شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، آیا کارکنان بخش خدمات مشتریان شما به هنگام کمک به مشتریان اکثرا از روی یک متن از پیش تعیین شده صحبت می کنند، یا اینکه اجازه دارند در پاسخ های خود مقداری آزادی داشته باشند؟ آیا آنها برای مدیریت موقعیت های غیرمنتظره آماده هستند؟

شما می توانید با یک امتحان ساده و سریع پاسخ به این پرسش را پیدا کنید: با گروه خدمات مشتریان خود تماسی برقرار سازید و وانمود کنید که یکی از مشتریان هستید. از آنها در مورد یک موضوع کاملا دور از ذهن سوال بپرسید که اصلا انتظار آن را ندارند یا برای پاسخگویی به آن آموزش ندیده اند.

به عنوان مثال چنانچه در کسب و کارهای حوزه نرم افزار فعالیت می کنید، به جای اینکه برای رفع ایراد نصب یک برنامه کمک بخواهید، بگویید که ماشین چمن زنی شما از کار افتاده است. در برابر چنین سوالی چه پاسخی دریافت می کنید؟ آیا فردی که در سوی دیگر تلفن است، لحن کینه توزانه ای دارد؟ آیا در پاسخ های از پیش تعیین شده او خللی وارد کرده اید؟ یا اینکه او همراه با خنده ای آرام، مودبانه به شما می گوید که تقریبا بدون شک شماره را اشتباه گرفته اید و شاید تقریبا به شوخی به شما درباره اینکه محصول سازمان شما چگونه می تواند در آینده به کارتان بیاید توضیح  دهد؟

مدیریت موقعیت های غیرمنتظره

اگر آخرین پاسخ را دریافت کرده اید باید به شما تبریک گفت – بخش خدمات مشتریان بسیار خوبی دارید! از سوی دیگر اگر توانستید خدمات مشتریان خود را گیج کنید، کمی آموزش بداهه پردازی می تواند برای آنها در ایجاد حس آمادگی برای برآمدن از پس موارد غیرمنتظره بسیار موثر باشد.

هنگامی که بداهه پردازان حرفه ای قدم بر صحنه می گذارند، اصلا نمی دانند چه اتفاقی خواهد افتاد. در نهایت ممکن است نقش همبازی های یک تیم بیسبال، تمرین فضانوردها یا گروهی از تبهکاران راکه در حال برنامه ریزی نقشه شوم بعدی خود هستند از خود به نمایش بگذارند. آنها به دلیل آموزش ها و تجارب واقعی خود با این ایده که هیچ چیز را از پیش نمی دانند مشکلی ندارند.

تقریبا باید واضح باشد که داشتن چنین مجموعه مهارت هایی در محیط کار نیز خارق العاده است. آموزش های بداهه پردازی به ذهن اجازه می دهد آزاد و انعطاف پذیر شود. در عین حال ترسی را که اغلب هنگامی که زندگی شما را مجبور به فراتر رفتن از چارچوب های مشخص می کند،کاهش می دهد.

اعتمادسازی کنید

چیزی که برای یک بداهه پرداز عالی سودمند است، برای یک عامل خدمات مشتریان عالی نیز مفید خواهد بود. مخصوصا چنین فردی جوی از اعتماد با فردی که با وی کار می کند را به وجود می آورد در حالی که می داند یکی از اهداف کار، پشتیبانی از فرد مقابل و ایجاد ظاهر و حس خوب برای او است. بداهه پردازان نمونه، یک اعتماد درونی با یکدیگر ایجاد می کنند که به آنها اجازه می دهد ترس غیرمنتظره را رها کنند.

اما چگونه فردی که در بخش خدمات مشتریان کار می کند می تواند در مشتری حس اعتماد ایجاد کند؟ با شفافیت تا حد ممکن در هر مرحله ای که برای حل مسئله مشتری لازم است. چنانچه نسبت به مشتری خود دیدگاهی تحقیرآمیز داشته باشید، یا احساس کنید مشکل آنها به زحمت می تواند ارزش وقت شما را داشته باشد، مشتری این را به سرعت درک می کند و شما تمام اعتماد احتمالی که مشتری نسبت به سازمان تان دارد را از بین می برید، اما اگر مشتری را همسطح با خود در نظر بگیرید و رفتاری متناسب با آن داشته باشید، او به شدت قدردان حس احترام شما خواهد بود و اعتماد به سازمان شما رشد خواهد کرد.

بخش خدمات مشتریان می تواند باعث رشد یا نابودی یک سازمان شود

می توان گفت که خدمات مشتریان تقریبا هسته اصلی هر کسب و کاری است. اگر در این بخش موفق ظاهر نشوید، شهرت خود را به سرعت از دست خواهید داد. به عنوان مثال در نظر بگیرید که چگونه تنها یک تجربه کاربری بد می تواند احساس یک مشتری را نسبت به سازمان شما لکه دار کند و این فرد این تجربه را به دوستان و همکاران خود انتقال دهد که متعاقبا آنها نیز تمایلی به استفاده از محصولات یا خدمات شما در آینده نخواهند داشت.

اگر کارکنان بخش خدمات مشتریان شما متن از پیش تعیین شده سختگیرانه ای برای استفاده به هنگام کار با مشتریان دارند، بازتر گذاشتن دست آنها را مدنظر قرار دهید. حتی بهتر این است که آنها را تحت چند دوره آموزشی بداهه پردازی قرار دهید تا در مواجهه با موقعیت های غیرمنتظره، آسوده خاطر باشند.

منبع: فرصت امروز