شارا، زهرا بابازادگان- اغلب به هنگام صحبت با یک مشتری جدید، که به تازگی با بلاست مدیا (BLASTmedia) آشنا شده است، این سؤال را می شنویم که «کدام عامل است که یک مشتری خوب می سازد؟» یا «کدام عامل است که بهترین رابطه را میان یک مشتری و شرکت روابط عمومی ایجاد می کند؟» با مطرح کردن این پرسش، اولین گام برای تبدیل شدن به یک مشتری خوب را برداشته اند. در این پست، اطلاعاتی از کارمندان خود در بلاست را در اختیار شما می گذارم که شما را در تبدیل شدن به یک مشتری خوب کمک خواهد کرد.

1) آن ها می پرسند که چگونه می توانند بهترین رابطه مشتری را داشته باشند!
پرسش ساده ای به نظر می رسد اما بسیاری از مشتری ها هیچگاه نمی پرسند که چگونه می توانند ما را در ارایه خدماتی بهتر به آن ها یاری کنند. حال که برای دریافت خدمات به یک شرکت روابط عمومی پول می پردازید، چرا به آن ها برای موفق شدن در کارشان کمک نکنید؟ این کار مانند خریدن یک اتومبیل جدید است. اتومبیل می تواند شما را به هر کجا که می خواهید ببرد، اما اگر فراموش کنید باک بنزین آن را پر کنید یا هر 3000 مایل روغن آن را عوض کنید، احتمالاً مجبور خواهید شد پیاده بروید.

2) آن ها محصولات یا خدمات با کیفیت عرضه می کنند.
همه محصولات باید از استاندارد معینی برخوردار باشند. اتومبیل نباید از کار بیافتد. لپ تاپ باید روشن شود و امکان کارهای رایانه ای را برای شما فراهم آورد. اما هیچ کدام از این موارد مشتری را به سمت محصولات شما جذب نمی کند. من می¬دانم که شما انقلابی ترین محصولات را پس از تلویزیون داشتید، اما آیا این مسأله سبب شناخته شدن شما در دنیای محصولات می شود؟ پیتر روجاس، یکی از پایه گذاران اینگجت (Engadget) نظریات خوبی در این باره ارایه می دهد.

3) آن ها ارتباط برقرار می¬کنند.
ارتباطات با نشست ها و تماس های تلفنی آغاز می شود و باید در طول پروژه ادامه داشته باشد. در میان گذاشتن اهداف و تجارب با شرکت روابط عمومی در همان ابتدای کار، شما را در دستیابی به اهداف روابط عمومی تان کمک می کند. اگر گروه روابط عمومی خود را از همان ابتدا در دایره خود جای دهید، خواهید دید که چه کارهایی برای شما انجام خواهند داد. خب، شاید بپرسید که ارائه چه اطلاعاتی مناسب است؟
 اعلام تولید محصولات جدید
 استخدام های جدید در شرکت
 شراکت های جدید در شرکت، مشتری های بزرگ، ...
 رویدادها یا نمایشگاه های تجاری که شرکت شما میزبان یا میهمان آن ها است.
 اتفاقات جالبی که در صنعت شما روی می دهد.
 هر چیز دیگری که ممکن است به رسانه مربوط باشد.

4) آن ها بازخورد ارائه می دهند.
شرکت های روابط عمومی تمام تلاش خود را برای اطلاع رسانی و پوشش خبری انجام می دهند، اما مشتریان هیچ بازخوردی درباره این که این تلاش ها تأثیری در ترافیک وب سایت، گفتگوها، میزان فروش و ... داشته است یا خیر، نمی دهند. شرکت های روابط عمومی اگر بدانند که برنامه در حال اجرا موفقیت آمیز نبوده و نیازمند تغییر است، به سرعت این کار را انجام خواهند داد اما برای این کار نیازمند گرفتن بازخورد از جانب شما هستند.
ما می دانیم که در قبال خدماتی که ارائه می دهیم، حق الزحمه دریافت می کنیم، اما شنیدن یک کلام تشکرآمیز، پس از یک پوشش خبری خوب، ما را به کار دلگرم تر می کند. موافق نیستید؟

5) آن ها می دانند که ما متخصص هستیم.
با وجود آن که ما هر پیشنهاد و بازخوردی را با آغوش باز می پذیریم، اما مشتریان نیز باید بدانند که ما در کار خود متخصص هستیم و شما به ما پول می دهید تا امور رسانه ای مربوطه را برای شما انجام دهیم.

