مقدمه:
بازاریابی  فقط یکی از عوامل جلب و حفظ مشتری است . بهترین بازاریاب های جهان هم در صورتی که کالایی کیفیت مناسب را نداشته باشد، یا نیاز کسی را برآورده نکند نمی توانند کالا را بفروش برسانند.
بیش از 35 سال پیش پیتر دراکر اظهار عقیده کرد که اولین وظیفه یک شرکت، مشتری یابی یا ایجاد مشتری است.
مشتریان برای کسب فایده یک حد انتظار برقرار کرده و مطابق آن عمل می کنند. این که کالایی در حد انتظار آنها حاضر بشود یا نشود، بر رضایتمندی و احتما ل خرید مجدد ایشان تاثیر می گذارد. (کاتلر، فیلیپ، 1391 ،75-76)
امروزه بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی است  که بر اساس تامین رضایت مشتری استوار است. در دنیای امروز،با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان، نیل به سطوح بالای رضایت مشتری برای بقای سازمان ضرورت  می یابد. هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود. لذا باید در فواصل زمانی معین، تعداد مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید. مطالعات متعدد نشان می دهند که به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود، به پنج برابر زمان، پول و منابع نیاز دارد (مهدی مجیدی نیا، 22و23)