راهکارهای تقویت و توسعه مهارت‌های ارتباطی در مدیران-3

نویسنده : عباسی، محمدرضا

چکیده

گفته‌اند که قلم می‌تواند از شمشیر هم نیرومند‌تر باشد. اما این امر زمانی صحیح است که قلم به وجود آورنده یک کلام مکتوب، تأثیرگذار باشد. برخی از مدیران پی‌درپی نامه و یادداشت رسمی یا غیر رسمی ضعیف و کم‌تأثیر می‌نویسند. آنان ترجیح می‌دهند که بیشتر مکاتبه کنند و از ارتباط چهره به چهره هراس دارند. در نتیجه به دلیل ضعف در برقراری ارتباط نوشتاری کارها خوب پیش نمی‌رود. در این مقاله پس از شناخت مهارت‌های ارتباط نوشتاری، بعضی از اصول و مبانی تقویت این مهارت‌ها در مدیران ارائه می شود.

کلیدواژه : مهارت های مدیریتی ؛ مهارت های ارتباطی ؛ ارتباط نوشتاری ؛ نامه اداری ؛ نامه نویسی ؛ گزارش نویسی ؛ نامه نگاری ؛ managment skills

1- مقدمه

نامه، گزارش، بخشنامه، صورت‌جلسه، دستورالعمل، ابلاغیه، حکم، اطلاعیه و ... همگی در زمره مکاتبات اداری و نوعی ارتباط نوشتاری در سازمانها به حساب می‌آیند. مکاتبات اداری مهم‌ترین و اصلی‌ترین شکل ارتباط نوشتاری در سازمانها به حساب می‌آیند. مکاتبات یکی از روشهای برقراری ارتباط است که در سازمانهای مختلف اعم از اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، تجاری، آموزشی و پژوهشی و ... از آن استفاده‌های زیادی می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که نزدیک به 70 درصد از خطاها در محیط کار صرفاً از ارتباطات ضعیف ناشی می‌شود. بیشتر مدیران عوامل زیر را مانع از برقراری ارتباط صحیح در محیط کار می‌دانند:

§         فقدان یا کمبود دانش و اطلاعات

§         مشخص نکردن اهداف و اولویت ها

§         گوش نکردن به پیام ها

§         فقدان درک کامل سخن گوینده و نیز قصور در پرسش

§         تکرار پیش پنداشته‌ها

§         عدم توجه به نیازهای دیگران

§         خوب فکر نکردن و زود نتیجه‌گیری کردن

§         از دست دادن تحمل و وارد بحث و جدل شدن

§         کمبود وقت

§         بی‌حوصلگی

§         عدم تلاش برای چاره‌جویی

شاید شما هم مشاهده کرده‌اید که بعضی از نامه‌ها و گزارشات اداری به شیوه‌ای بسیار جذاب تنظیم می‌شوند به طوری که خواننده را مجذوب ساخته و آماده برقراری ارتباط می‌سازند. متأسفانه گاهی هم عکس آن رخ می‌دهد. گفته‌اند که قلم می‌تواند از شمشیر هم نیرومند‌تر باشد. اما این امر زمانی صحیح است که قلم به وجود آورنده یک کلام مکتوب و تاثیرگذار باشد. برخی از مدیران پی‌درپی نامه و یادداشت رسمی یا غیر رسمی ضعیف و کم‌ تاثیر می‌نویسند. آنان ترجیح می‌دهند که بیشتر مکاتبه کنند و از ارتباط چهره به چهره هراس دارند. در نتیجه به دلیل ضعف در برقراری ارتباط نوشتاری کارها خوب پیش نمی‌رود. در این مقاله پس از شناخت مهارتهای ارتباط نوشتاری، بعضی از اصول و مبانی تقویت این مهارتها در مدیران ارایه می‌شود.

2- نامه‌های اداری

مکاتبات اداری یکی از انواع ارتباط نوشتاری به حساب می‌آید. امروزه با وجود گسترش انواع رسانه‌های ارتباطی هنوز هم مکاتبات اداری به منزله یک محمل تسهیل ارتباط، جایگاه ویژه‌ای در ارتباطات سازمانی دارند. مکاتبات اداری انواع مختلفی دارند که نامه با سابقه‌ای دیرینه، مهم‌ترین آنها است. نامه‌نگاری اداری تابع آداب و شیوه‌های ارتباطی خاصی است. تمامی اشکال برقراری ارتباط نوشتاری (مانند نمابر، تلکس، ایمیل و ...) نیز بر اساس نامه‌نگاری مورد استفاده و بهره‌برداری قرار می‌گیرند. در واقع تهیه و تنظیم آنها در قالب تهیه نامه صورت می‌گیرد.

