شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- روابط عمومی وزارت نفت به عنوان نخستین روابط عمومی کشور و با قدمت فراتر از پنجاه سال جایگاه ویژه ای در توسعه روابط عمومی دارد. اکبر نعمت الهی استاد دانشگاه و مدیر کل روابط عمومی وزارت نفت در گفت وگو با خبرنگار شفقنا رسانه از فعالیت ها، ویژگی ها و مشکلات این روابط عمومی می گوید. نعمت الهی دارای دکتری علوم ارتباطات و استاد روابط عمومی در دانشگاه آزاد اسلامی است. او در دولت یازدهم و همزمان با وزارت دوباره بیژن زنگنه، مدیر کل روابط عمومی وزارت نفت شد.  متن گفت وگو با دکتر نعمت اللهی را در ادامه می خوانید.

در گذشته، شاهد خطاهایی از سوی خبرگزاری شانا بوده ایم. برای مثال  خبرگزاری پانا در مهر 90 خبری را بر روی خروجی خود قرار داد و از بی مسوولیتی خبرنگاران شانا  با ذکر منبع انتقاد کرد. چه میزان این مشکلات رفع شده و رفتار حرفه ای خبرنگاری رعایت می شود؟

من در مورد گذشته خبرگزاری شانا اطلاعی ندارم، اما امروز خبرگزاری شانا بر اساس اصول حرفه ای روزنامه نگاری به فعالیت خود ادامه می دهد. اگر خبری را هم از منبع دیگری به دست بیاورد حتما هنگام انتشار نام منبع را ذکر می کند. البته این دستور را داده ایم که تمام خبرهای داخلی در حوزه نفت باید از تولیدات خود خبرگزاری باشد مگر در موارد خاص که آن هم از منابع خارجی و ترجمه است.

در 4 اردیبهشت 91، سایت خبری عصر ایران با خبر قطع اینترنت در وزارت نفت و احتمال حمله سایبری، از ضعف امنیتی پورتال وزارت نفت خبر داد. در 4 دی سال 91 هم سایت خبری نفت نیوز هم با انتشار خبری با عنوان «پورتال وزارت نفت دچار اشکال است» از در دسترس نبودن این پایگاه خبری شکایت کرد. پرتال وزارت نفت تا چه میزان به روز شده است و مشکلات امنیتی آن رفع شده است؟

پورتال وزارتخانه مشکلاتی داشت که هنوز هم با آن رو به رو هستیم. سایت وزارتخانه از سرور داخلی نفت استفاده می کند و به دلیل مسائل امنیتی از داخل خود سازمان به روز رسانی می شود. برخی مطالب که از داخل خود سرور های نفت به روی پورتال می رود با سیستم های خارج از سازمان قابل دیدن نیستند و برعکس این ماجرا هم وجود دارد. در حال حاضر بخش آی تی نفت تلاش دارد تا  فضای امنیتی سایت را قوی تر کند، البته سعی داریم سایت را در خارج از وزارتخانه راه اندازی کنیم و از سرورهای داخلی وزارتخانه استفاده نکنیم.

یکی از مهمترین بحث ها در روابط عمومی، بحث اطلاع رسانی صحیح و به موقع است. اعلام قیمت بنزین در کشور یکی از آن مواردی است که در زندگی مردم تاثیر گذار است. در این مورد تا چه میزان بحث مدیریت بحران را مد نظر قرار دادید؟

قیمت بنزین به وزارتخانه ربطی نداشت، هیات دولت مصوب کرد و شورالی عالی اطلاع رسانی ابلاغ کرد و ما هیچ دخالتی در این موضوع نداشتیم. تصمیم گیری برای اعلام قیمت بنزین به عهده ما نبود. مدیریت این موضوع با دولت بود و خود دولت این موضوع را پیش می برد. در روز آخر بود که به ما ابلاغ کردند تا اطلاعیه را منتشر کنیم، حتی متن اطلاعیه را هم خود شورای عالی اطلاع رسانی تنظیم کرده بود.

یعنی شما با شورای عالی اطلاع رسانی هیچ ارتباطی نداشتید؟

ما با شورای عالی اطلاع رسانی ارتباط داریم اما قرار بر این بود که یک واحد مشخص در رابطه با این موضوع سیاست گذاری کند و به این خاطر بود که ما هیچ دخالتی در این موضوع نداشتیم.

