شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، دیوید فلیپس- در سال 1998، جان آستین در خطوط هوایی نورثوست در طول یک اعتصاب و دو هفته تعلیق برنامه پروازها مسئولیت سخنگوی ارشد سازمان را بر عهده داشت. مسئولیت وی در آن زمان به گفته وی، بهترین لحظات زندگی اش بوده اند.

آستین در مصاحبه ای با اشاره به اعتصاب خبرنگاران در جمع انجمن خلبانان خطوط هوایی (ALPA) گفت: «ما نمی خواهیم این بحث زیاد شخصی و احساسی شود.» وی افزود: «هر دو طرف سعی در جلب حمایت عمومی دارند، و عموم نمی خواهد که مورد سوء استفاده قرار گیرد.»

این موقعیت در آن زمان برای آستین، زمان یادگیری بود که دقیقا پس از آن نورثوست را ترک کرد و به یک متخصص ارتباطات آزاد تبدیل شد.
مشتریان وی طیفی ازکارخانه داران اتومبیل را تشکیل می دهند که در مواجهه با پرونده های حقوقی در خصوص اختلال عملکرد خودرو قرار دارند تا خدمات تخصصی شرکت هایی که در تعامل با شرکای بد رفتار قرار گرفته اند. وی همچنین نماینده برخی چهره های معروف مینی سودا و رهبران کسب و کار نه چندان معروف می باشد. محکوم مغول دنی هکر یکی از مشتریان مختصر وی بود.

آستین اخیرا در نشستی با تلویزیون استار تریبون در باب بایدها و نباید های ارتباطات بحران در جهانی که فاجعه های روابط عمومی شرکت ها می تواند به یک توییت تبدیل شود بحث کرده است.
در این یادداشت سوالات اصلی این نشست را به همراه پاسخ های خانم آستن می خوانید.

سوال: گناه اصلی که بیشتر شرکت های بزرگ زمانی که با یک فاجعه روابط عمومی روبرو می شوند، چیست؟
پاسخ: گناه اصلی شرکت های بسیار بزرگ در مواجهه با یک بحران بزرگ، صبر بیش از حد آنهاست. یک بحران عموما بدون پیش آگهی می آید. به عنوان مثال، یک گیاه ضربه می خورد یا مدیرعامل در حین کار می میرد. نوع دیگر بحران چیزی است که برای مدت طولانی ساخته می شود و آنگاه با تحقیقات یک دادستان دادگاه در انظار عمومی قرار می گیرد. در هر صورت، شرکت ها اغلب خود را پیشاپیش برای یک رویداد آماده نمی کنند، مگر اینکه اتفاق بیافتد. سخت ترین شاخصی که می تواند در موفقیت شرکت و برآمدن آن از بحران موثر باشد، پیش آمادگی شرکت برای رویداد است.

سوال: چرا شرکت ها برای بدترین حالت ممکن آماده نمی شوند؟
پاسخ: در کسب و کار به طور کلی، موارد اورژانسی مهم تلقی می شوند. و بنابراین همیشه چیزهایی مهمتر از آمادگی برای چیزی که قرار است یا احتمال دارد اتفاق بیافتد، وجود دارد. بر خلاف سایر اشکال بیمه کسب و کار، مدیران اجرایی به بحران های ارتباطات به عنوان نوعی خطر مدیریتی نگاه نمی کنند که بخواهند برای آن هزینه را صرف کنند. هیچ مدافعی برای داشتن یک برنامه ارتباطی بهتر از شخصی که آسیب دیده نیست. اما متاسفانه بیشتر شرکت ها معمولا آسیب ندیده اند و بنابراین به شکل معقول رفتار نمی کنند. بسیاری از شرکت ها چون تا کنون با رسانه سر و کار نداشته اند، نمی دانند که رسانه های در این قبیل موارد رسانه های چگونه واکنش نشان می دهند. چگونه شاکیان در برابر قانونگذار واکنش نشان می دهند. بسیاری از شرکت ها هیچ زمانی را صرف رسانه ها نمی کنند و معتقدند که اگر شما با رسانه ها صحبت نکنید، آنها می گذارند و می روند.

سوال: چه شرکت هایی در آماده سازی برای بحران شکست می خورند؟
پاسخ: بسیاری از شرکت هایی که برنامه ای دارند، آن را روزآمد نمی کنند یا بر مبنای آن عمل نمی کنند. در خطوط هوایی نورثوست، دوبار در سال ما باید تمرین های عمومی را در خصوص نحوه تعامل در خصوص سقوط هواپیماها انجام دهیم. مدیران اجرایی در نورثوست در همان مناسبت ها از کسانی که در حادثه ها جان سپردند تجلیل می کند. بیشتر شرکت ها این کار را نمی کنند. شرکت ها حتی در شرایط فشار و استرس و ناراحتی نیز واکنش نشان نمی دهند. این نوع از استرس توانایی مردم را برای فکر کردن کاهش می دهد و نمی گذارد که آنها خوب تصمیم بگیرند.

سوال: آیا ظهور رسانه های اجتماعی نوین بر استراتژی های ارتباطات بحران اثر گذاشته است؟
پاسخ: این بستگی به چیزی که اتفاق می افتد دارد. هرچیزی که در 15 الی 20 سال گذشته اتفاق افتاده است در موارد تکنولوژیکی به دوره های مستری از اخبار تبدیل شده است مدام زمزمه می شوند. این درجه ای فوق العاده از صداهاست. اکنون شما مردمی را دارید که به هم ایمیل می زنند و توییت می کنند. فیلتر همه این موارد چالش برانگیز است. رسانه های اجتماعی حلقه گسترده ای از این چیزها را پوشش می دهند که در آن افرادی حضور دارند. مردم می توانند نقطه نظرات خود را بگویند و به طور همزمان در موارد نظرات مثبت و منفی بدهند.

سوال: آیا می توانید به ما نمونه ای از یک بحران که طی آن شرکت ضعیف عمل کرده بدهید؟
پاسخ: من فکر می کنم مورد آرکیو از اسقف اعظم سنت پل و مینیاپولیس مثال خوبی خواهد بود. از اینکه چگونه به سوء رفتار جنسی جامعه روحانیت مسیحی پاسخ داده شد. من می خواهم در اتاقی باشم که آنها تصمیمات خودشان را درباره چیزهایی که باید در زمان خودش پاسخ داده شود را درک کنم. اینکه باید در تعامل با رسانه ها باشند یا برای بیشتر مصاحبه ها در دسترس نباشند، چیزهای مهمی هستند که باید به درستی در موردشان تصمیم گرفته شود. از نگاه یک خارجی، برخی تصمیم گیریهایی که آنها انجام داده اند، واقعا تعجب برانگیز است. ژنرال میلز یک مثال دیگر است که واکنشی منفی به مخاطبان خود در خصوص توافق نامه صدور مجوز برای کاربران خود داده است. اگر شما به این موارد علاقه دارید می توانید آنها را در دادگاه فیسبوک ملاحظه کنید.
این موارد بدترین بحران های حال حاضر نیستند اما مواردی هستند که به راحتی می شد از آنها جلوگیری کرد.

منبع: http://www.startribune.com/business/257580731.html?src=news-stmp