شما به عنوان مدیر در یک سازمان، روزانه با انواع مختلف نامه‌های اداری با ساختار و محتوای گوناگون مواجه‌اید. برای پیشبرد وظیفه‌اتان در امور مالی، اداری و ... نیز ناچارید از این شیوه ارتباطی بهره ببرید. نامه‌ها، سوابق فعالیتهای سازمان را نیز نشان می‌دهند و می‌توانند در جهت‌دهی وظایف، اشراف بر امور، تجزیه و تحلیل اقدامات و ... راهنمای حال و آینده شما باشند. بالاخره نامه‌های اداری محملی برای برقراری ارتباط شما با مخاطبانتان در داخل یا خارج سازمان به حساب می‌آیند.

3- انواع نامه‌های اداری

نامه‌های اداری نوعی نامه رسمی محسوب می‌شوند. در این نامه‌ها لحن و زبان، صریح و خشک می‌باشد و محتوای آنها مسایل سازمانی است. در نامه‌های رسمی شما به منزله یک شخص حقوقی قصد برقراری ارتباط با اشخاص حقوقی (و گاهی حقیقی) را دارید. این در حالی است که در نامه‌های غیر رسمی لحن و زبان، صمیمی و عاطفی است و نویسنده نامه شخصی حقیقی است مانند نامه‌ای که به دوست یا اقوام خود می‌نویسید. هنگامی که می‌خواهید نامه‌ای اداری تهیه کنید و یا نامه‌ای را که توسط زیر دستانتان تهیه شده است امضاء کنید، باید توجه داشته باشید که نامه مزبور، چه نوع نامه‌ای است. زیرا اصول و مهارتهای ارتباطی نوشتاری در هر یک متفاوت می‌باشد.

3-1- انواع نامه از نظر سطح آنها

نامه‌های اداری برای دو سطح (درون سازمان و برون سازمان) تهیه می‌شوند. نامه‌های درون سازمانی برای تسهیل ارتباطات در داخل سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند و نامه‌های برون‌ سازمانی به خارج از سازمان ارسال می‌شوند.

3-2- انواع نامه از نظر محتوای آنها

نامه‌های اداری در هر سطح (درون یا برون سازمانی) که باشند، ممکن است محتوای آنها به یکی از حالتهای زیر باشد:

§         نامه خبری: که محتوای آن نتیجه کار یا خبری را به اطلاع گیرنده می‌رساند.

§         نامه بازدارنده: که محتوای آن بازدارنده از وقوع کاری است که در حال شکل‌گیری یا انجام می‌باشد.

§         نامه درخواستی: که محتوای آن حاوی تقاضا و درخواستی از واحد یا مقام مسئول یا .... است.

§         نامه هماهنگی: که محتوای آن در بردارنده پیامی برای هماهنگی در کار و برنامه‌ریزی است و عموماً بین دو یا چند سازمان یا واحد سازمانی رد و بدل می‌شود.

3-3- انواع نامه از نظر سطح امنیتی آن

از لحاظ امنیتی نامه‌ها به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

§         نامه‌های عادی: این نامه‌ها که اغلب نامه‌های اداری را تشکیل می‌دهند، از لحاظ امنیتی و فوریت در سطح پایینی قرار دارند.

§         نامه‌های غیر عادی: این نامه‌ها شامل نامه‌هایی می‌شوند که از درجه امنیت و فوریت بالاتری برخوردارند و شامل نامه‌های محرمانه، خیلی محرمانه، سری و کاملاً سری می‌باشند.

4- اجزای نامه‌های اداری

نامه‌ها در هر سطح و با هر هدف یا عنوان که نوشته شوند، دارای اجزایی می‌باشند که به این شرح است و در شکل (1) نمایش داده شده است:

§         نام خداوند: که عموماً به صورت «بسمه تعالی» می‌آید (1).

§         نشانی سازمان، مشخصات دفتری (تاریخ، شماره، پیوست): که این دو جزء عموماً بر روی برگه‌های اداری از قبل چاپ شده و در سمت چپ و بالای برگه درج می‌شوند (2 و 3).

