شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- در عصر تقاضای دیجیتال، رسانه اجتماعی می تواند هر کسب و کاری را بسازد یا آن را از بن و ریشه برکند. تعامل روابط مشتریان از طریق رسانه اجتماعی می تواند یک کابوس باشد. زمانی که مشتریان به رسانه اجتماعی می آیند، یک خطا می تواند به یک درد سر بزرگ مبدل شود. ما با متخصص ارتباطات و صاحب شرکت های ارتباطات، جان فرانک صحبت کرده ایم تا بتوانیم در حلال آن آنچه را که باید و نباید انجام دهیم و آنچه که بهترین استراتژی ارتباطی است را پیدا کنیم...

این حقیقتی شناخته شده است که بیشتر کسب و کارهای نمی دانند چگونه با پیام های منتشر شده در بسترهای شبکه اجتماعی خود تعامل داشته باشند و فرانک با این موضوع موافق است.
فرانک می گوید: «بزرگترین دارایی هر شرکتی بازخوردهایی است که دریافت می کند. هیچ چیزی به اندازه بازخورد اهمیت ندارد، زیرا آن به شما کمک می کند که درک کنید کجای بازار هستید و فضا برای گسترش چه بازاری وجود دارد.»

فرانک می گوید: «رسانه اجتماعی فوری است و به کسب و کارها اجازه داده است که بازخوردی را دریافت کنند که پیش از این هرگز امکان دریافت آن را نداشته اند.»

فرانک می افزاید: «آیا بازخورد منفی است یا فقط صادقانه است؟ ما نیاز داریم که هر بازخوردی را به عنوان یک بازخورد قلمداد کنیم. من فکر می کنم بسیار خطرناک است که بازخوردها را به عنوان مقوله های منفی یا مثبت علامت گذاری کنیم. بازخورد چیزی است که در هر کسب و کاری باید در نظر گرفته شود و با آن کار شود و به درستی جهت دهی شود.»

فعال به جای منفعل
فرانک پیشنهاد می کند که اگر مصرف کننده، برای مثال، نوعی از پیام منفی را در صفحه کسب و کار فیسبوک نوشت، نهاد باید به جای برخورد منفعلانه در تعامل با آن با ارتباطات بحران یا بازخورد منفی به طور فعالانه برخورد کند.

«هر کسب و کاری در این روز و عصر باید یک استراتژی رسانه اجتماعی فعال حاضر داشته باشد.»

«شرکت ها باید بر روی استخدام متخصصان و حرفه ای هایی که می توانند با همه نوع بازخورد تعامل کنند سرمایه گذاری نمایند و از آنها در مدیریت ارتباطات و استراتژی های خودشان استفاده کنند.»

«رسانه اجتماعی انسانی معمولی در خیابان است که صدای بسیار بسیار عمومی در فضای مجاری می پراکند.»

تاثیر واقعی رسانه اجتماعی برای کسب و کار شما
یک توییت می تواند مانند یک آتش سوزی گستده شود و این 140 کارکتر می تواند به آسانی هزینه شما را 140 هزار برابر بازدهی بدهد و یا اینکه باعث از دست رفتن شهرت و اعتباری بشود که هرگز این تصور در موردش وجود نداشت.

«شما قصد دارید که مردم را برای طرح ریزی هر نوعی از احساسات از قبیل امید، ترس، عصبانیت، ناامنی در فضای مجازی، به خدمت بگیرید.»

«این آتش سوزی می تواند توسط کسب و کار هایی که در برخورد با هر نوع بازخورد یا سوء استفاده بالقوه ای احساسی برخورد می کنند، خاموش شود.»

فرانک می گوید: «لحظه ای که شما واکنش احساسی نشان می دهید در واقع شما وارد یک بازی شده اید که می تواند به مناقشه ای گسترده ختم شود.»

توصیه او برای کسب و کارها بسیار ساده است:
«در پاسخگویی ملاحظه کار باشید، و هرگز یک واکنش احساسی خود محور نشان ندهید.»

استراتژی رسانه اجتماعی
«بهترین شیوه ارتباطات برای هر سازمانی این است که یک استراتژی رسانه اجتماعی داشته باشد.»

«این یک طرح گسترده کنش است که باید توسعه داده شود و توسط متخصصان در چارچوب هر کسب و کاری اجرا شود.»

