شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، قانون اول) با سوالات باز شروع کنید: اگر در ابتدای ارتباط سوالی بپرسید که فقط یک کلمه جواب داشته باشد، این می‌تواند پایان ارتباط باشد.هفت کلمه‌ پرسشی که می‌توانید جمله‌تان را با آنها شروع کنید از این ‌قرار است: چطور- کی- چی- کجا- کِی- چه وقت- چرا که در این ‌بین کلمه پرسشی «چرا» از همه قوی‌تر عمل می‌کند.

قانون دوم) خوب گوش دادن: سعی کنید صحبت‌های طرف مقابل را یادداشت کنید و حرفتان را از قبل آماده نکنید، چون تمرکزتان را به‌هم می‌زند (همه حواس شما به این است که حرفی که قرار است بزنید را فراموش نکنید و مدام دنبال موقعیتی هستید تا حرفی را که از قبل آماده کرده‌اید بگویید. به‌این‌ترتیب خیلی از اطلاعاتی را که مشتری در حرف‌هایش به شما می‌دهد گوش داده‌اید، ولی نشنیده‌اید) در نتیجه حرف‌های شما باید براساس صحبت‌ها و اطلاعاتی باشد که از مشتری دریافت کردید تا بتوانید خود را با آنها تطبیق دهید. مراقب باشید موقعیت‌های باارزش کسب اطلاعات را از دست ندهید. بعد از آن فقط کافی است حرف‌هایی که می‌زنید بجا و مناسب باشد (درواقع باید از EQ تان استفاده کنید).

یک نکته مهم: سعی نکنید بلافاصله به مشتری جواب بدهید. تمرکزتان را روی سریع پاسخ دادن به مشتری قرار ندهید؛ مراقب باشید در این تله گیر نکنید.

قانون سوم) با مشتری درست رفتار کنید: صرف‌نظر از شغل یا موقعیتی که هر فرد دارد، مشتری یک انسان است نه یک روبات. در ارتباطات انسانی باید به طرف مقابل توجه کنید. هر‌کس برای خود عقاید و خط قرمزهایی دارد که شما باید به آنها احترام بگذارید. یک موضوع متداول در کشور ما این است که اغلب مردم در مورد مسائل سیاسی و مذهبی صحبت می‌کنند. در جلسه فروش سعی کنید در این تله گیر نکنید چون شمارا از مسیر اصلی منحرف می‌کند و در صورتی‌که اختلاف عقیده‌ای پیش بیاید ممکن است کل ارتباط را تحت‌الشعاع قرار بدهد. در این صورت ممکن است به نتیجه خوبی نرسید.

اگر می‌خواهید جلسه فروش موفقی داشته باشید، صرف‌نظر از جنسیت طرف مقابل (و البته به‌طور کاملا رسمی و با رعایت خط‌قرمزها) با او ارتباط برقرار کنید.

نکته مهم: صرف‌نظر از موقعیت مشتری و اطلاعات فنی که او دارد به احساسات مشتری اهمیت بدهید. همان‌طور که قبلا گفته شد او یک انسان است و مثل همه انسان‌ها محدودیت‌ها و احساساتی دارد. او هم خسته می‌شود، گرسنه می‌شود، عاشق می‌شود، نگرانی‌هایی در زندگی دارد و... یادتان باشد 95 درصد فرآیند فروش بر پایه احساس است، پس سعی نکنید با دادن اطلاعات فنی یا به‌کار بردن اصطلاحات فنی نابجا او را خسته کنید. تنها زمانی که مشتری ازنظر سطح اطلاعات فنی بالاست و نیاز به ارائه اطلاعات فنی دارد، این اطلاعات را در اختیار او قرار دهید.

