درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    پایگاه امکانات  
سه شنبه، 25 اردیبهشت 1403 - 19:47   

فراخوان دومین اجلاس ملی مدیران روابط‌عمومی

  فراخوان دومین اجلاس ملی مدیران روابط‌عمومی


ادامه ادامه مطلب یک

۷ اصل حمایتی در روابط

  ۷ اصل حمایتی در روابط


ادامه ادامه مطلب دو

برنامه‌های انجمن متخصصان روابط‌عمومی به مناسبت روز روابط‌عمومی

  برنامه‌های انجمن متخصصان روابط‌عمومی به مناسبت روز روابط‌عمومی


ادامه ادامه مطلب سه

فناوری، پایان شکست فتوشاپ

  فناوری، پایان شکست فتوشاپ


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  ما دقیقاً چه‌کاره‌ایم؟
  چرا «روز ملی ارتباطات و روابط عمومی» و «روز جهانی ارتباطات و جامعه اطلاعاتی» از تقویم رسمی کشور حذف شد؟
  منصور شیخ‌الاسلامی مدیر حوزه مدیر روابط‌عمومی صندوق کارآفرینی امید شد
  تنزل جایگاه روابط‌عمومی: مشکلی دیرینه و فراتر از دولت‌ها
  ۲۷ اردیبهشت، روز ملی ارتباطات و روابط‌عمومی
  در روز ملی ارتباطات و روابط‌عمومی چه باید کرد؟
  عذرخواهی و گلایه‌های عضو باسابقه شورای روابط‌عمومی استان مازندران
  مدیرکل روابط‌عمومی‌ و امور بین الملل استانداری فارس: آموزش، پیش نیاز عملکرد مطلوب روابط عمومی‌هاست
  روز ملی روابط‌عمومی: بازگشایی پارادایم جدید روابط‌عمومی
  چگونه روابط‌عمومی دیجیتال را با موفقیت با روابط‌عمومی داخلی ادغام کنیم
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 20838صفحه نخست » سه شنبه، 22 دی 1394 - 08:49
7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت دوم
تجربه متمایز، کسب‌و‌کار متمایز
در یادداشت پیشین به بررسی سه گام اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و بررسی شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود تصویر کنید و در گام بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در ارتباطند ایجاد کنید و اشاره شد یکی از راه‌های انجام این کار، خلق شخصیت‌های مختلف برای مشتریان‌تان است.
  

تجربه متمایز، کسب‌و‌کار متمایز

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، در یادداشت پیشین به بررسی سه گام اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و بررسی شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود تصویر کنید و در گام بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در ارتباطند ایجاد کنید و اشاره شد یکی از راه‌های انجام این کار، خلق شخصیت‌های مختلف برای مشتریان‌تان است. سپس در قدم سوم به لزوم برقراری رابطه عاطفی با مشتریان و ایجاد دلبستگی در آنان نسبت به برند و سازمان شما اشاره شد. حال در ادامه به گام‌های باقیمانده می‌پردازیم:

 

4-‌ ضبط و ثبت بازخورد مشتری در زمان مناسب

وقتی شما یک تجربه شگفت‌انگیز ارائه می‌دهید چگونه مشتری شما می‌تواند حس خود را به شما بگوید؟قطعا نیاز است که شما بپرسید و به‌صورت ایده‌آل، شما این کار را با دریافت بازخوردها در زمان واقعی و مناسب خودش انجام خواهید داد. پس از اینکه مشتری با سازمان تعامل برقرار می‌کند، با استفاده از نظرسنجی از طریق ابزار‌های مختلفی نظیر تماس، ایمیل و... می‌توان بخشی زیادی از این بازخوردها را دریافت کرد.

البته گاهی حتی ممکن است شما مجبور شوید در لحظه با مشتری تماس داشته و فیدبک‌های شفاف‌تری را کسب کنید. در هر صورت مهم آن است که شما باید بازخورد مشتری را به نفر به نفر نیروهای پشتیبانی مشتریان خود گره بزنید که نشان‌دهنده تفاوت میان نیروهای شما در شکل‌دهی کسب‌و‌کار شما خواهد بود.

