شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- ارتباطات انسانی بخش بسیار مهمی از روابط عمومی است. برخی از اساتید روابط عمومی مثل دکتر احمد یحیایی ایله ای معتقدند که روابط عمومی بدون ارتباطات انسانی معنا پیدا نمی کند. در واقع یک کارگزار روابط عمومی باید مهارت های ارتباطات انسانی را به خوبی بداند و بتواند از آنها در برقراری ارتباط با ارباب رجوع و مخاطبان استفاده کند.

مخاطب یا مشتری ناراضی
یکی از سر فصل های اساسی در ارتباطات انسانی، مخاطب یا مشتری ناراضی است. جمله «همیشه حق با مشتری است.» و معادل آن در بحث تکریم ارباب رجوع به ما می آموزد که باید جایگاه ویژه ای برای مخاطبان قائل شویم. مخاطبان ما با بخش های مختلفی از سازمان در ارتباط هستند و انتظارات خاصی دارند که همیشه برآورده نمی شوند و سوال این است که باید با او چه رفتاری کنیم که بتوانیم پاسخی موثر به او داده باشیم؟

گام های برخورد با یک مخاطب ناراضی
مخاطبی از در شرکت وارد می شود و بسیار عصبانی است. او چهره ای برافروخته دارد و گویی آسمان بر روی سرش خراب شده است. این در حالی است که شما دارید از صبح یک روز آفتابی در تابستان لذت می برید. او عرق کرده است و با اخم به جلوی شما می آید. به شماد اهانت می کند. به سازمان شما اهانت می کند. هتاکی می کند. برایتان محرز است که او اشتباه می کند. اما چگونه باید با او رفتار کرد؟
1. ابتدا باید با لبخند با مخاطب خود روبرو شوید. از او بخواهید که روی مبل یا صندلی بنشیند. سپس بخواهید که صبر کند تا یک کاغذ و قلم برای یادداشت آنچه می گوید، فراهم کنید.
2. اگر مقاومت کرد و خواست سخن بگوید، همچنان فعالانه گوش بدهید و سرتان را به نشانه تایید تکان دهید. هیچ چیزی در میان سخنانش نگویید و کاملا گوش دهید تا سخنانش به پایان برسد.
3. وقتی سخنانش به پایان رسید به او بگویید: «حق کاملا با شماست!»
4. بیان این جمله در تمام موارد باید انجام شود، حتی اگر حق با او نیست اما شما هرگز نباید بدون بیان این جمله کوتاه چیزی بگویید.
5. آنوقت می توانید محتوای بحث او را در یک گزارش درج کنید تا برای ارجاع به بخش مورد نظرتان آماده شود.
6. پس از این دو حالت وجود دارد: اول اینکه شما پاسخ سوال مخاطب را می دانید و دوم اینکه شما در جریان مساله نیستید و باید با بخش تماس بگیرید.
7. توصیه می شود که در پاسخگویی عجله نکنید.
8. در آخر باید پاسخ دهید.

مراحل پاسخ گویی
1. تایید دوباره شکایت مخاطب
2. بیان مسائل موجود بر سر راه شرکت برای برآورده کردن انتظارات مخاطب
3. بیان دلیل ایجاد اتفاق ناگوار برای مخاطب
4. بیان راهکار حل موضوع
5. بیان راهکار عدم تکرار مشکل برای مخاطب
6. عذرخواهی از اتفاق نامطلوب برای مخاطب
7. ارائه کارت ویزیت برای کمک در صورت نیاز
 

با طی موارد فوق می توانید مطمئن شوید که ارتباط سالمی را در بخش ارتباطات مردمی روابط عمومی با مخاطبان ناراضی برقرار کرده اید. نکته بسیار مهمی که در این خصوص وجود دارد پیگیری حل مساله با مخاطب است. اینکه اگر به مخاطبی قول دادید در زمان مشخص به مشکلش رسیدگی کنید، هرگز اهمال کاری نکنید. نتیجه را در زمان مقرر به مخاطب اعمال کنید.
نویسنده: عادل میرشاهی (مدرس روابط عمومی)-
 

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)