قانون چهارم) از خط خارج نشوید: یعنی در مذاکره فروش در مورد مسائلی صحبت کنید که مورد علاقه مشتری است، نه مسائل مورد علاقه خودتان، در غیر این‌صورت مشتری به صحبت‌های شما توجهی نمی‌کند. به‌عنوان ‌مثال، اگر یک فروشنده حرفه‌ای هستید مشتری بیمه عمر را به خاطر نگرانی از آینده خانواده‌اش، در نبود خودش توجیه می‌کنید، ولی فروشنده غیرحرفه‌ای از خط خارج‌شده و روی قسمت سرمایه‌گذاری تمرکز می‌کند. پس مراقب باشید نگرانی و خواسته مشتری شما چیست و روی آن تمرکز کنید. از این ناحیه است که می‌توانید فروش را به نتیجه برسانید.

نکته: هر وقت علائمی را دیدید که نشان می‌دهد مشتری در حین مذاکره به حرف‌های شما توجه نمی‌کند (مثلا با کاغذ زیردستش ور می‌رود یا گوشش را پاک می‌کند یا نقاشی می‌کند یا کاغذ خط‌خطی می‌کند) نشانه این است که شما از خط خارج شده‌اید. در این موقعیت سعی کنید هرچه سریع‌تر با یک پرسش مناسب درخصوص مساله مورد علاقه مشتری به خط مذاکره برگردید و کنترل اوضاع را در دست بگیرید.

قانون پنجم) با مشتری به زبان خودش صحبت کنید: سعی کنید ساده صحبت کنید. خیلی از کلماتی که استفاده می‌کنید ممکن است برای شما معنی داشته باشد، ولی برای مشتری هیچ مفهومی نداشته باشد. من همیشه در کلاس‌های خودم به این موضوع اشاره می‌کنم که ساده صحبت کنید و از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید، حتی اگر مشتری شما از نظر موقعیت اجتماعی سطح بالایی داشته باشد. وقتی راجع‌به رفع نیازهای مشتری یا مزایای محصولتان صحبت می‌کنید باید او دقیقا بفهمد شما چه می‌گویید. مثلا وقتی به مشتری می‌گویید در آینده از این بیمه‌نامه مستمری دریافت می‌کنید، این ‌یک موضوع مبهم است. شما باید کاملا واضح و روشن به مقدار پولی که قرار است مشتری دریافت کند اشاره‌کنید نه اینکه او را گیج کنید. اگر مشتری گیج شود معمولا این پاسخ‌ها را می‌شنوید که باید با همسرم مشورت کنم، باید راجع به آن بیشتر فکر کنم، بعدا مزاحم میشم و ازاین‌دست بهانه‌ها.

این موضوع در تبلیغات نمود بیشتری دارد چون وقتی تبلیغتان را برای مشتری ارسال می‌کنید مثل این است که یک فروشنده بی‌زبان را پیش مشتری فرستاده‌اید.

البته خیلی وقت‌ها مشتری‌ها هم این کار را درزمان بیان خواسته‌ها و نیازهایشان با فروشنده انجام می‌دهند و ممکن است شما را گمراه کنند. خیلی وقت‌ها این موضوع باعث می‌شود شما دچار اشتباه در تشخیص خواسته و نیاز او شوید. اگر در صحبت‌های مشتری تناقض دیدید، بلافاصله به این موضوع شک کنید که ممکن است دچار اشتباه در تشخیص شده‌اید. بهترین راه در این مواقع این است که با پرسیدن سوال منظور اصلی او را جویا شوید.

به‌عنوان‌ مثال می‌توانید از مشتری بپرسید:

- آیا منظور شما این... بود، من درست متوجه شدم؟

یا

- من از صحبت‌های شما این برداشت را کردم، آیا درست متوجه منظور شما شدم؟

در این صورت می‌توانید جلسه فروش را در مسیر درست ادامه دهید.

اگر دقت کافی داشته باشید همیشه مشتریان خودشان سرنخ را به شما می‌دهند و در صحبت‌های آنها می‌توانید نگرانی‌ها و دغدغه‌هایشان را پیدا کنید.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 4039