6) آن ها در دسترس هستند.
مدیر اطلاعات، مدیر فن آوری و مدیر منابع
شهرت و اعتبار روابط عمومی در گرو سررسید خبرنگاران است، که این مهلت گاه تنها چند ساعت است، بنابراین دسترسی تمام وقت به مشتری یکی از ضروریات است. هنگامی که یک مشتری به درخواست های رسانه ای (مصاحبه، عکس، اطلاعات، ...) به موقع پاسخ نمی دهد، ما متحیر و سرگردان می مانیم. شرکت ها به ما پول می پردازند تا توجه رسانه ها را به سمت آن ها جلب کنیم، اما به محض این که ما موفق به این کار می شویم، خبری از شرکت مورد نظر نمی شود.

7) آن ها درک می کنند که لزوماً نباید همیشه خبر اصلی باشند.
اگر نام شرکت شما با گوگل، مایکروسافت، سیسکو یا آی.بی.ام. شروع نمی شود، باید این مطلب را بپذیرید که نام شما نمی تواند همواره به طور برجسته در یک مقاله باشد- حداقل در این زمان. هدف ما دست یابی به پوشش رسانه ای برای شماست که در نهایت شما را در رسیدن به اهداف بازاریابی و تجاری تان یاری می کند. در حالی که تلاش ما همواره برای گنجاندن شما به عنوان خبر ویژه است، اما شرکت های بایستی برای هر گونه پوشش کمرنگ تر نیز قدردان باشند. گنجانده شدن در میان رقبا بهتر از غیبت کامل است.

8) آن ها درکی از روابط عمومی، ولو بسیار پایه دارند.
این مورد یکی از سخت ترین مسائلی است که در حوزه ارتباط با مشتری وجود دارد. برخلاف آگهی های بازرگانی، ما نمی توانیم زمان پوشش رسانه ای را دقیقاً مشخص کنیم. ما اطلاعات می دهیم، نفوذ می کنیم و آن ها را به پوشش خبری تشویق می کنیم، اما نتیجه به سردبیر بستگی دارد. در اینجا به چند نکته پایه دیگر اشاره می کنیم:
- دسترسی ما به نشریات ملی بدین معنا نیست که خبر شما در شماره بعدی به چاپ خواهد رسید. تمام رسانه ها از دریافت یک خبر تا پوشش آن زمانی را می گذارنند که در مورد وبلاگ نویسان می تواند چند دقیقه یا چند روز باشد و در مورد نشریات ممکن است بین 3 تا 6 ماه نیز به طول بیانجامد.
- پوشش گسترده در مقابل پوشش هدفمند  می دانیم که خواست شما حضور در اُپرا (Oprah) است، و حتی ممکن است به فروش شما کمک کند، اما شاید بهترین مخاطب برای نرم افزار جدید شما نباشد.
- نقد منفی امری معمول است- این مسأله به معمولاً به شماره 2 (عرضه محصولات باکیفیت) بر می گردد، اما گاه ممکن است یک سردبیر یا وبلاگ نویش محصولات شما را نپسندد. از همین روست که یک مقاله بیش از یک آگهی بازرگانی اهمیت دارد- چرا که نظر غیر جانبدارانه یک فرد (متخصص) برای فردی دیگر است.

9) آن ها می دانند که ما حامی آن ها هستیم.
من فکر می کنم که مشتریان گاه فراموش می کنند که ما خواستار پوشش رسانه ای بسیار بالا برای آن ها هستیم تا میزان فروش و ترافیک وب سایت آن ها را همگام با تلاش آن ها افزایش دهیم. اگر موفق به انجام این کار نشویم، آن مشتری را از دست خواهیم داد. به نظر می رسد که این مطلب خود بزرگ ترین انگیزه برای ما باشد.

10) آن ها حق الزحمه ما را پرداخت می¬کنند.
شرکت های روابط عمومی سازمان های غیرانتفاعی نیستند. در حالی که به شغل خود عشق می ورزیم، مطمئناً نمی توانیم خدمات رایگان ارائه دهیم و در صورتی که در این مورد تردید دارید، باید بگویم که، نه، هیچ گونه خدمات آزمایشی به عنوان نمونه و به صورت رایگان نمی شود. حساب های مشتریان فعلی و پیشین ما خود گویای این مطلب است.
روشن است که آنچه مطرح شد، فهرستی کامل نیست اما بررسی اجمالی بود از آنچه شما را به یک مشتری خوب روابط عمومی تبدیل می کند. نظر شما چیست؟
وب 2: بلاگ پُست