 

5-‌ استفاده از یک چارچوب کیفی برای توسعه تیم خود

از طریق اجرای مراحل قبل شما در می‌یابید که مشتریان در خصوص کیفیت خدمات شما در مقایسه با مبانی و دورنمای تجربه مشتری که تعریف کرده‌اید چگونه فکر می‌کنند، گام بعدی تعریف نیاز‌های آموزشی به ازای هر یک از اعضای تیم پشتیبانی مشتریان شما خواهد بود. بسیاری از سازمان‌ها کیفیت ارتباطات تلفنی و ایمیلی خود را ارزیابی می‌کنند.

با این حال، استفاده از یک چارچوب کیفی از طریق برنامه‌ریزی آموزشی و پیگیری توسعه کاری و آموزشی تیم پشتیبانی مشتری، ارزیابی موردنظر شما را یک قدم پیش‌تر خواهد برد. این چارچوب کیفی برای توسعه تیم شما می‌تواند از طریق دوره‌های مربیگری، آموزش الکترونیک و گروه‌های آموزشی صورت پذیرد.

 

6-‌ اقدام براساس بازخورد منظم کارکنان

همه سازمان‌ها از یک فرآیند بررسی سالانه عملکرد برخوردارند که در آن بازخورد کلی تیم خود را دریافت می‌کنند. اینکه به چه میزان کارمندان به سازمان شما دلبسته و وفادارند و به چه میزان کسب‌و‌کار شما قادر به ایجاد یک خدمت فراتر از انتظار است. طی 11 ماه میانی این دوره چه اتفاقی افتاده است؟ معمولا هیچ اتفاقی نمی‌افتد و این همان جایی است که دریافت مستمر بازخورد کارکنان می‌تواند نقش اساسی بازی کند.

این نقش با استفاده از ابزار‌هایی است که اجازه می‌دهد کارکنان ایده‌های خود را به منظور چگونگی بهبود تجربه مشتری با شما تسهیم کنند و برای کمک به دیدن مدیرانی است که چگونگی رشد احساسی کارکنان به کسب‌و‌کار را ببینند. به‌عنوان مثال شما می‌توانید با استفاده از ابزار رسانه و شبکه اجتماعی نرم‌افزار‌های مدیریت پروژه، محیط بسته‌ای را خلق کنید که در آن سازمان شما بازخوردهای مستمر خود را ثبت و بازگو کند.

 

7-‌ اندازه‌گیری ROI (نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری) ناشی از ارائه یک تجربه عالی

و در نهایت از کجا می‌دانید که تمام این سرمایه‌گذاری‌هایی که روی تیم خود، فرآیندها و فناوری‌ها کرده‌اید، درست کار کرده و به شما بازخواهد گشت؟ پاسخ این سوال در نتایج کسب‌و‌کار شماست. اندازه‌گیری تجربه مشتری یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های روبه‌روی یک سازمان است، به همین دلیل است که بسیاری از سازمان‌ها از شاخص NPS که میزان توصیه مشتریان به دیگران را می‌سنجد استفاده می‌کنند.

آنها این شاخص را با جمع‌آوری اطلاعات از طریق یک پرسش بسیار ساده می‌سنجند: «آیا مایل هستید این شرکت را به دوست یا بستگان خود معرفی کنید؟»شاخص NPS، معیار نسبتا مناسبی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است، زیرا بسیاری سازمان‌ها از آن به‌عنوان شاخص استاندارد اندازه‌گیری تجربه مشتری استفاده می‌کنند و این واقعیت که اندازه‌گیری و پیاده‌سازی این شاخص بسیار ساده است، NPS را تبدیل به معیار مورد علاقه مدیران شرکت‌ها کرده است.

 

منبع: فرصت امروز

 

   
  

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  روابط‌عمومی از حقوق بشر تا بخش کشاورزی


  ۷ اصل حمایتی در روابط


  4 نکته برای ایجاد برندسازی کارفرمایی استارتاپ شما


  روابط‌عمومی ایدیولوژیک؛ اثرهای مثبت و منفی


  ایران قوی با روابط عمومی قوی


  گاهی به چیزی فراتر از نیازهای جسمانی توجه کن


  چالش‌های پوشش خبری و راهکارهای رفع آن


  پرورش صحیح، در گروی آموزش مناسب


  خبرنگاری توسعه


  چند نکته در مورد بهترین راه برای نوشتن بیانیه مطبوعاتی


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: معرفی کتاب «هوش مصنوعی روابط‌عمومی در عمل» منتشر شد