شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- سازمان بازرسی، بازرس داخلی، ممیزی و روابط عمومی در یک نقطه با هم تلاقی می کنند و آن پاسخگویی به شکایات و نیازهای مخاطبان سازمان است. در این یادداشت به این موضوع می پردازیم که در چنین شرایطی چه باید کرد؟

روابط عمومی به عنوان پیشانی هر سازمانی عمل می کند. بدین شکل که مردم به محض اینکه با موضوعی روبرو شوند به روابط عمومی مراجعه می کنند. اما گاهی اوقات اینگونه به نظر می رسد که روابط عمومی صرفا درد دل مردم را گوش می کند و برای عملیاتی کردن درخواست ها هیچ ضمانت اجرایی ندارد.

در بسیاری از موارد نامه ها و پیام های مردم تنها شنیده می شوند و نهایتا آنها را به بخش دیگری ارجاع می دهند اما برآورده کردن نیاز و خواست مردم همچنان در ابهام می ماند و این سوال مطرح می شود که آیا روابط عمومی باید کارهای مردم را پیگیری کند یا نه؟

در ساختار سازمان ها و وزارتخانه ها بخش های دیگری نیز به دنبال تخلفات اداری و پاسخگویی به مردم هستند که به نظر می رسد که ضمانت اجرایی بیشتری دارند. در این ساختارها روابط عمومی باید خودش را در جایگاه خاصی تعریف کند که از موازی کاری با این نهادها پرهیز شود.

آنارشی پاسخگویی یعنی هر واحدی برای خودش یک مسئول برای شنیدن صدای مردم و پاسخگویی به آنها دارد. در چنین شرایطی روابط عمومی تنها یکی از کانال های انتقال نیازهای مردم به سازمان است و در نتیجه اولا از بسیاری مسائل آگاه نمی شود و در ثانی آگاهی او محدود به افراد خاصی می شود. این در حالیست که روابط عمومی باید عامل رصد کردن بازخوردهای مردمی باشد.

نیاز به یکپارچه سازی در پاسخگویی سازمان هایی که درگیر این آنارشی هستند روز به روز محسوس تر می شود. در واقع باید در این سازمان ها تعریف سفارشی پیدا کنند و بخشی از وظایف خودشان را تفویض کنند و بخشی از وظایف را نیز افزایش دهند. برای این منظور چند توصیه ارائه می دهیم:

1. تنها کانال ارتباط با مخاطبان به روابط عمومی منتهی شود و پاسخگویی ها همه موکول به این نهاد باشد.

2. نهادهای دیگر از طریق عوامل خودشان با روابط عمومی در ارتباط مستمر قرار گیرند و روابط عمومی پس از پایش نظرات مردم آنها را طبقه بندی کرده و برای بخش های مختلف سازمان ارسال کنند.

3. می توان واحدی برای پیگیری نظرات مردمی در نظر گرفت که به طور مستقیم با بازرسی در ارتباط باشد و این واحد مواردی که اطلاعات آن در اختیار روابط عمومی قرار دهد را پاسخ می دهد و سایر موارد را برای بخش های مرتبط ارسال می کند. در نتیجه پاسخ ها از طریق روابط عمومی برای مخاطب ارسال می شود و یا در صورتی که نیازمند اطلاع رسانی گسترده تر بودید، می توان کمپینی برای اطلاع رسانی در همان زمینه تشکیل داد.

4. سایر واحدها نیز می توانند از طریق شبکه های اطلاعاتی به موارد ارجاع شده به روابط عمومی دسترسی داشته باشند و در صورت لزوم اقدامات لازم را برای اصلاح ساختارها و مشکلات سازمان انجام دهند.
آنارشی در پاسخگویی چنانچه ادامه پیدا کند می تواند توسط خبرنگاران پیگیری شده و به بحران منجر شود و بنابراین باید سعی کرد تا حد امکان از آن جلوگیری شود.

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)

گروه نویسندگان شارا