فرانک می گوید: «آموزش ارتباطات رسانه اجتماعی برای کارکنان یا افرادی که برند را عرضه می کنند بسیار ضروری است.»

همه ما می دانیم که رسانه اجتماعی هرگز نمی خوابد.

رسانه اجتماعی هرگز نمی خوابد
با این حال برخی از کسب و کارها می خواهند از تعامل با روزآمدهای رسانه اجتماعی دور شوند و تنها در طول ساعات اداری پاسخگوی مخاطبان خودشان باشند.

با توجه به نظر فرانک: «رسانه اجتماعی با قواعد و مطالباتی می آید و اگر شما می خواهید که در آن عرصه حضور داشته باشید، شما نیازمند درک کامل مسئولیتی هستید که هرگز نمی خوابد.»

«قانون اساسی رسانه اجتماعی این است که 24 ساعت در شغل خودتان حضور داشته باشید و بیشتر مردم اشتباه می کنند و این را نمی بینند.»

فرانک می گوید: بسیاری از کسب و کارها می توانند به خوبی این را درک کنند که یک حساب شبکه اجتماعی درباره شما و درباره ایگوی شما یا برای بیان آنچه شما می خواهید نیست، وقتی که شما می خواهید، بلکه درباره پاسخگویی 24 ساعته است.

مهارت های رسانه اجتماعی و آموزش آگاهی
به نظر متخصص لو، می گوید که تنها راهکار برای مشکل مهارت ها و آموزش آگاهی پیرامون رسانه اجتماعی است.

کارکنان رسانه اجتماعی نیازی به آموزش های پیش از شروع دارند، بنابراین آنها یاد می گیرند که چگونه به طور موثر ارتباط برقرار کنند و این رسانه جدید ضعیف را قوت ببخشند.

«با مهارت های صحیح، سازمان ها می توانند پویایی، مسئولیت ها و تقاضاهای رسانه اجتماعی را بهتر درک کنند.»

مهارت های بیشتری نسبت به گذشته نیاز است
فرانک می گوید: «عواقب و آثار نگارش و ارتباطات در حال حاضر بسیار بسیار گسترده تر از گذشته است، این امر بیانگر مهارت های بیشتری است که مردم در گذشته داشته اند.»

ما نظر او را در مورد اینکه آیا رسانه اجتماعی خدمات مشتریان را برای مشتریان توسعه داده است و به کسب و کارها کمک می کند که خدمات و کالای خود را در فرآیندی بهینه سازی کنند، پرسیدیم.

«در دراز مدت نه تنها به مشتریان کمک خواهد کرد که خدمت مشتری بهتری دریافت کنند، بلکه خدمت مشتریان بهتر تنها وقتی اتفاق می افتد که کسب و کارها کارکنان خدمات مشتریان خودشان را آموزش داده باشند.»

فشار برای ارائه خدمات بهتر
فرانک می گوید که در واقع این امر فشاری را بر تعداد زیادی از کسب و کارها برای ارتقای مهارت های کارکنانشان برای دریافت خدمت مشتری بهتر می گذارند که می تواند چرخشی بسیار مثبت را بدور از زیاده روی به همراه داشته باشد.

پیش بینی فرانک برای کسب و کار با همه بسترهای رسانه اجتماعی که تعدادشان رو به تزاید است، چیست؟

«آینده بسیار آسان قابل پیش بینی است زیرا در حال حاضر گام بعدی توسعه انسانی در راه است.»

ارتباطات دیجیتال تنها راه است
«ما در عصر دیجیتال هستیم و همه این درباره دیجیتالی شدن ارتباطات و استفاده از رسانه های اجتماعی و رشد مدام آن می باشد.»

«آنچه جالب خواهد بود این است که در 10 الی 20 سال آینده، بشریت تمام این تکنولوژی های جدید را تلفیق می کند و امیدواریم که بتوانیم استفاده بهتری از آن ببریم.»

فرانک می گوید: «کسانی که آموزش آکادمیک خود را به پایان نمی رسانند کسانی هستند که از مهارت های نگارشی بسیار دور می شوند و این یکی از عمده مشکلات در دهه های آینده خواهد بود.»
رسانه اجتماعی اینجاست تا باقی بماند. این یک سند هویت دیجیتال برای آینده است.

جان فرانک، صاحب ارتباطات گروی جان فرانک است. وی همچنین رهبری استراتژی و آموزش ارتباطات را بر عهده دارد.

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)