شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| یکی از نگرانی های نوظهور در ارتباطات بحران (Crisis communication) نیاز به تمایز بین ارتباطات بحران و ارتباطات فاجعه است. در حالی که اغلب این دو به جای یکدیگر استفاده می شود. اما تمایز بین این دو شاخه ارتباطات به توسعه هر دو حوزه کمک می کند. در حالی که همه فاجعه ها باعث ایجاد بحران می شوند. همه بحرا ها فاجعه نیستند. علاوه بر این برخی از ویژگی ها منحصر به فرد فاجعه ها هستند که به ارتباطات کسانی که رخدادها را مدیریت می کند شکل می بخشند.

ارتباطات بحران و ارتباطات فاجعه با هم شباهت هایی دارند اما یکسان نیستند.

می توانیم بحث را با تعاریف آغاز کنیم. مشکل این است که تعریف پذیرفته شده جهانی برای فاجعه وجود ندارد. (perry & Quarantelli 2005) من یک تعریف رایج از فاجعه به عنوان نقطه شروع برای بحث از فاجعه و ارتباطات بحران انتخاب کرده ام. دولت آمریکا فاجعه را رخدادی خطرناک معرفی می کند که خسارات انسانی و اقتصادی زیادی به همراه می آورد و نیازمند اقدامی گسترده تر از حیطه، منابع محلی و دولتی است. فجایع از اوضاع اضطراری متمایزند و وجه تمایزشان هم این است که به سطح بالاتری از واکنش نیازمندند.

با این تعریف مقدماتی از فاجعه و تعریف اولیه بعمل آمده از فاجعه و بحران می توانیم بین این دو واژه تمایز قائل شویم. فجایع رخدادهای بسیار بزرگی هستند که لازم است چندین نهاد و سازمان با هم همکاری کنند. می توان گفت که هر رخدادی که نتوان آن را در سطح منطقه ای و محلی مدیریت کرد، یک فاجعه است. در نتیجه، فجایع محدود به رخدادهایی نیستند که نیازمند کمک دولت فدرال باشند. این در امتداد همان ایده دولتی است که رخدادهایی را که نیازمند کمک فدرال هستند «فجایع بزرگ» نامگذاری می کند. دغدغه ارتباطی با همکاری موسسه های گوناگون محوری می شود.

مروری سریع بر واکنش های ناکام به فجایع در آمریکا نشان دهنده فقدان همکاری بین نهادها و فقدان ارتباطات به عنوان عامل کلیدی ناکامی است. در کشورهای دیگر نیز مشکلاتی مشابه داشته ایم. به علاوه، در ارتباطات فاجعه، مسئولیت نهاد مهم می شود و در شکل آرمانی به صورت هماهنگ در نهادهای دولتی متفاوت (فدرال، دولتی و یا محلی) جریان می یابد. سازمان های فردی و خصوصی نباید واکنش به فاجعه را در دست گیرند چون مسئولیت آن طبق قانون با دولت است.

اما، فجایع برای سازمان های فردی و خصوصی بحران سازی می کنند. بنابراین، در ارتباطات فاجعه، سازمان های خصوصی نیز باید مشغول ارتباطات بحران خودشان باشند. البته این بدین معنی نیست که سازمان های بخش خصوصی با نهادهای دولتی همکاری نمی کنند حتی بحران های محلی نیز نیازمند عکس العملی هماهنگ با تحسین واکنش کنندگان محلی هستند.

به همین منظور توصیه می شود سازمان های بخش خصوصی در تمرین های بحرانی، نخستین واکنش کنندگان باشند. مشکل اینجاست که سازمان های بخش خصوصی باید در اقدامات مربوط به ارتباطات بحران به نیازها و سهامداران خودشان پاسخگو باشند. اگر اولویت را بر امنیت عمومی بگذاریم، نگرانی از بحران، در راستای اقدامات بزرگتر مربوط به ارتباطات فاجعه قرار می گیرد، اما ارتباطات بحران فردی برای برآوردن نیازهای سازمان و سهامدارانش طراحی شده است. سازمان ها باید به سوالاتی از این قبیل پاسخ دهند. خدمات چه زمانی باز پس داده می شوند؟ حقوق کارمندان چطور پرداخت می شود؟ این رخداد چه تاثیری بر زنجیره تامین خواهد داشت؟ این پرسش ها برای سازمان ها و سهامدارانش مهم است، اما برای اقدامات مربوط به ارتباطات فاجعه به این اندازه مهم نیست.

فجایع می توانند برای دولت بحران شوند. مثال بارز طوفان کاتریناست. با اجرای ضعیف ارتباطات و مدیریت فاجعه، تعدادی از نهادهای دولتی برای خودشان بحران سازی کردند. دغدغه اصلی نه خود فاجعه، بلکه نحوه مدیریت فاجعه بود.

بحران شدت یافت. چون افراد فاجعه زده، مدیریت فاجعه را ناکافی و نامناسب می دانستند. طوفانی که به ساحل خلیج حمله برد فاجعه بود. مدیریت ناشیانه این فاجعه، بحرانی به وجود آورد. هرکدام از مشکلات، دغدغه ای مجزا با نیازهای ارتباطی متفاوت هستند. مدیریت فاجعه بر اقدامات مربوط به کمک رسانی و بازسازی و نیازهای ارتباطاتی آنها متمرکز است. رفع اتهام بی کفایتی، نیازمند برخورد با نقایص و معایب و اقداماتی برای ترمیم خوشنامی است.

آیا قرار است که تمایز بین ارتباطات بحران و ارتباطات فاجعه همیشه مشخص باشد؟ پاسخ به این پرسش خیر است. گاهی جدا کردن این دو دشوار می شود. همانطور که جدا کردن مراحل بحران که نخستین بار آن را فینک معرفی کرد نیز دشوار می شود. با این وصف، ما نیازمند کمی شفافیت هستیم تا در بحث و پیشبرد ارتباطات بحران، ارتباطات فاجعه و پیوند درونی این دو دقیق تر عمل کنیم.

این بدین معنی نیست که هیچ همپوشانی ای بین ارتباطات فاجعه و ارتباطات بحران نیست. هر دو رشته، نیازمند واکنشی اولیه اند که بر امنیت عمومی متمرکز است. واکشن های اولیه باید اطلاعات تطبیقی و آموزشی را در برگیرد به زبان ساده، ارتباطات فاجعه و ارتباطات بحران، در ضرورت کمک به سهامداران برای مقابله فیزیکی و روحی با رخدادهای تنش زا مخرج مشترک دارند. اما تفاوت های زیادی هم دارند. از جمله ماهیت چند نهادی فجایع و دغدغه های مربوط به خوشنامی در بحران.

برای مشخص کردن حوزه های متمایز علاقه مندی که منتج از ارتباطات بحران هستند، به مرزبندی ها و نشانگرهایی نیازمندیم. در هم آمیختن ارتباطات فاجعه و بحران، آشفتگی های نظری و عملی به بار می آورد. ممکن است اصول مشخصی از ارتباطات بحران برای فاجعه ناکارآمد باشد یا بالعکس، باید در کاربرد اصطلاحات ارتباطات فاجعه و ارتباطات بحران دقیق تر عمل کنیم.

در اینجا باید ارتباطات فاجعه را یک حوزه متمایز و مرتبط با ارتباطات بحران در نظر بگیریم.

منبع: شارا - شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)