شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| برای سال 2021 آماده شدید؟ در اینجا نحوه مقابله با بحران با تمرکز بر ارتباطات ارائه شده است.

همه گیری، سیلوهای بین ارتباطات خارجی و داخلی را از بین برده است - ارتباطات بحران اکنون بخشی از کار است، مهم نیست که در کدام قسمت نمودار سازمان قرار دارید.

بنابراین، وقتی همه چیز رو به جریان است، از جمله نقش شما، چگونه می توانید به بهترین شکل برای اتفاقی که در پیش است آماده شوید؟

لسلی سیلامان، معاون اجرایی رئیس روابط‌عمومی هاواس و معاون دبیر مطبوعاتی سابق کمیته ملی دموکرات می گوید: "ما می توانیم با نگاه به عقب پیش برویم."

در این راستا سیلامان شش روش را مطرح کرد که می توانید در سال 2021 به کار گیرید:

1. انقلابی در ارتباطات فردی

سیلامان می گوید: "امروزه در مدل های کسب و کار شاهد تغییرات بسیاری هستیم، بدین ترتیب که مدل ها از کسب و کار به کسب و کار به سوی کسب و کار به مشتری یا ارتباطات فرد به فرد تغییر کرده است و سرعت شتاب این تغییرات در زندگی ما از ماه مارس بیشتر شده است.

به بیان ساده، مصرف کنندگان در این بحران انتظار بیشتری از فناوری دارند.

وی می گوید: "این امر تأثیر بسزایی در شرکت ها در هنگام ارائه خدمات، تجربیات و محصولات به مخاطبان دارد. مخاطبان انتظار دارند مستقیماً در رابطه با برندها از طریق کانالهای اجتماعی آگاهی یابند..."

2. رقابت در پی اهداف

مخاطبان بیشتر در مورد محصولات و خدماتی که می خرند آگاهی دارند.

سیلامن می گوید: "مخاطبان در مورد محصولات و خدماتی که خریداری می کنند اطلاعات بیشتری دارند، زیرا اطلاعات بیشتری در دسترس آنهاست. همچنین آنها در کانالها انتظار زیادی از برندها دارند - و شفافیت شرکتها و مدیران عامل آنها را در اولویت قرار می دهند."

در حوزه مسئولیت اجتماعی شرکت، تنوع و برابری بر ارتباطات بحران تاثیر دارند.

3. کسانی را که از شما گله دارند، در آغوش بگیرید

سیلامان می گوید: در شرایط بحران، گوش دادن در اولویت قرار دارد. در بسیاری از موارد، مردم خواهان اصلاح سریع نیستند. آنها فقط می خواهند شنیده شوند، به همین سادگی.

او به این کار می گوید در آغوش گرفتن کسانی که از شما گله دارند...

او می گوید: "بعضی افراد نیاز دارند تجارب و نظرات خود را به اشتراک بگذارند."

سیلامان معتقد است که برای ارتباطات فردی، پایانی وجود ندارد.

4. اتاق نبرد خود را مجازی فرض کنید

برنامه ریزی سناریو بهترین روش برای آماده سازی در شرایط بحران است؛ پیش بینی و داشتن پتانسیل لازم اولین قدم برای آماده سازی جهت واکنشی معین است.

سیلامان می گوید: "اما حالا در دنیای مجازی لایۀ دیگری اضافه شده است، این لایه شامل استفاده از ابزارهایی مانند کار تیمی، نقطه اشتراک، محرک و حتی تمرکز برای مشارکت در برنامه ریزی برای بحران و واکنش صحیح و به هنگام است. اما این ابزارها در واقع فرآیندی واضح و مشخص است که نقش و مسئولیت آنها برقراری ارتباط با اعضای تیم به صورت آنلاین است.

او استفاده از ماتریس تخصیص مسئولیت (RAM) را برای ارائه راهنمایی در حین فرآیند توصیه می کند. به عنوان مثال تیم شما از این دو عامل استفاده می کند:

چارچوب RASCI
• مسئول (Responsible) - کسی که مسئول انجام کار بر روی پروژه است.
• پاسخگو (Accountable) - کسی که مسئول انجام کار است (به عنوان مثال، مدیر پروژه).
• پشتیبانی (Support) - کسی که در هنگام اجرای پروژه مسئولیت پشتیبانی را به عهده دارد.
• مشاوره (Consulted) - کسی که می تواند برای پروژه مشاوره ارائه دهد (اغلب یک شرکت کوچک و متوسط).
• مطلع (Informed) - کسی که باید از پیشرفت پروژه یا تصمیم گیری مطلع شود.

چارچوب DARCI
• تصمیم گیرنده (Decision maker) - که دارای حق وتو برای تصمیم گیری در مورد پروژه است.
• پاسخگو (Accountable) - کسی که مسئول انجام کار است (به عنوان مثال، مدیر پروژه).
• مسئول (Responsible) - کسی که مسئول انجام کار بر روی پروژه است.
• مشاوره (Consulted) - کسی که می تواند برای پروژه مشاوره ارائه دهد (اغلب یک شرکت کوچک و متوسط).
• مطلع (Informed) - کسی که باید از پیشرفت پروژه یا تصمیم گیری مطلع شود.

5. همدلی را پیشه کنید

واکنش صحیح به بحران مستلزم تطبیق گفته های شما با آنچه انجام می دهید است. وقتی گفتار و کردار شما همسو شوند، منجر به اعتماد و وفاداری مشتریان می شود - حتی در اواسط بحران.

سیلامان می گوید: "چابک، اصیل و همدل باشید - و به راه خود ادامه دهید. اما مانند هر رابطه ای، شما باید هر روز برای آن تلاش کنید. این اعتماد باید مستدام باشد."

نویسنده: Brian Pittman

مرجع انگلیسی: www.publicrelationstoday.com

مرجع فارسی: شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)

Nov. 24, 2020