§         فرستنده، گیرنده، موضوع نامه: این سه جزء معمولاً در ابتدای نامه می‌آیند (4 و 5 و 6).

§         آغاز نامه: که با کلمات احترام‌آمیز مشخص می‌شود. بعضی از کلمات یا عبارتهای احترام‌آمیز که در آغاز نامه‌ها می‌آید به این شرح است: «با سلام ـ با سلام و احترام ـ سلام علیکم ـ با سلام، احتراماً ـ با سلام به استحضار می‌رساند ... ـ احتراماً خواهشمند است ...» (7).

§         متن نامه: متن نامه از سه بخش شامل مقدمه، پیام اصلی و پایانی تشکیل می‌شود (8).

·         مقدمه نامه: به مضمون و سوابق نامه اشاره می‌کند. مثلاً:

1.        بازگشت به نامه شماره ................... مورخ ..................... پیرو دستور جلسه تاریخ ..........................

2.        با تشکر از نامه شماره ................... مورخ ..................................

3.        عطف به نامه شماره ..................... مورخ ................................ در هامش ...............................

·         پیام اصلی: این بخش، مهم‌ترین قسمت نامه‌های اداری است. رسیدگی به نامه، گرفتن پاسخ مثبت و تاثیرگذاری بر خواننده منوط به تنظیم جذاب و درست و خصوصاً بیان موثر پیام اصلی است. بخشی از نارسایی‌ نامه‌های اداری به دو ضعف عمده در پیام اصلی آنها برمی‌گردد:

1.        ضعف بیانی در انتقال پیام: یعنی نویسنده نمی‌داند چگونه مفهوم مورد نظر خود را ساده بیان کند.

2.        ضعف زبانی: یعنی نویسنده نمی‌تواند مقصود خود را بیان کند و مبتلا به درازنویسی، کاربرد‌های نابه‌جا، کاربرد کلمات دشوار، دوباره و تکرار نویسی و ... شده است.

·         پایان نامه: در پایان‌ نامه‌های اداری اغلب عباراتی تشکر‌آمیز می‌آید. مانند:

1.        با سپاس و تشکر

2.        با آرزوی توفیق

3.        با تشکر از مساعدت شما. تسریع در انجام کار موجب امتنان است.
و ...

§         امضای نامه: امضای نامه نشانگر اتمام نامه است. معمولاً امضای نامه، اعتبار نامه می‌باشد. نامه‌های اداری را بالاترین مسئول سازمان و در غیاب او کسانی که حق امضا دارند، خصوصاً معاون یا معاونین وی انجام می‌دهند (9).

§         رونوشت: برخی از نامه‌های اداری، غیر از گیرنده اصلی لازم است به واحدها یا سازمانهای دیگری جهت اطلاع یافتن یا پیگیری ارسال شود. بنابراین اسامی پستهای سازمانی یا افراد گیرنده رونوشت به ترتیب اهمیت و اولویت در سمت راست پایین نامه می‌آید (10).

شکل 1- اجرای یک نامه اداری

5- مراحل تهیه و تنظیم نامه‌های اداری

5-1- بررسی مقدماتی

بررسی موضوع نامه، ضرورت نگارش، پیش‌بینی درخواست، گیرنده و ... در زمره فعالیتهای مربوط به بررسی مقدماتی است. در این مرحله باید فکر کنیم و بدانیم که می‌خواهیم چه بنویسیم؟ چرا بنویسیم؟ برای کی بنویسیم؟ چگونه بنویسیم؟ با چه شرایطی بنویسیم؟ و ...

5-2- تهیه پیش‌نویس

برای تهیه پیش‌نویس نامه‌های اداری ابتدا باید مستندات و مدارک لازم را که پیام اصلی نامه با توجه به آنها تنظیم می‌شود، جمع‌آوری نمود که عموماً شامل نامه‌های اداری گذشته، پرونده‌ها، دستورالعملها، بخشنامه‌ها، مشاهدات و گفتگو با کارشناسان، استعلام از واحد‌های سازمانی، تایید و درخواست نظر قطعی رییس یا مدیر سازمان، کتب و نشریات، قوانین و آیین‌نامه‌های اداری، خط‌مشی سازمان و .... است. پس از جمع‌آوری مستندات، می‌توان به تهیه پیش‌نویس نامه اداری پرداخت. پس از آن که مطمئن شدیم پیش‌نویس را بی ‌کم و کاست تهیه کرده‌ایم باید برای پرسشهای زیر پاسخ قانع‌کننده‌ای داشته باشیم. در غیر این صورت موارد لازم را دوباره‌نویسی و اصلاح می‌کنیم.

