اگر از آن دسته کاربرانی باشید که هر از گاهی به گوگل سر می زنید، حتما چند باری با لوگوهای مختلف آن مواجه شده اید. لوگوهایی به مناسبت جشن های ملی کشور ها، تولد افراد معروف، مناسبت های بین المللی و حتی حرکت های اجتماعی (مثلا مقابله با قانون SOPA) اما تا کنون فکر کرده اید که چرا گوگل این کار را انجام می دهد؟

داستان نقش و نگارهای گوگلی

چند سالی است که نزدیکی های عید، یک چیز، برای ما ایرانی ها عادی شده. ایمیل هایی که ما را به امضای یک درخواست از گوگل برای تغییر لوگویش به مناسبت نوروز دعوت می کند. گوگل هم البته از سال ۲۰۰۴، هر سال این کار را انجام داده است. اما واقعا گوگل هر سال نیاز به یادآوری دارد؟ آنهم به شکل کمپین های جمع آوری امضا؟

سال ۱۹۹۸ هنوز گوگل جایگاه قابل ملاحظه ای در اینترنت پیدا نکرده بود و موسسین آن Larry و Sergey ، هنوز فکر های زیادی برای اجرا در سر داشتند. در همان زمان بود که آن دو به این فکر افتادند که لوگوی عادی گوگل را ، به مناسبت یک فستیوال در صحرای نوادا تغییر بدهند. یک تغییر ساده در حد آدمکی تشکیل شده از چند خط که پشت سومین حرف کلمه Google ایستاده بود. سپس این تصویر را به صورت یک پیغام کمیک برای کاربران خود فرستادند تا حضور خود در آن فستیوال را اعلام کنند. این نقطه آغاز این تحول بود و سپس در سال ۲۰۰۰ ، لوگوی گوگل بار دیگر به مناسبت روز ملی فرانسه (Bastille Day) تغییر کرد و از این زمان ، این کار به صورت رسمی در گوگل برنامه ریزی و نفراتی نیز برای انجام این تغییرات مشخص شدند. موضوعات انتخابی بسط داده شدند و کیفیت گرافیکی آنها نیز افزایش یافت و حتی تصاویر متحرک و لوگو های پویا نیز به این مجموعه اضافه شد. در حال حاضر مجموعه ای خلاق و حرفه ای از تصویرگران (doodlers) این بخش را اداره می کنند.

تا کنون بیش از ۱۰۰۰ لوگوی متفاوت در گوگل به نمایش درآمده و دودلر ها علاوه بر تحقیقات خود، از طریق ایمیلی (proposals@google.com) که در بخشی از سایت معرفی کرده اند، ایده های کاربران را نیز جمع آوری و بررسی می کنند.

اما جدا از این داستان ها، چرا گوگل این کار را انجام می دهد؟ چرا انجام این کار انقدر اهمیت می یابد که واحدی برای این کار تشکیل شده و چندین نفر در آن مشفول به کار می شوند؟

تاریخچه صنعت و تغییر نگرش به مشتری

سعید شهباز مرادی در کتاب «جعبه ابزار مدیریت»، معتقد است که تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، در سه دوره خلاصه می شود:

دوره انقلاب صنعتی: در این دوره تولید انبوه، جایگزین تولید دستی شد و بدین وسیله افزایش کارآیی و صرفه اقتصادی ، به عنوان مهمترین اهداف در نظر گرفته شدند. در این دوره قیمت تمام شده کاهش یافت، اما در عین حال تنوع و انتخاب مشتری هم محدود شد.

دوره انقلاب کیفیت: این دوره توسط صنعتگران ژاپنی پایه ریزی شد و اساس آن بر بهبود مستمر فرآیند ها در جهت تولید کم هزینه و با کیفیت بالا بود.

دوره انقلاب مشتری: در این دوره، تولید کنندگان به این نتیجه رسیدند که مجبورند راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان بیابند. چون مصرف کنندگان این دوره انتظار دارند که محصولی با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد دریافت کنند.

طی این روند، نقش مشتری هر چه پر رنگ تر شد و تا جایی رسید که ایجاد ارزش برای مشتری، به جهت جلب نظر او به اصلی اساسی بدل گشت و ماندگاری و وفاداری مشتری مشروط به تداوم این روند شد.

گوگل و مشتری مداری

در میان شرکت های silicon valley گوگل یکی از شرکت هایی است که کار کردن در آن رویای بسیاری افراد است.

نه تنها به خاطر محل و اعتبار شرکت. بلکه به خاطر شرایطی که کارمندان گوگل در فضای شرکت دارند. خروجی هر شرکتی ، نمایی از فضای داخلی آن شرکت است و نمی توان انتظار داشت که شرکتی که محیط کاری آن بسته و محدود است و قوانین خشک و سخت بر آن حاکم هستند ، بتواند خروجی شاداب و پویایی را ارایه کند. این شرکت کارمندان خود را ارزشمند می داند و به نظرات آنها اهمیت می دهد. بسیاری از ایده های این شرکت از میان ایده هایی که کارمندان بر روی تخته های ایده نوشته اند به دست آمده است.

به همین نسبت، مشتریان نیز، سرمایه های ارزشمند شرکت محسوب می شوند. در سال ۲۰۱۱ ، حدود ۹۷ درصد از درآمد این شرکت از طریق تبلیغات به دست آمد. درآمدی که به پشتوانه کاربران این شرکت به وجود آمده است.

در حال حاضر کلیه شرکت های معتبر به دنبال کسب این پشتوانه هستند و برای این کار رقابت شدید و سنگینی با یکدیگر دارند. گوگل تنها به عنوان یک نمونه در اینجا بررسی می شود و البته به عنوان یکی از پیشروترین ها. از جمله اقداماتی که گوگل در این زمینه انجام می دهد می توان این موارد را ذکر کرد:

در صورتی که کاربری در حین استفاده از اینترنت، در اکانت گوگل خود وارد شده باشد، نتایج جستجوی او بر اساس جستجو های قبلی و صفحات بازدید شده آن شخص، بهینه سازی می شود.گوگل و البته بسیاری از سایت ها، با قرار دادن گزینه ۱+ به کاربران این امکان را می دهند تا صفحات مورد علاقه خود را به گوگل معرفی کنند.رنگ بندی مجموعه سایت های گوگل به نحوی است که نزدیکی و احساسات دوستانه را منتقل می کند.گاهی، استفاده از نظرسنجی در سایت و شبکه های اجتماعی در این امر موثر است. همچنین گاهی با استفاده از آمارگیری هایی نظیر این ، به طور رسمی و واضح ، نظرات کاربران را جویا می شود.تغییر دادن عناصر گرافیکی یا طرز قرار گیری گزینه ها و … نیز با استفاده از آنالیز رفتار کاربران، انجام می پذیرد تا هر چه بیشتر به خواست آنان نزدیک شود.

پس گوگل لوگوی خود را تغییر می دهد، تا …

در واقع تغییر لوگوی گوگل تنها بخش کوچکی از فرآیند پیچیده بررسی رفتار مشتری یا Customer Relation است و نوعی از تغییر عناصر گرافیکی. اما این تغییرات کوتاه مدت و برای تاثیر گذاری بر احساسات بخشی از مردم انجام می شود و بدین وسیله رابطه ای فراتر از یک رابطه کاربر/ شرکتی ایجاد می کند. رابطه ای که در عین جدیت ، بسیار دوستانه است

«برای جدی بودن، حتما لازم نیست کت و شلوار پوش باشیم»!

منبع: الکتروبلاگ