یعنی دولت تصمیم گیری کرد و شما اطلاع رسانی کردید و تمام نگاه ها متوجه شما شد.

این موضوع  را مطرح کردیم اما دولت اینگونه تصمیم گرفته بود که وزارتخانه این اطلاعیه را اعلام کند.

اما شما هیچ خبری در این زمینه به مردم و رسانه ها ندادید و زمینه سازی مناسبی برای اعلام قیمت بنزین ایجاد نکردید.

ما قبل از اعلام این موضوع یک سری اقدامات انجام دادیم. در رسانه ها از یک ماه قبل مردم را برای این موضوع آماده کردیم. در رسانه ملی میزگرد های کارشناسی برگزار کردیم، با این کارها سعی داشتیم که زمینه مناسب برای این موضوع به وجود آوریم. ولی در کل ابلاغ قیمت و زمان آن به عهده دولت بود و ما فقط اجرا کننده تصمیمات بودیم.

در گذشته هم شاهد این موارد بودیم. در بحث سهمیه بندی بنزین هم همین اتفاق رخ داد.

بله. در آن زمان یک خطای مدیریتی بود که پیش آمد و دو ساعت قبل از سهمیه بندی خبر را ابلاغ کردند و ما شاهد اتفاقات خوبی در آن موقع نبودیم. به نظر من آن جریان هم، دست خود وزارت نفت نبود و وزارتخانه فقط ابلاغ کننده بوده است.

مشکل اینجا پیش می آید که اعلام قیمت در زمان نامناسب صورت می گیرد و این باعث ایجاد بحران روانی و اقتصادی در بین مردم می شود، قبول دارید؟

البته بحران روانی و بحران اقتصادی به وجود نیامد. خوشبختانه راحت ترین دوره ای بود که ما پشت سر می گذاشتیم. به این خاطر می گویم مشکلی پیش نیامد چون بستر سازی هایی صورت گرفته بود و ذهن مردم آماده این ماجرا بود، مساله دیگر هم این است که این موضوع در شرایط درست و خوبی اعلام شد، یعنی بعد از ظهر روزی که قرار بود از فردا قیمت بنزین تغییر کند. تنها مساله این بود که ما سهمیه خودروهای عمومی را با قیمت 400 تومان وارد کارتهای سوخت کرده بودیم و این تصور پیش آمده بود که می توانند بنزین را با قیمت قبل دریافت کنند.

آیا از قبل اطلاع رسانی نکرده بودید تا این تصور پیش نیاید؟

نه امکان این اطلاع رسانی وجود نداشت. اگر اطلاع رسانی می کردیم تمام سهمیه را مصرف می کردند و حجم زیادی از مصرف پدید می آمد.

آیا در پوشه روابط عمومی وزارتخانه، بخشی به عنوان بحران و مدیریت بحران وجود دارد؟

بله. ما در مواقعی که فکر می کنیم ممکن است بحرانی جامعه را فرا بگیرد کمیته هایی تشکیل می دهیم. هم اتاق فکر برای ماجرا راه انداری می کنیم، هم گروه اجرایی را شکل می دهیم. به طور مثال برای اجرای مرحله دوم هدفمندی کمیته ای را تشکیل دادیم که تمام آن بستر سازی ها، محصول همان کمیته های بحرانی بود که ایجاد کردیم. البته این را هم باید بگویم که روابط عمومی هر روز با بحران مواجه است. هیچ واحدی در یک سازمان به اندازه روابط عمومی با تنش و بحران مواجه نیست.

شما برای بحران ها یک سری پیش بینی هایی دارید. اگر بحرانی پیش بیاید که فراتر از انتظار شما باشد باز هم آمادگی لازم برای مقابله با آن را دارید؟

حتما، باید این آمادگی را داشته باشیم. ببینید، یک سری از موضوعات پیش بینی شده است مثل مرحله دوم هدفمندی ها، تصویب بودجه در مجلس، زمان گرفتن رای اعتماد وزرا یا هنگام انتخابات، این زمان هایی است که ما از قبل سعی می کنیم اتفاق ها را پیش بینی کنیم. اما زمان هایی وجود دارد که اتفاق های غیر قابل پیش بینی رخ می دهد، مثلا یک جریان فکری هجمه ای را به سازمان وارد می کند، این بحران ها پیش بینی نشده است اما روابط عمومی نفت برای آن شرایط آماده است تا بتواند برخورد حرفه ای با موضوع داشته باشد.

