مقدمه:
بانکداری در ایران طی دهه اخیر با تغییر و تحولاتی در عرصه ی مقررات زدایی و تکنولوژیهای جدید در خدمات مواجه بوده و تعیین اهداف رشد از جانب بانکهایی که اغلب دولتی هستند این نظام را به سوی رقابتی شدن پیش می برد . با افزایش زمینه رقابت در سیستم بانکداری ایران، بانکها باید همواره به پایش عملکرد و نوع خدمات خود بپردازند و هر ساله کیفیت خدمات خود را با استفاده از مدلهای مناسب نسبت به رقبا بسنجند. در این زمینه بانکها می توانند با توجه به مزیت های رقابتی خود و تقویت آنها موفقیت خود را در رقابت با سایر رقبا تا حد زیادی تضمین نمایند.تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین مو فقیت سازمان ها به شمار می آید(صالحی و همکاران ،1390) .
امروزه بازار کالا و خدمات مرتبط با بنگاههای اقتصادی نسبت به سا ل های قبل متفاوت شده است . با ورود فناوری و جهانی شدن مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کرده و می توانند محصولات متنوعی را انتخاب کنند،لذا به شدت بازار رقابتی شده است.درچنین فضایی بنگاه های اقتصادی باید شیوه ها و برنامه هایی را تدوین کنند که به انتخاب مشتریان نزدیک تر شوند . بر این اساس لازم است بنگاه چشم انداز و اهداف خودش را تصور کند و برای رسیدن به آن مسیر و نقشه راه را مشخص نماید که باید گفت در یک محیط رقابتی شرکت ها برای رسیدن به اهداف و چشم انداز و باقی ماندن در چرخه کسب و کار گزینه ای دیگر جز توسعه محصولات جدید و افزایش کیفیت در خدمات پیش رو ندارند.
یکی از عوامل مهم محیطی ،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را ازمهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها  می دانند ولزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی برای جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت های خود قرار دهند. واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانکها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدیدودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است