§         آیا تمامی ابعاد موضوع، روشن و مستدل بیان شده است؟

§         آیا متن نامه دچار ایجاز یا تفصیل و تطویل کلام شده است؟

§         آیا ارتباط بین مطالب و انسجام میان نوشته‌ها وجود دارد؟

§         آیا به درخواست یا سوال به خوبی پاسخ داده شده است؟

§         آیا نامه به اندازه کافی صریح و منطقی است؟

§         آیا اجزای نامه به درستی تنظیم و به دنبال هم آمده است؟

§         آیا لحن و زبان و بیان نامه روشن، جذاب و معتدل است؟

و در پایان هر نامه اداری نکات زیر را مورد توجه قرار دهید:

§         بر آنچه خواسته‌اید، تاکید نمایید.

§         گیرندگان را به انجام درخواست خود تشویق کنید.

§         پیام یا خواسته خود را به لحاظ عاطفی و اداری و قانونی توجیه کنید.

§         مدت زمان پاسخگویی و اثرات موضوع را یادآور شوید.

6- گزارش‌نویسی

گزارش عبارت از ثبت دیده‌ها، شنیده‌ها، پژوهشها و بررسی‌ها پیرامون یک موضوع است. در واقع، گزارش یک شیوه ارتباط مکتوب است که اخبار، اطلاعات، دیده‌ها و شنیده‌ها، حقایق و رخداد‌ها و تجزیه و تحلیل منطقی آنها برای رسیدن به راه‌حلهای درست را با رعایت ساده‌نویسی و اختصار نشان می‌دهد.

6-1- کارکرد‌های گزارش

مهم‌ترین کارکرد‌های گزارش را می‌توان به این شرح برشمرد:

§         ارسال پیام مورد نظر با سرعت و روشنی کافی

§         مبادله اطلاعات بین مدیران سازمان

§         تسهیل در تصمیم‌گیری برای مدیران

§         گسترش و توسعه آگاهی و درک امور برای مدیران.

6-2- اهداف گزارش‌نویسی

در گزارش‌نویسی برخی اهداف باید مورد توجه قرار گیرد. مهم‌ترین آنها به شرح زیر است:

§         برانگیختن علاقه خواننده گزارش

§         ارایه اطلاعات تازه و بدیع به مخاطب یا مخاطبان

§         ایجاد تاثیر بر حالات روانی (تغییر رفتار در فرد یا گروه مخاطب)

§         حل و فصل نمودن مساله مورد نظر

§         ارایه نتیجه یک بازدید یا مأموریت فردی یا گروهی

§         ارایه نتیجه یک تحقیق (فرهنگی، هنری، اقتصادی، اجتماعی و ...)

§         ارزشیابی کار کارمندان و مدیران توسط خواننده گزارش و صدور حکم نهایی از سوی وی.

6-3- انواع گزارش

6-3-1- گزارش از جنبه‌های ارایه و تنظیم

§         گزارش شفاهی: در این شیوه ممکن است از شما درباره مساله یا رخدادی سوال شود. در پاسخ شما هم گزارشی شفاهی ارایه می‌دهید.

§         گزارش کتبی: چنانچه همان گزارش را به صورت کتبی تنظیم و ارایه نمایید، در واقع نوعی گزارش کتبی نوشته می‌شود.

§         گزارش کتبی ـ شفاهی: گاهی لازم است گزارش را هم به صورت کتبی و هم به صورت شفاهی (توأمان) ارایه نمایید. در این شیوه گزارش شفاهی برای تفهیم بیشتر گزارش کتبی به مخاطب ارایه می‌شود.

6-3-2- گزارش های رسمی، نیمه رسمی، غیر رسمی

§         گزارشها از نظر اعتبار، ممکن است رسمی و تشریفاتی باشند. مانند گزارشهایی که از سوی یک مدیر قسمت به مدیر مافوق ارایه می‌شود. این گزارشها عموماً گویا، مستند، بر اساس واقعیات، کم‌هزینه و راهگشای تصمیم‌گیری مدیران می‌باشند. بعضی از نمونه‌های گزارش رسمی عبارتند از: گزارشهای ادواری یک سازمان، گزارش سود و زیان یک موسسه، گزارش پیشرفت کار در یک سازمان، گزارش تاسیس اداره و شرکت، گزارش یک پرونده کیفری، حقوقی و ... یا گزارش بازدید از یک حادثه، گشایش طرح و ...