به نمایشگاه نفت بپردازیم. در نمایشگاه امسال تعدادی از خبرگزاری ها غرفه داشتند، با چه تفکری این اتفاق صورت گرفت؟

هیچ برنامه تعیین شده ای نبود. برخی از خبرگزاری ها و سایت ها درخواست داده بودند که در نمایشگاه غرفه ای داشته باشند.

اما دیده شد که برخی از این خبرگزاری ها به سمت بازاریابی و گرفتن رپرتاژ آگهی رفتند و از وظیفه اصلی خود دور شدند.

این از کم محبتی آنها بوده است. البته بعید می دانم که رسانه های حرفه ای این کار را انجام داده باشند، اما اگر چنین اتفاقی افتاده باشد حرکت خوبی از جانب آنها نبوده است.

شما گفته بودید که امسال شرکت های داخلی در کنار شرکت های خارجی در بخش بازاریابی بین المللی فعالیت می کنند، این در حالی است که در سال های گذشته این بخش توسط شرکت های خارجی برگزار می شد. آیا حضور شرکت های داخلی موفقیت آمیز بود؟

خیلی خوب بود. امسال یک شرکت داخلی در این زمینه فعالیت کرد که بازخورد خوبی هم داشت. ما از شرکت های داخلی استقبال می کنیم که در این زمینه فعالیت کنند. شرکت های داخلی به دلیل در دسترس بودن، گزینه های مناسب تری برای ما هستند. اگر شرکت های داخلی توانمند وارد این عرصه شوند، ما هم تعداد کارگزاران خارجی خود را کاهش می دهیم. باز هم می گویم این در صورتی است که شرکت های داخلی بتوانند نیاز های ما را پوشش دهند.

آیا روابط عمومی نفت به صورت مستقیم وارد عرصه بازاریابی شده است؟

بله. متاسفانه گاهی اوقات این اتفاق افتاده و ما به صورت مستقیم وارد این موضوع شده ایم. البته بهتر است که این اتفاق رخ ندهد.

«تحقق جایگاه اصلی روابط عمومی در گرو ایجاد یکپارچگی است» شما این جمله را در نشست مدیران و کارکنان روابط عمومی های وابسته گفته اید و یاد آور شده بودید که تحقق جایگاه اصلی روابط عمومی ها در صنعت نفت را در گرو ایجاد همدلی، همسویی، یکسان سازی سیاست ها و فعالیت هدفمند مجموعه های روابط عمومی می دانید. چه راه کارهایی برای رسیدن به این همدلی مطرح می کنید؟

همدلی و همراهی یک پیام مشخص دارد با این مضمون که روابط عمومی سازمان باید یک پیکره واحد باشد، سیاست گذاری ها از سمت اداره کل تدوین و ابلاغ شود و نحوه اجرا از طرف روابط عمومی های زیر مجموعه اداره کل باشد. اما در نحوه اجرا نباید تفاوت معناداری وجود داشته باشد. باید هماهنگی در تمام دستگاه های روابط عمومی نفت وجود داشته باشد در حالی که به صورت یک خانواده واحد دیده شود. یک راهی که ما می توانیم به این مشخصه برسیم تدوین سیاست های ارتباطی و ابلاغ به روابط عمومی های زیر مجموعه است تا بر اساس همان سیاست ها به همدلی و همراهی واحد برسیم. ما امسال در 20 بند این سیاست ها را تدوین و ابلاغ کردیم.

افزایش گرید سازمانی، بررسی نیازهای یک مسوول روابط عمومی اعم از سخت افزاری و نرم افزاری و در نهایت، ارتقای جایگاه روابط عمومی ها از دغدغه های همیشگی روابط عمومی ها بوده است؛ روابط عمومی نفت چه مقدار در برآورده کردن این خواسته ها  موفق بوده است؟

ارتقا دادن روابط عمومی نفت و شرکت های تابعه دو محور دارد. یکی افزایش گرید سازمانی است که مثلا شما گرید 16 را به 18 ارتقا ببخشید. این موضوع ممکن است از نظر حقوق و مزایا تاثیر داشته باشد اما از نظر ارتقای کاری در روابط عمومی شاید موثر نباشد. روابط عمومی ناکارآمد اگر آخرین گرید و رتبه را هم داشته باشد باز ناکارآمد است. محور بعدی افزایش توانمندی نیروی کار در روابط عمومی است. باید رشد حرفه ای داشته باشیم تا رشد رتبه ای، در این صورت است که روابط عمومی در سازمان هم جایگاه بهتری پیدا می کند. متاسفانه در هشت سال گذشته جایگاه روابط عمومی در صنعت نفت دچار رکود شده است.

