کرده و می توانند محصولات متنوعی را انتخاب کنند،لذا به شدت بازار رقابتی شده است.درچنین فضایی بنگاه های اقتصادی باید شیوه ها و برنامه هایی را تدوین کنند که به انتخاب مشتریان نزدیک تر شوند . بر این اساس لازم است بنگاه چشم انداز و اهداف خودش را تصور کند و برای رسیدن به آن مسیر و نقشه راه را مشخص نماید که باید گفت در یک محیط رقابتی شرکت ها برای رسیدن به اهداف و چشم انداز و باقی ماندن در چرخه کسب و کار گزینه ای دیگر جز توسعه محصولات جدید و افزایش کیفیت در خدمات پیش رو ندارند.
یکی از عوامل مهم محیطی ،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را ازمهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها می دانند ولزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی برای جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت های خود قرار دهند. واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانکها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدیدودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است