§         برخی گزارشها، همانند بسیاری از گزارشهای معمول و عادی ادارات می‌باشند. این گزارشها نیمه‌رسمی نامیده می‌شوند که در آنها فرد یا گروهی به سفارش سازمان مأمور تهیه آن می‌شوند. گزارشهای نیمه رسمی دارای قالب مشخص هستند.

§         گروه سوم از انواع گزارش، گزارشهای غیر رسمی می‌باشند. این گزارشها جنبه شخصی دارند و برای نگارش آنها ذوق، سلیقه و حس کنجکاوی افراد حرف اول را می‌زند. مانند گزارش سفر، گزارش بازدید و یا ثبت وقایع. در این گزارشها، نویسنده می‌تواند برداشتها، احساسات، تجربیات، مشاهدات و قضاوتهای خود را بدون محدودیت بنویسد.

6-3-3- گزارش ادواری ـ موردی

گزارشها بر مبنای این که تکرار شوند یا نه، ادواری یا موردی می‌باشند. برای مثال گزارشهای ماهیانه، فصلی و سالیانه که به طور مرتب تهیه می‌شوند و به مسئولان ارایه می‌گردند، گزارش ادواری می‌باشند. اما گزارشهای بازدید، گزارش احداث یک سد و ... گزارشهای موردی یا اتفاقی نامیده می‌شوند زیرا تنها یک بار نوشته خواهند شد.

6-3-4- گزارش فردی ـ گروهی

همه گزارشها از هر نوعی که باشند، توسط یک فرد یا گروه نوشته می‌شوند. مثلاً گزارش یک حادثه یا تصادف توسط مأمور راهنمایی و رانندگی تهیه می‌شود، گزارش فردی است. گاهی گزارش توسط یک گروه تدوین می‌شود. زیرا از عهده یک شخص بر نمی‌آید مانند گزارش ایجاد یک سد.

6-3-5- گزارش های کوتاه، متوسط، بلند

گزارشها از نظر حجم محتوا به سه دسته تقسیم می‌شوند:

§         اگر حجم محتوا و دامنه تحقیق مختصر باشد، گزارش کوتاه خواهد بود. مانند گزارش مامور بانک در برخورد مردمی که درخواست وام دارند.

§         در برخی گزارشها حجم محتوا طولانی است و برای تهیه آنها زمان و امکانات زیادی لازم است به علاوه ممکن است تحقیق وسیع باشد. این گزارشها گاهی شامل چند جلد می‌شود.

§         گزارشها، گاهی نه کوتاه و نه بلند هستند. آنها عموماً شامل چند صفحه می‌شوند. پس حالتی میانه دارند مانند گزارشهای خبری، علمی و ... که در جراید منتشر می‌شود.

6-3-6- گزارش ها از نظر هدف

گزارشها بر اساس نوع هدف تهیه‌کننده یا سفارش‌کننده به انواع زیر تقسیم می‌شوند:

§         گزارش کار: که شامل گزارشهای روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالیانه می‌شود.

§         گزارش تحصیلی: که نشان‌ دهنده پیشرفت تحصیلی یک محصل است.

§         گزارش خبری: معمولاً در رسانه‌ها و با هدف اطلاع‌رسانی تهیه می‌شوند.

§         گزارش عمومی: شامل همه گزارشهای اداری است.

§         گزارش مشورتی: که در زمینه‌های مرتبط با مشاوره تهیه می‌‌شوند.

§         گزارش انتقادی: برای نقد و بررسی تحلیلی و انتقادی یک رویداد تهیه می‌شوند.

§         گزارش فنی: که از سوی افراد متخصص و کارشناسان فنی تهیه می‌شوند.

شکل 2- طبقه‌بندی انواع گزارش

شکل 3- نمونه فهرست مطالب یک گزارش

7- بخشنامه

بخشنامه یکی از کانالهای برقراری ارتباط و ارسال پیام در سازمانهاست که به وسیله آن «احکام و دستورهایی از سوی مقام‌های بالای مدیریتی به همه یا گروهی از کارکنان ارسال و ابلاغ می‌شود».

