اشاره

شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| روابط‌عمومی درسازمان های مختلف با توجه به نقش و جایگاهی که عهده داراست، جدا از وظایف سازمانی که برای آن تعریف شده، اصولاً کارکردهایی متفاوت ومتناسب با آن نقش را عهده دار می‌شود، به عبارتی وظایف روابط‌عمومی در سیستم بانکی تفاوت هایی از لحاظ شکل، نوع ارتیاطات و تولید محتوا و... با بخش هایی نظیرروابط‌عمومی سازمان های مرتبط با بخش صنعت یا کشاورزی عهده دار است، چرا که خط مشی ونوع مخاطبان این بخش ها متفاوت هستند.

لذا چگونگی عملکرد روابط‌عمومی در نظام بانکی در حوزه‎های درون و برون‌سازمان دارای حساسیت‌ها و نکات مهمی است که شاید یکی ازمهم‌ترین شاخص‌های آن ایجاد تصویرسازی و برندینگ و از همه مهمتر اعتمادسازی نزد مخاطبان است. در همین رابطه گفتگویی را با تعدادی از مدیران و پیشکسوتان روابط‌عمومی داشتیم، آنچه درپی می آید حاصل این گفتگوهاست.

روابط‌عمومی نظام بانکی،نیازمند استراتژی درمهارت های ارتباطی با مشتریان
"سید غلامرضا کاظمی دینان" استاد و پیشکسوت روابط‌عمومی درنظام بانکی:

با توجه به اینکه هر سازمان فرهنگ و نگرش خاص به خود را دارد، لذا افراد شاغل در بخش روابط‌عمومی باید آموزش دیده و آشنا به مسائل آن سازمان باشند. به عنوان نمونه، در نظام بانکی نیاز به همکاری نیروی روابط‌عمومی متخصص و آشنا با استراتژی سازمانی بانک ها آن هم به شکل تخصصی تر، بانک دولتی یا خصوصی و نیمه دولتی وجود دارد، در نظام بانکی روابط‌عمومی ها باید براساس شناخت مخاطب و بر مینای دسته بندی بانک و مسئولیت های سازمانی آن نسبت به ارائه خدمات و ایجاد ارتباط با مشتریان بانک، آموزش های لازم را دیده باشد.

از دیدگاه من در سیستم بانکی مشتریان بانک به عنوان کارگزاران، از اهمیت بالایی برخوردار هستند که نحوه‌ی برخورد با آن ها در این سیستم تفاوت های ساختاری با مخاطبان سایر سارمان ها دارد که نقش روابط‌عمومی در تبیین این جایگاه و نوع و شکل استراتژی ارتباطی با مخاطبان هر یک از انواع بانک های دولتی و خصوصی و...برعهده روابط‌عمومی هاست.

در واقع آموزش مهارت‌های ارتباطی با مشتریان بانک، روش های تولید محتوا و ایجاد ارتباط با آنها توسط بخش روابط‌عمومی سازماندهی و اجرا می شود.

روابط‌عمومی، مسئولیت پذیری اجتماعی و تصویر سازی از نظام بانکی

                            حسین امامی،رییس انجمن متخصصان روابط‌عمومی و دبیر سابق کمیسیون هماهنگی روابط‌عمومی بانک‌ها:

روابط‌عمومی نظام بانکی دو وظیفه مهم بر عهده دارند. یکی در قبال مشتریان‌شان و دیگری در قبال کل جامعه. رویکرد روابط‌عمومی یک بانک در قبال مشتریانش طبعا مربوط به معرفی خدمات، بازخورد گرفتن از رضایت آنها و نهایتا جلب اعتماد، شفافیت و پاسخگویی است. اما در کل روابط‌عمومی بانک‌های دولتی، نیمه دولتی، خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در کنار هم وظیفه مشترک و بزرگ‌تری دارند و آن مسئولیت‌پذیری اجتماعی و تصویرسازی مطلوب از نظام بانکـی است.

باید مشکلات در ابعاد درون و برون سازمانی برای بانک‌ها جمع آوری شود و نسبت به رفع آنها اقدام کرد. به عنوان مثال، بانک‌ها در ساختارها و قوانین و دستورالعمل‌ها برخورد سلیقه ای دارند و یا مشکلاتی از نحوه برخورد نامناسب برخی از مدیران و کارکنان با مشتریان صورت می گیرد.

همچنین برخی فقط جایگاه بانک‌ها را در وام دادن می بینند و مواردی از این قبیل. لذا باید برای این موارد در قالب یک اقدام مشترک روابط‌عمومی بانکی اقدام کرد و برای آن تصویرسازی و محتواسازی انجام داد. به هرحال باید به مردم گفته شود بانک‌ها خون‌رسان کالبد اقتصاد هستند. تولید و اشتغال در بنگـاه‌هـا و شـرکت‌هـا بـدون حضـور بانک‌ها محقق نمی شود و یا توســعه فرهنگــی اجتمــاعی اقتصــادی بــدون بانک‌ها تحقق نمی یابد.

در یک کلام، در حال حاضر روابط‌عمومی بانک‌ها در دوران کنونی مهمترین وظیفه ای که برعهده دارند نمایش مسئولیت اجتماعی شرکتی است که باید در برنامه ریزی ها و سیاست گذاری ها دخیل کرد.

