شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- همه ما مطالب پراکنده و زیادی درباره‌ی «روابط عمومی بحران» خوانده‌ایم. اما معمولاً بسیاری از این مطالب مفاهیم مبهم یا تئوریکی در خصوص «ارتباطات بحران» به ما ارائه می دهند. روابط عمومی شرکت‌های بزرگ در شرایط بحران چه اقدامات عملی انجام می دهند؟ آنها چه راهبردهایی در شرایط بحران اتخاذ می‌کنند؟
 

پژوهش زیر راهبردها و اقدامات دو شرکت «British Petroleum» در بحران نشت نفت و «Tokyo Electric Power Company» در بحران هسته ای ژاپن را بررسی می کند و می تواند برای روابط عمومی شرکتهای صنعتی مفید و موثر باشد.

عنوان پژوهش:

تحلیل محتوای پیام های ارتباطی مربوط به بحران شرکت های بی.پی و شرکت برق توکیو

تحلیل مقایسه ای راهبردهای بحران ارتباطی

Content Analysis of British Petroleum and Tokyo Electric Power Company's Crisis Communication Messages.

Comparative Analysis of Crisis Communication Strategies

پژوهشگر:

ویکتوریا آبرامنکا، دانشجوی دانشگاه دولتی گراند ولی
Viktoryia Abramenka, Grand Valley State University

درباره پژوهش:

این تحقیق پیام های ارتباطی مربوط به بحران در دو سازمان بریتیش پترولیوم (بی.پی) و شرکت برق توکیو (تپکو) را بررسی می کند. پژوهش تولید خبر دو سازمان، بروزرسانی‌های فیسبوک و توئیت های دو سازمان را بررسی می کند. این تحقیق در بررسی پیام های ارتباطی دو سازمان چهار تم اصلی را دنبال می کند: اعتماد،

همکاری،تعهد، و تعامل.

سپس پژوهش به راهبردهای ارتباطات بحران دو شرکت می پردازد.

شصت خبر تولیدی و هفتاد مطلب فیسبوک شرکت بی پی و 60 خبر تولیدی و 65 توئیت تپکو در طول دروه بحران تحلیل شده است.

مبانی نظری پژوهش:

کومبز و هولادی (2010) ارتباطات بحران را اینگونه تعریف می کنند: پردازش و انتشار اطلاعات و داده های مورد نیاز برای رسیدگی به وضعیت بحران. بنوئیت و کومبز (1999) تأکید می کنند که ارتباطات بحران بیشتر مرتبط با روابط عمومی است و سازمان ها نیاز است پس از بروز یک بحران یا حادثه در صدد ترمیم تصویر مخدوش شده‌ی خود برآیند.

پس از یک بحران یا حادثه: ارتباطات بحران اهمیت ویژه ای می یابد زیرا، بحران در وحله‌ی اول رویدادی غیرقابل پیش‌بینی است که توقعات و پیش‌بینی‌های سهامداران را تهدید می‌کند و می‌تواند بر عملکرد سازمان تاثیر داشته و نتایج منفی به بار آورد. کومبز بر نیاز به تلاش مضاعف برای اتخاذ رویکردی جهت مدیریتِ درک عمومی تأکید می کند.

بنابراین ارتباطات بحران را می توان به عنوان گفتمانی میان سازمان و عموم پیش، حین و پس از بحران توصیف نمود. گفتمان بین سازمان و مشتریان یا سهامداران آن، راهبردها و فنون مورد نیاز برای به حداقل رساندن آسیب چهره‌ی سازمان را فراهم می سازد.

واحد تحلیل:

واحد تحلیل خبرهای تولید شده بر روی تارنماهای (وبسایت) دو شرکت، مطلب های تولید شده در صفحه فیسبوک بی پی و توئیت های تپکو است.

دلیل اینکه مطالب توئیتر بی پی تحلیل نشده این است که شرکت مذکور اجازه دسترسی به توئیتهای مربوط به دوران بحران را نداده و آنها را از روی توئیتر برداشته است.