7-1- کارکرد‌های بخشنامه

بعضی از مهم‌ترین کارکرد‌های بخشنامه به این شرح است:

§         ابلاغ خط‌مشی‌ها، دستورالعملها، تصمیمها و اطلاعات به کارکنان

§         ابلاغ قوانین و مقررات

§         درخواست ارایه گزارش از واحد‌ها و بخشهای مختلف سازمان

§         ابلاغ رویه‌های کاری به منظور ایجاد هماهنگی در تمام سطوح اداری

§         آگاه کردن کارکنان از رخدادهای داخلی سازمان

7-2- تنظیم بخشنامه

تنظیم و نگارش بخشنامه همانند نامه‌های اداری است. تنها تفاوت این است که در بخشنامه عناوین نامه (از، به، موضوع) ذکر نمی‌شود بلکه عنوان بخشنامه در بالای آن درج می‌شود و آنگاه نام و مشخصات گیرندگان می‌آید. گیرندگان بخشنامه‌ها عموماً عبارتند از: معاونین، ادارات کل، دفاتر، واحد‌ها، سازمانها، بخشها و ...

7-3- انواع بخشنامه

در مورد انواع بخشنامه، پیش‌گفته‌ها درباره انواع نامه صادق است. بخشنامه‌ها بر اساس هدف و محتوا شامل بخشنامه‌های دستوری، ابلاغی، هماهنگی، درخواستی، انتصابی و .... تقسیم می‌شوند. همچنین ممکن است بخشنامه‌ها درون‌سازمانی یا برون‌سازمانی باشند.

8- صورت‌جلسه

گاهی مسئولان سازمان به منظور مطالعه، مشورت، هماهنگی یا حل مساله‌ای گرد هم می‌آیند تا به راه‌حل مناسبی دست ‌یابند. به این نشستها در عرف اداری جلسه می‌گویند. جلسات عموماً دو دسته هستند:

1.        جلسات ادواری: که در زمانهای معین (هر هفته، هر ماه، هر فصل و ....) به طور مرتب تشکیل می‌شوند. در این جلسات علاوه بر اعضای ثابت، ممکن است از افراد مهمان دعوت شود. ضمن آن که گاهی علاوه بر جلسات ادواری، احتمال دارد جلسات ویژه یا فوق‌العاده نیز تشکیل شود.

2.        جلسات اتفاقی یا موردی: این جلسات بر حسب ضرورت و با توجه به نیاز و با مشارکت افراد مختلف تشکیل می‌شوند.

8-1- سازمان جلسات

هر جلسه از یک نفر (رییس)، یک نفر (دبیر یا منشی) و چند نفر (عضو) تشکیل می‌شود. وظایف هر یک نیز به شرح زیر است:

§         رییس: با رای‌گیری یا توافق اعضا یا مطابق ضوابط اداری یک نفر به عنوان رییس جلسه انتخاب می‌شود. وظایف وی نیز اداره امور جلسه، امضای دعوت‌نامه‌ها، هدایت جلسات برای پرهیز از اتلاف وقت و به بیراهه رفتن مباحث، تعیین وقت برای صحبت کردن اعضا و .... می‌باشد. رییس جلسه همانند سایر اعضا معمولاً صاحب یک رای است.

§         دبیر یا منشی جلسه: دبیر از میان اعضا و یا توسط مدیران مسئول از افراد غیر عضو انتخاب می‌شود. وظایف دبیر جلسه، تنظیم صورت‌جلسه و به امضا رساندن آن، تهیه دعوت‌نامه‌ و ارسال آن برای اعضاء، بایگانی سوابق، پیگیری نتایج جلسه، نظارت بر مکان جلسه و تهیه ملزومات، تکثیر و ارسال صورت‌جلسات برای اعضا است.

8-2- تنظیم صورت‌جلسه

هر جلسه با ثبت مشروحه یا خلاصه مذاکرات و تصمیمات اعضای جلسه جنبه رسمی به خود می‌گیرد. برای ثبت مذاکرات و تصمیمات هر جلسه نیاز به تهیه صورت‌جلسه می‌باشد. نوشتن صورت‌جلسه ممکن است شکل بسیار ساده‌ای داشته باشد و کلیه مطالب لازم برای ثبت (زمان، مکان، اعضا، دستور جلسه، تصمیمات، مذاکرات و ...) به صورت انشایی و به دنبال هم نوشته شود. ولی بهتر است از چارچوب و الگویی مدون استفاده شود تا هنگام نگارش و مراجعه به آن، کار آسان شده و قابل بازیابی باشد.

