نويسندگان :
دكتر شهباز براهويي
استاد دانشگاه آزاد اسلامي واحد قشم،ايران
زهرا محمودي
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي دانشگاه آزاداسلامي واحد قشم،ايران
زهره محمودي
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش مالي دانشگاه آزاد اسلامي واحد قشم، ايران
شارا:
چكيده
امروزه نظام بانكداري كشور با توجه به موضوع پيوستن به سازمان تجارت جهاني با چالش هاي جديدي همچون ورود بانك هاي خارجي،شروع به كار بانك هاي خصوصي و افزايش فعاليت هاي مؤسسه هاي مالي و اعتباري روبه روست، بنابراين بانك هاي كشور براي بقا و رقابت در اين محيط پويا، نياز دارند كه به وضعيت خدمات خود كه از اركان اصلي آنها است، توجه بيشتري كنند؛ چرا كه عملكرد مناسب در بحث كيفيت خدمات در هرسازمان است كه مي تواند باعث بقا و يا نابودي آن سازمان شود. بانكها مي توانند باكسب رضايت بيشتر مشتريان وتشويق آنها به پس انداز وتجهيز پس انداز وتراكم سرمايه وجمع آوري سرمايه هاي كوچك وبكار انداختن آنها دررشته هاي توليدي ومصرفي ، نقش مهمي را درشكوفايي اقتصاد كشورها ايفا نمايند كه تحقق اين هدف با كسب رضايت بيشتر مشتريان حاصل مي شود. بنابراين اين مطالعه با استفاده از «سروكوال» و با هدف بررسي كيفيت خدمات انجام شده در بانك هاي شهرستان بندرعباس در 1ماهه اول سال 92 از ديدگاه مشتريان انجام شد و نشان داد كه بانك هاي مورد مطالعه در هيچ يك از ابعاد «سروكوال» نتوانسته‌اند به طور كامل انتظاراتي را كه مراجعه‌كنندگان دارند برآورده كنند؛ اما در بعد فيزيكي، خدمات كيفي قابل قبولي داشته‌اند. مؤلفه‌هاي «پذيرش قوانين اسلامي» و «مسئوليت‌پذيري» به ترتيب پرمسئله‌دارترين مؤلفه‌هاي كيفي خدمات بودند. مشكلات مشتريان در هنگام استفاده از خدمات بانك و ترتيب اولويت مسائل آنها نيز مشخص شد.
واژگان كليدي: كيفيت خدمات،شهرستان بندرعباس؛ بانك، خدمات بانك،سروكوال
مقدمه:
بانكداري در ايران طي دهه اخير با تغيير و تحولاتي در عرصه ي مقررات زدايي و تكنولوژيهاي جديد در خدمات مواجه بوده و تعيين اهداف رشد از جانب بانكهايي كه اغلب دولتي هستند اين نظام را به سوي رقابتي شدن پيش مي برد . با افزايش زمينه رقابت در سيستم بانكداري ايران، بانكها بايد همواره به پايش عملكرد و نوع خدمات خود بپردازند و هر ساله كيفيت خدمات خود را با استفاده از مدلهاي مناسب نسبت به رقبا بسنجند. در اين زمينه بانكها مي توانند با توجه به مزيت هاي رقابتي خود و تقويت آنها موفقيت خود را در رقابت با ساير رقبا تا حد زيادي تضمين نمايند.تلاش و كوشش فراواني كه امروزه در جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمان هاي تجاري صورت مي گيرد، نشان دهنده آن است كه در حال حاضر رضايت مندي مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين مو فقيت سازمان ها به شمار مي آيد(صالحي و همكاران ،1390) .
امروزه بازار كالا و خدمات مرتبط با بنگاههاي اقتصادي نسبت به سا ل هاي قبل متفاوت شده است . با ورود فناوري و جهاني شدن مشتريان قدرت انتخاب بيشتري پيدا كرده و مي توانند محصولات متنوعي را انتخاب كنند،لذا به شدت بازار رقابتي شده است.درچنين فضايي بنگاه هاي اقتصادي بايد شيوه ها و برنامه هايي را تدوين كنند كه به انتخاب مشتريان نزديك تر شوند . بر اين اساس لازم است بنگاه چشم انداز و اهداف خودش را تصور كند و براي رسيدن به آن مسير و نقشه راه را مشخص نمايد كه بايد گفت در يك محيط رقابتي شركت ها براي رسيدن به اهداف و چشم انداز و باقي ماندن در چرخه كسب و كار گزينه اي ديگر جز توسعه محصولات جديد و افزايش كيفيت در خدمات پيش رو ندارند.
يكي از عوامل مهم محيطي ،مشتريان يك سازمان است.صاحبنظران مديريت، كسب رضايت مشتري را ازمهم ترين وظايف واولويت هاي مديريت شركت ها مي دانند ولزوم پايبندي هميشگي وپايدار مديران عالي براي جلب رضايت مشتريان را پيش شرط اصلي موفقيت به حساب آورده اند.يكي از الزامات مهم در پيشرفت سازمان ها وشركت ها اين است كه مشتري وجلب نظر وي راسرلوحه اهداف وفعاليت هاي خود قرار دهند. واژه هاي مشتري ورضايت مشتري در سازمان هاي خدماتي، به خصوص بانك ها به دليل وابستگي كامل به مشتريان براي بقا،اهميتي دو چندان مي يابد. ارائه محصولات مختلف از سوي بانكها (خدمات بانكي)،به منظور حفظ مشتريان موجود وجذب مشتريان جديدودر نهايت كسب سهم بيشتري از بازار رقابت بانكي، بيانگر اهميت است