واحد تحلیل متن:

برای شبکه های اجتماعی واحد تحلیل متن بروزرسانی فیسبوک و توئیت می باشد. برای تولید خبر جمله به عنوان واحد تحلیل متن انتخاب شده.

مقوله ها:

مقوله های پژوهش بدین شرح است: اعتماد، تعهد، همکاری و تعامل

تحلی محتوا بر روی پیامهای دو شرکت بر اساس تحلیل معنایی برای هر کدام از مقوله ها صورت پذیرفته.

سوالات تحقیق:

1- چه چارچوب هایی می توان از تحلیل محتوای ارتباطات بحران شرکت های بی پی و تپکو می توان دریافت؟

2- این دو شرکت از لحاظ راهبردهای پاسخ ارتباطی چه تفاوت هایی با هم دارند؟

یافته های تحقیق:

یافته های تحقیق گویای این است که «بی پی» تلاش کرده اطلاع‌رسانی کند که: شرکت تمام تلاشش را به کارگرفته تا بحران نشت نفتی را برطرف نماید و تأکید اصلی پیام ارتباطی این شرکت متمرکز بر تلاش های بی وقفه‌ی شرکت بوده است. پژوهش نشان می دهد بی پی قصد داشته به مردم بگوید که این شرکت از زیر بار مسئولیت این بحران شانه خالی نمی کند و قصدی برای گریز از پذیرش مسئولیت ندارد.

تمرکز پیام ارتباطی شرکت «تپکو» بر روی اقدامات اصلاحی شرکت بود. در هر پیامی که منتشر شده تپکو عذرخواهی‌اش از مردم را بیان کرده و از اینکه مردم برای صرفه جویی در مصرف برق در طول دوره بحران همکاری می کنند سپاسگزاری کرده. بر خلاف «بی پی» شرکت «تپکو» صحبتی از زیان‌ها و هزینه‌های شرکت به میان نمی آورد. در واقع در اخبار تولید شرکت «تپکو» هزینه های قدامات اصلاحی ذکر نمی شود.

نتایج:

1- تحلیل محتوا نشان می دهد که تم اصلی پیام ارتباطی شرکت «بی پی» تعهد و همکاری است. همچنین شرکت مذکور بر هزینه های مالی دوره بحران، هزینه های عملیات پاکسازی و جبران خسارات تأکید می ورزیده.

تعهد و همکاری تم اصلی پیامهای شرکت «تپکو» را نیز در بر می گیرد. همچنین عذرخواهی شرکت از مردم نیز در پیام‌ها مشهود است

2-  دو شرکت نمونه‌ی دو فرهنگ متفاوت هستند: فردگرایی بریتانیایی و جمع گرایی ژاپنی.

مثلاً اخبار شرکت «بی پی» متمرکز بر تلاشها، دستاوردها و اقدامات «بی پی» است.

بر خلاف «بی پی» شرکت «تپکو»  از فرهنگ جمع‌گرایانه ژاپنی پیروی می‌کند و اخبار و اطلاعات به نقل از مدیران شرکت نیست، بلکه حاوی مباحث فنی و حرفه‌ای مرتبط با بحران هسته‌ای این شرکت است و چندان حاوی اقدامات شرکت در راستای مهار بحران مذکر نیست.

به نظر می‌رسد پیام‌های ارتباطی شرکت «تپکو» تأثیر کمتری نسبت به پیام های ارتباطی شرکت «بی پی» داشته است. از آنجا که «بی پی» اقداماتش را صریحاً بیان می‌کرده و پیام‌هایش نیز از دشواری‌های فنی و تخصصی کمتری برخوردار بوده فهم آن را برای مخاطبین ساده‌تر می کرد.

راهبردها (استراتژی های) ارتباطات بحران:

راهبردهای شرکت بی پی:

راهبردهای کاهشی: توجیه کردن

راهبردهای بازسازی: جبران خسارات، کمک به قربانیان

راهبردهای شرکت تپکو:

راهبردهای کاهشی: توجیه، عذرخواهی

خلاصه سازی و ترجمه: سید روح الله یزدان خواه

منبع: petpr.ir

دانلود متن کامل مقاله تحلیل مقایسه ای راهبردهای بحران ارتباطی