8-3- انواع صورت‌جلسه

صورت‌جلسه براساس نوع ثبت مذاکرات به سه دسته تقسیم می‌شوند:

8-3-1- صورت‌جلسه مشروح

در این‌ صورت‌جلسات مذاکرات مهم و سرنوشت‌ساز بی‌ کم و کاست ثبت و نوشته می‌شود مانند مذاکرات مجلس شورای اسلامی. در گذشته تندنویسان این وظیفه را برعهده داشتند، اما امروزه از طریق ثبت صدا توسط وسایل صوتی ـ تصویری و سپس پیاده‌ کردن مذاکرات از آنها این کار به آسانی انجام می‌شود.

8-3-2- صورت‌جلسه نیمه مشروح

در این نوع صورت‌جلسه، اهم مذاکرات جلسه به انضمام خلاصه تصمیمات اخذ شده ذکر می‌شود. در اغلب ادارات از این صورت‌جلسات استفاده می‌شود.

8-3-3- صورت‌جلسه مجمل

در این صورت‌جلسات نتیجه مذاکرات به شکل عبارتهایی خلاصه و به ترتیب اهمیت یا بر اساس سیر گفتگوها می‌آید.

8-4- اجزای صورت‌جلسه

هر صورت‌جلسه دارای اجزایی است که عبارتند از:

§         شماره صورت‌جلسه: که شامل شماره مسلسل جلسات است که به طور متوالی برگزار شده‌اند.

§         زمان و مکان جلسه: که باید کاملاً روشن قید شوند، در زمان جلسه علاوه بر تاریخ برگزاری، ساعت آن نیز درج می‌شود.

§         دستور جلسه: دستور جلسه و بیان آن در دعوت‌نامه، شرکت‌کنندگان را آماده می‌کند تا در جلسه فعال باشند و نیز جریان بحثها هدفمند پیش رود.

§         اعضای جلسه: هر یک از اعضاء به ترتیب سمت و رتبه سازمانی معرفی می‌شوند. افرادی که دارای رتبه یکسان سازمانی هستند، به ترتیب حروف الفبا معرفی می‌گردند.

§         مذاکرات: مذاکرات هر جلسه به صورت مشروح یا نیمه مشروح و یا مجمل (بر اساس نوع صورت‌جلسه) تدوین می‌شود.

§         تصمیمات: در این بخش چکیده تصمیمهای اخذ شده در چند بند به ترتیب اهمیت ارایه می‌گردد.

§         جلسه بعدی: در آخرین بخش، زمان و مکان تشکیل جلسه بعدی به ترتیب اهمیت آورده می‌شود.

§         امضاء: صورت‌جلسه در انتها به امضای اعضای حاضر در جلسه می‌رسد. گاهی پس از تایپ، صورت‌جلسه به امضای اعضا خواهد رسید.

9- راهکارهایی برای توسعه و تقویت مهارت های ارتباط نوشتاری در مدیران

به عنوان یک مدیر توانمند باید تا آنجا که ممکن است از ارتباط چهره ‌به‌ چهره، تلفن و امثال آن با همکاران و سایر افراد سود جست. اما در عین حال، گاهی لازم است برای بیان نظرات و دستورهای اداری از ارتباط کتبی هم استفاده کرد. در این صورت باید مهارتهای زیر را در خود تقویت کنیم:

9-1- صرفه‌جویی را مورد توجه قرار دهیم

§         برای صرفه‌جویی در وقت یا هزینه از مکاتبه برای برقراری ارتباط استفاده کنیم.

§         هنگامی که باید یک مساله به ثبت برسد، از مکاتبه بهره‌گیری نماییم.

9-2- پاسخ به نامه‌ها را در اولویت قرار دهیم

§         پاسخ‌ نامه‌های اداری را در همان روز بدهیم.

§         اگر جمع‌آوری اطلاعات برای پاسخگویی به نامه وقت بیشتری می‌گیرد، وصول نامه را اعلام کنیم.

§         پیگیری نامه‌های اداری و تهیه پاسخ برای آنها را در هر صورت در اولویت قرار دهیم.