چرا؟

در این چند سال توجه مناسبی به این بخش نشده است. از یک مشاور ارتباطاتی در یک سازمان به یک دستگاه صرفا اطلاع رسان ساده تغیر کاربری داده بود. واجب تر از ارتقای اداری باید جایگاه اصلی روابط عمومی نفت را به آن بازگردانیم.

چه کارهایی در این زمینه  باید انجام داد؟

اولین کار این است که نیروی کار رشد پیدا کند و تقویت شود. در فعالیت های روزانه، اصلاح به وجود بیاوریم و در بخش علمی رشد پیدا کنیم. در این صورت است که نقش روابط عمومی درون سازمان پر رنگ تر می شود و تاثیر خود را می گذارد.

روابط عمومی در ایران هنوز وارد یک فضای رقابتی نشده است. شما تا چه میزان تلاش کرده اید این فضا را ایجاد کنید؟

فضای رقابتی برای روابط عمومی ها هیچ معنایی ندارد. روابط عمومی ها که کار بازرگانی انجام نمی دهند تا بخواهند در فضای رقابتی قرار بگیرند. شاید دو کارمند روابط عمومی با هم رقابتی داشته باشند اما چون یک روابط عمومی در هر سازمان وجود دارد فضای رقابتی بین روابط عمومی ها معنای خاصی پیدا نمی کند.

به هر حال وزارت نفت دارای شرکت های وابسته است که هر کدام دارای روابط عمومی خاص خود هستند و زیر مجموعه شما قرار دارند. این روابط عمومی ها می توانند با هم وارد رقابت شوند.

رقابت در بین خود روابط عمومی های سازمان وجود دارد. یک ارزیابی سالانه در بین روابط عمومی ها انجام می دهیم. در این بخش ما شاخص هایی را معین کرده ایم که بر اساس این شاخص ها روابط عمومی ها و میزان کارایی افراد مشخص می شود و روابط عمومی های برتر معرفی می شوند. با این کار سعی داشتیم وارد یک فضای رقابتی در بین روابط عمومی ها بشویم.

این انتخاب ها بر چه اساسی است؟ آیا واقعا شایسته سالاری ملاک است؟

حتما این گونه است. من به عنوان رییس اداره کل روابط عمومی نگاهم به زیر مجموعه، نگاهی پدرانه است. یک پدر دوست دارد که تمام فرزندانش به خوبی رشد کنند و به تکامل برسند.

این انتخاب ها  چگونه انجام می شود؟

تمام فعالیت های در روابط عمومی نفت به وسیله گروهی از کارشناسانی که خارج از این مجموعه هستند ارزیابی و داوری می شود. با این ارزیابی های سالانه به دو هدف مشخص می رسیم. اولین هدف ما آموزش نیرو های روابط عمومی نفت بود. دومین هدف هم ایجاد همان فضای رقابتی در بین روابط عمومی های وزارت نفت.

برای حرکت رو به جلو و داشتن یک روابط عمومی بهتر باید از نیروی انسانی متخصص استفاده کنیم. آیا روابط عمومی نفت از نیروی انسانی متخصص بهره می گیرد؟

یکی از مشکلات ما نداشتن نیروی متخصص در زمینه روابط عمومی است که لطمه های فراوانی هم به روابط عمومی نفت وارد کرده است. در سالهای گذشته نیروهای با تجربه و متخصص را به دلیل بازنشستگی از دست داده ایم، برخی دیگر هم به دلایلی کنار گذاشته شده اند و از نفرات بی تجربه در این زمینه استفاده شده است که نه علم این کار را دارند نه تجربه کار در روابط عمومی.