روابط‌عمومی پاسخگو، اولویت اول نظام بانکی
"نادراکبری وند" مدیرکل روابط‌عمومی بانک ملی ایران:

بدون شک نهادهایی مانند بانک که با حجم زیادی از منابع مالی و مراجعات حقیقی و حقوقی روبه‌رو هستند، با انبوهی از سوال و ابهام مواجه اند، روابط‌عمومی در این زمینه می تواند بسیار فعالانه عمل کرده و نه تنها به سوالات پاسخ دهد، بلکه پیش از طرح بسیاری از سوالات، پیش دستانه محتواهایی را تولید و منتشر کند. معرفی محصولات و خدمات نظام بانکی به عموم مردم، از دیگر این کارکردهاست. بدون شک طرح های بزرگ و کوچک فراوانی در کل کشور وجود دارند که با حمایت مستقیم یا غیرمستقیم نظام بانکی ایجاد شده و یا توسعه یافته اند.

بزرگ‌ترین نیروگاه‌ها، طولانی‌ترین جاده ها و عظیم‌ترین پروژه‌های زیرساختی مانند طرح اخیر انتقال آب خلیج فارس به کویر مرکزی توسط بانک ها تامین مالی شده اند. تا کنون صدها زندانی جرائم غیرعمد با کمک بانک ها آزاد شده اند، صدها زن سرپرست خانوار توانسته اند با حمایت تسهیلات بانکی به خوداتکایی برسند و بسیاری از کارآفرینان توانسته اند کسب و کار خود را با تامین مالی از طریق بانک‌ها فعالیت خود را توسعه دهند.

طبیعی است که چنین دامنه گسترده ای از فعالیت ممکن است مورد هجمه و هجوم بسیاری نیز قرار گیرد. وظیفه روابط‌عمومی در چنین مواقعی، دفاع از عملکرد نظام بانکی است که از نظر من این وظیفه هنوز به طور کامل ایفا نشده است. بدون شک توسعه ابزارهای دیجیتال اطلاع رسانی، فرصتی طلایی برای روابط‌عمومی است. اکنون می توان یک پیام را به سرعت و در حداقل زمان به جمع کثیری مخابره کرد. همچنین استفاده همزمان از صوت و تصویر برای ارسال پیام توسط وسایل قابل حمل کوچکی چون تلفن همراه امکان پذیر است و روابط‌عمومی باید از این ابزار استفاده حداکثری داشته باشد.

خوشبختانه بانک ملی ایران در این حوزه پیشتاز است و با به‌کارگیری همه این امکانات توانسته نقش موثری در اطلاع رسانی اقدامات خود و حتی نظام بانکی داشته باشد. گرچه باید تاکید کنم که در عرصه اطلاع رسانی و به کارگیری ابزارهای آن، یک دست صدا ندارد و تجمیع همه امکانات نظام بانکی در این حوزه می تواند به شدت هم افزایی ایجاد کند.

در سایر زمینه ها مانند تبلیغات، نظرسنجی و ارتباط با مشتریان نیز به سادگی و با اثرگذاری بالا می توان ابزارهای دیجیتال را به کار برد و نتایج آنها را در برنامه ریزی ها و سیاست گذاری ها دخیل کرد.

روابط‌عمومی سبز و خلاقانه، نیاز امروز نظام بانکی
"امیر صفری" مدرس روابط‌عمومی وبازاریابی:

روابط‌عمومی اتاق شیشه ای است که باید خوب دیده شود و خوب ببیند. لذا بر اساس تحولاتی که طی یک سال اخیر در تمام جهان شاهد آن بودیم، حضور فیزیکی در بسیاری از بنگاه های اقتصادی معنا نخواهد داشت و این تحولات با شدت طی یک دهه آینده درنظام بانکی و مالی همه جهان محقق خواهد شد و در چنین فضایی کار روابط‌عمومی نسبت به قبل بسیار بغرنج تر و حساس تر خواهد بود.

تا زمانی که روابط‌عمومی در سازمان ها به انجام یک سری امور اجرایی و فیزیکی مشغول هستند که به نظر می رسد آن امور باید توسط سایر بخش ها انجام شود؛ رسالت روابط‌عمومی در بنگاه های اقتصادی محقق نمی شود. بر اساس این رویکرد لازم است روابط‌عمومی الکترونیک در بستر فضای مجازی و وب های متعدد نسبت به اطلاع رسانی حداکثری و اگاهی بخشی و آموزش به مشتریان بانک ها اقدام کنند.

روابط‌عمومی به شکل کنونی و عملکرد فعلی در نظام بانکداری و بیمه دیگر کارایی و بازدهی مطلوب را نخواهد داشت. با توجه به فضای تازه دنیا و اقتصاد جهانی، روابط‌عمومی ها باید نقش بسیار پررنگ تری در سیاست گذاری های ارتباطی ایفا کنند و مقامات ارشد سازمان نیز دیدگاه خاص به جایگاه کنونی روابط‌عمومی در سازمان داشته باشند.

به عنوان نمونه نقش روابط‌عمومی ها در حوزه مسئولیت اجتماعی نسبت به حفظ اکوسیستم و آموزش هایی در این راستا تعیین کننده است چنانچه از آن به عنوان روابط‌عمومی سبز یاد شده که با ایده های خلاقانه دراین مسیر حرکت کند.

مرجع: شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)