9-3- مراحل نگارش را رعایت کنیم

§         قبل از نوشتن نامه، پیش‌نویس آن را تهیه کنیم.

§         در تهیه پیش‌نویس نامه، نکات اصلی را که می‌خواهیم ذکر کنیم، تنظیم نماییم.

§         نامه را همان‌طور تنظیم کنیم که یک سخنرانی را تنظیم می‌نماییم.

§         نامه باید یک آغاز و یک مقدمه برای معرفی مطلبی که می‌خواهیم بگوییم، داشته باشد. سپس بخش میانی یا متن نامه تنظیم می‌شود. متن نامه در برگیرنده پیامهای ما می‌باشد که به صورت متوالی تنظیم می‌شود. نکته پایانی نامه نیز نشان ‌دهنده این است که چه اقدام یا تقاضایی را از طرف مقابل داریم.

§         امضا کردن نامه را با ارایه عباراتی مانند با احترام، با آرزوی موفقیت و .... انجام دهیم.

9-4- اصول نگارش را به کار ببریم

§         برای نوشتن نامه‌های اداری از جمله‌ها و پاراگرافهای کوتاه استفاده کنیم.

§         نشانه‌گذاری را به درستی به کار ببریم تا خواننده را برای درک پیام کمک کرده باشیم.

§         برای تأثیرگذاری بر خواننده، از سبک نگارشی کتابی و خشک استفاده نکنیم.

§         تا آنجا که می‌توانیم نامه‌های اداری را ساده و به دور از پیچیدگی بنویسیم.

§         قبل از آن که نامه را امضاء کنیم با دقت آن را بازبینی نماییم تا اشتباهات دستوری و املایی نداشته باشد.

§         از استفاده مکرر یک کلمه در نامه خودداری نماییم.

§         اگر امضای نامه‌ها را به معاون یا مسئول دیگری تفویض کرده‌ایم، به او یاد‌آور شویم که حتماً عبارت از طرف و همچنین نام و نام خانوادگی خود را درج کند.

§         از واژه‌های قدیمی و منسوخ استفاده نکنیم. ممکن است این کلمات برداشتی کهنه‌پرستانه، نسبت به ما و سازمان ما در ذهن خواننده ایجاد کند.

9-5- ساختار نامه مناسب باشد

§         برای تایپ نامه‌ها از افراد ماهر استفاده کنیم.

§         به یاد داشته باشیم که حتی قبل از آن که پاکت‌نامه باز شود، در مورد ما قضاوت می‌کنند.

§         تایپ، صفحه‌بندی و آرایش نامه بسیار مهم است. اینها بخشی از پیامی است که نامه با خود دارد.

§         هر نقصی که نامه داشته باشد بر تصویر ذهنی که از ما منعکس می‌شود، لطمه وارد خواهد ساخت.

9-6- در گزارش‌نویسی دقت داشته باشیم

§         گزارش های کتبی غالباً کسالت‌ آور هستند.

§         گزارش‌های خود را طوری تنظیم کنیم تا برای خواننده ملال‌آور نباشد.

§         برای این کار، از سبکهای ساده، بی تکلف، موجز‌گویی و مختصرگویی استفاده کنیم.

§         از تصاویر برای جذاب کردن گزارشها و تحکیم پیام استفاده نماییم.

§         بسیاری از کسانی که برایشان نامه یا گزارش می‌فرستیم، دارای مسئولیت و پر مشغله می‌باشند، پس کاری کنیم که آنها مجبور به خواندن همه اوراق نامه یا گزارش نباشند. بهتر است پیشنهاد‌های خود را در اوایل نامه بیاوریم و مدارک را پیوست آن کنیم.

9-7- کوشش کنیم گزارش ها ظاهری خوشایند داشته باشند

برای این کار می‌توانیم کارهای زیر را انجام بدهیم:

§         هر گزارش را در پوشه‌ای زیبا و جالب بگذاریم.

§         از صفحه عنوان و فهرست استفاده نماییم.

§         اصطلاحات و نشانه‌هایی را که برای ارجاع خواننده به پاورقی یا قسمت‌های دیگر گزارش می‌آوریم، توضیح دهیم.

§         از شیوه‌های متفاوت تایپ حروف (مانند حروف سیاه و نازک) برای برجسته ‌کردن نکات مهم استفاده کنیم.

§         از نمودارها و جدولها که برای خواننده جذاب می‌باشند، بهره بگیریم.