در یک زمان شاهد استخدام های بی رویه در دولت بودیم. این کارکنان هم در آن زمان وارد وزارتخانه شده اند؟

بله. نزدیک به 100 هزار نفر در همان سال ها وارد بدنه وزارتخانه شدند و عموما هم افرادی بودند که بدون گذراندن مراحل استخدامی وارد وزارتخانه شده اند.

حالا سوال اینجا پیش می آید که با این افراد ناکارآمد چه می خواهید بکنید؟

این موضوع به عهده منابع انسانی است. این بخش باید شرایط را  بررسی کند و راهکار مناسب را ارائه دهد.

به نظر می رسد روابط عمومی در ایران دچار دوگانگی است، هنوز نمی داند که رابط بین مردم و سازمان است یا صرفا یک نهاد تبلیغاتی است. شما به عنوان مدیر «اولین روابط عمومی ایران» چه راهکاری را پیشنهاد می دهید که از این دوگانگی خارج شود.

من فکر نمی کنم که روابط عمومی در ایران دچار دوگانگی باشد. روابط عمومی مسوول برقراری ارتباط یک سازمان با مردم است. باید سازمان را به مردم معرفی کند پس نمی توانیم این کار را تبلیغات بنامیم. با بیشتر کردن شفافیت و برقرار کردن ارتباط موثر با مخاطبان می شود یک ساختار مناسب را شکل داد. امروز روابط عمومی نفت هم سعی می کند تا شفافیت را بیشتر کند و ارتباط قوی تری با مردم و رسانه ها داشته باشد.

وزارت نفت همیشه متهم بوده است که فعالیت های خود را اطلاع رسانی نمی کند و بسته عمل می کند.

بله. اما امروز با وجود خبرگزاری شانا و حضور گسترده در شبکه های اجتماعی سعی کرده است تا این حس را از بین ببرد و ارتباط بازتری با رسانه ها و مردم داشته باشد. البته موانعی هم وجود دارد که اجازه فعالیت بیشتر به روابط عمومی را نمی دهد.

چه موانعی؟

موانع اداری، سیاست گذاری و اندیشه های مدیریتی. به هر حال زمان هایی وجود دارد که تصمیم گرفته می شود که سازمان کمتر دیده شود، در این مواقع است که روابط عمومی نمی تواند فراتر از سازمان خود عمل کند. در آن زمان بهترین کاری که می تواند انجام دهد سکوت است.

شما چقدر به روابط عمومی دیجیتال اعتقاد دارید؟

کلا روابط عمومی دیجیتال یک تعریف غلط است. هیچ وقت روابط عمومی را نباید با ابزار تعریف کنیم اما باید از ابزارهای نوین استفاده کنیم. شبکه های مجازی و فضای الکترونیک در خدمت روابط عمومی هستند. پس روابط عمومی همان روابط عمومی است اما روابط عمومی ای موفق تر است که از تکنولوژی های جدید به بهترین شکل استفاده کند.

به نظر شما روابط عمومی در ایران نیاز به تغییر و تحول دارد؟

بله، روابط عمومی در ایران به قدری بومی سازی شده است که از نوآوری های روز دنیا جا مانده است. به نظر من باید نگاهی به روابط عمومی های روز دنیا داشته باشیم، باید ببینیم که روابط عمومی های بزرگ در دنیا چه فعالیت ها و نگرشی به روابط عمومی دارند. باید الگوهای جدید را وارد روابط عمومی خود کنیم. امروز شاهد یک جهان ارتباطی هستیم و در چنین فضایی جایز نیست که فقط از ابزارهای بومی خود استفاده کنیم، باید تکنولوژی های نوین را به دست بیاوریم و با اندیشه های ایرانی به کار گیریم.

در دوره شما یک سری بازنگری هایی در حوزه روابط عمومی نفت ایجاد شد و پست های جدیدی به وجود آمد. این بازنگری ها با چه هدفی صورت گرفت؟

یکی از وظایف روابط عمومی ها برگزاری نمایشگاه ها و سمینارها است، بنابراین باید ابزار و نیروی مناسب این کار را هم داشته باشد. در کل هر کاری که در روابط عمومی صورت می گیرد باید یک مسوول مستقیم داشته باشد. ما نیازسنجی کردیم و پست هایی که نیاز داشتیم را راه اندازی و وظایف این واحدها را تعریف کردیم.

گفت وگو از: محمد حمیدی

منبع: شفقنا