شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- نقش روابط‌عمومی‌ها در سازمان‌ها، به ویژه بانک‌ها، اطلاع‌رسانی و ایجاد ارتباط با مخاطبین، به ویژه رسانه‌های جمعی است. خسرو رفیعی در آستانه برگزاری نخستین همایش بررسی نقش روابط عمومی در صنعت بانکداری در گفت‌و‌گویی کوتاه با شارا اظهار داشت: روابط‌عمومی‌ها در سازمان‌هایی که مورد اعتماد مردم هستند و عملکرد آن‌ها مورد تأیید مردم است، آسان‌تر و شفاف با مخاطبین روبرو می‌شوند. این روند در بانک‌ها که به صورت روزانه با جامعه‌ی هدف خود روبرو‌ می‌شوند، ملموس‌تر است.

عملکرد و وظایف روابط‌عمومی‌ها و آنچه در دانش روابط عمومی آموزش دیده و تجربه کسب کرده‌ایم، در سازمان‌های مختلف متفاوت نیست. اصول اولیه‌ی کلی حاکم بر علم روابط‌عمومی در همه جا یکی است و کارشناسی که از این هنر برخوردار است، به راحتی می‌تواند در روابط‌عمومی انجام وظیفه کند. شناخت سازمان، شناخت مخاطبین، آشنایی با اجزای مختلف در یک سازمان، آشنایی با ارتباطات کلامی و غیر کلامی، گروه‌های رسمی و غیر رسمی، سلسله مراتب، شناخت روزنامه‌نگاری و آشنایی با رسانه‌های جمعی به آسانی می‌تواند هر نوع ارتباطی برقرار و پاسخگوی جامعه‌ی خود باشد. این وظیفه برای بانک‌ها هم متفاوت نیست، به شرط آنکه چارچوب یک بانک به زودی تشکیل و بر اساس اصول و مقررات حرکت و با تکریم مشتریان، اعتماد مردم را به دست آورده باشد.

آنگاه روابط‌عمومی بر اساس اعتمادی که مردم به آن بانک دارند، وظایف خود را به بهترین شکل ممکن پوشش داده و با صراحت، صداقت، شفاف‌سازی در خدمت مردم و مشتریان خواهد بود. قطعاً اگر سازمانی نتواند اعتماد و رضایت مشتریان خود را به دست آورد، وظیفه‌ی روابط‌عمومی متفاوت شود و به صورت مستمر به جای برقراری ارتباط باید توجیه‌کننده‌ی رفتار غلط سازمان خود باشد و تا زمانی که بانک یا هر سازمانی نتواند رضایت مخاطبین خود را به دست آورد، کار برای روابط‌عمومی ‌آن سازمان مشکل و هر روز با اتفاق جدیدی روبرو خواهد شد.

فرایند اعتمادسازی در روابط انجام نمی‌شود، روابط عمومی آیینه‌ی آن است. سازمان باید سالم باشد، کارکنان آن باید سالم باشند تا روابط‌عمومی بتواند این اعتماد را منعکس کند. باید بتوانیم خودمان را به مشتری معرفی کنیم، رزومه، سوابق و فعالیت‌های خود را شرح داده و معرفی کنیم. مشتری باید تطابق حرف و عمل ما را مشاهده کند. مشتری اگر احساس کند که هدف فروشنده، هدف سازمان خدماتی، هدف بانک، فقط سودجویی است احساس رضایت و اعتماد نکرده و از ما فاصله می‌گیرد. اگر سازمانی بهترین سخنرانی‌ها را داشته باشد و در دل خود کارگران و کارمندان را ناراضی کند، این احساس در بیرون از سازمان منعکس می‌شود و مردم با فریبی که خورده‌اند از سازمان فاصله می‌گیرند و جبران آن کار سختی است.

روابط‌عمومی، تبلیغات نیست. روابط‌عمومی بزرگ‌نمایی نیست. وظیفه‌ی روابط‌عمومی فریب نیست. سازمانی که عملکرد خوبی ندارد. روابط‌عمومی آن نمی‌تواند و نباید با غیر واقعی جلوه دادن آن مردم را به بیراهه راهنمایی کند. روابط‌عمومی یعنی انعکاس عملکرد هر سازمان یا بانک. اگر سیستمی اشتباه کرده، اگر بانکی به بیراهه رفته، روابط‌عمومی باید از مخاطبین خود عذرخواهی کند، شاید بتواند گوشه‌ای از اعتماد مردم را بازگرداند.
سازمان‌ها نباید از افرادی در روابط‌عمومی خود استفاده کنند که به مردم دروغ گفته یا عملکرد سیستم خود را غیر واقعی جلوه دهد. زمانی که آن دروغ فاش شود، جبران آن به سادگی امکان‌پذیر نیست. انسان جایز الخطاست. سازمان‌ها اشتباه می‌کنند. این طبیعت هر حرکتی است. روابط‌عمومی با شناخت رابطه‌ها و با بازگویی خطاها و اشتباهات می‌تواند در جذب مخاطبین مؤثر و با استفاده از توانایی خود، سازمان را برای بازگشت به مسیر صحیح همراهی کند.

همواره یاد بگیریم که مخاطبین آگاه هستند و درست را از نادرست تشخیص می‌دهند. ممکن است مدت کوتاهی آن‌ها را فریب دهیم ولی کار روابط‌عمومی فریب نیست. کار روابط‌عمومی شفاف‌سازی و ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان است. مطمئن باشید اگر مردم به بانکی اعتماد کرده‌اند، عملکرد آن بانک خوب بوده است و من افتخار می‌کنم در بانکی انجام وظیفه می‌کنم که مردم آن را دوست دارند و عملکرد حرفه‌ای و اخلاق حرفه‌ای آن موجب اعتماد مردم و رضایت مشتریان گردیده است و با درک صحیح انتظارات مردم در حرکت است. نقش روابط‌عمومی‌ها در بانک همان نقشی است که در هر سازمان و ارگانی است. مهم آن است که با علم روابط‌عمومی به طور نهادینه شده آشنا باشیم.

گفتنی است نخستین همایش بررسی نقش روابط عمومی در صنعت بانکداری، 25 مردادماه سال جاری در هتل المپیک برگزار می شود.

خسرو رفیعی مدیر روابط عمومی بانک پاسارگاد