مدل ها و روش های سنجش رضایت مشتری
نویسندگان :
سید حمزه سید محسنی
دانشجوی کارشناسی ارشد بازرگانی (بازاریابی) دانشگاه پیام نور قشم
mohseni.h@hosco.ir
چکیده:
امروزه در مباحث بازاریابی، مشتری مداری از آن رو مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است که تعادل عرضه و تقاضا به نفع عرضه تغییر کرده و این مشتری است که از میان کالا ها و خدمات عرضه شده دست به انتخاب می زند. شرکت ها و سازمان هایی که تا قبل از این به دنبال بیشتر نمودن سهم بازار بوده اند امروزه به دنبال افزایش سهم خود از مشتری می باشند. شرکت ها توجه خود را بر روی مشتری معطوف نموده وتمرکز خود را بر روی نقطه طلایی بازاریابی یعنی ارضای نیازها و خواسته های مشتریان معطوف کرده اند. مقاله حاضر بر آن است تا در حد بضاعت خود، با یک مرور اجمالی بر تعاریف رضایتمندی مشتری، به دلایل و منافع استفاده از آن و روش ها و مدل های سنجش رضایتمندی مشتری بپردازد.
واژگان کلیدی: رضایتمندی مشتری، مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتری
مقدمه:
بازاریابی فقط یکی از عوامل جلب و حفظ مشتری است . بهترین بازاریاب های جهان هم در صورتی که کالایی کیفیت مناسب را نداشته باشد، یا نیاز کسی را برآورده نکند نمی توانند کالا را بفروش برسانند.
بیش از 35 سال پیش پیتر دراکر اظهار عقیده کرد که اولین وظیفه یک شرکت، مشتری یابی یا ایجاد مشتری است.
مشتریان برای کسب فایده یک حد انتظار برقرار کرده و مطابق آن عمل می کنند. این که کالایی در حد انتظار آنها حاضر بشود یا نشود، بر رضایتمندی و احتما ل خرید مجدد ایشان تاثیر می گذارد. (کاتلر، فیلیپ، 1391 ،75-76)
امروزه بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی است که بر اساس تامین رضایت مشتری استوار است. در دنیای امروز،با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان، نیل به سطوح بالای رضایت مشتری برای بقای سازمان ضرورت می یابد. هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود. لذا باید در فواصل زمانی معین، تعداد مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید. مطالعات متعدد نشان می دهند که به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود، به پنج برابر زمان، پول و منابع نیاز دارد (مهدی مجیدی نیا، 22و23)