خرم آن‌کس که در این محنت‌گاه
خاطری را سبب تسکین است
                         پروین اعتصامی
 

صبح که می‌رسیدم به دفتر کار به نگهبان ساختمان لبخند می‌زدم و هنگام سلام و احوالپرسی با همکاران به هم دست می‌دادیم. در صف آسانسور با هم گرم گفت‌وگو می‌شدیم و به محض باز شدن در آسانسور حداکثر ظرفیت تکمیل می‌شد.

ناگهان شرایط زندگی‌مان تغییر کرد. لبحندها پشت ماسک‌ها پنهان شد. از فاصله دو متری به هم سلام کردیم. ظرفیت حضور در آسانسورها را کاهش دادیم. سبک کار،‌ روابط اجتماعی و خانوادگی، استفاده از وسایل ارتباطی،‌ مراجعه به ابزارها و رسانه‌های ارتباط جمعی دگرگون شد.

در حوزه کسب‌وکارها بسیاری از رفتارها تغییر کرد. همایش‌ها، نمایشگاه‌ها، کمپین‌ها و سایر رویدادها تعطیل شدند.‌ ملاقات‌های بازرگانی،‌ سفرهای تجاری و ماموریت‌های کاری لغو شدند. مسابقه‌های ورزشی،‌ نمایش‌های تاتر و سینما،‌ کنسرت‌های موسیقی،‌ سفرهای سیاحتی و زیارتی،‌ کلاس‌های آموزشی برگزار نمی‌شوند و کسب‌وکارهای مبتنی بر حمل‌ونقل، گردشگری، فعالیت‌های هنری و تفریحات به شدت با مشکل مواجه شدند.

ابتدا کسی باور نمی‌کرد که فراگیری ویروس کرونا موجب تغییرات خیلی گسترده و بلند مدت باشد. وقتی خبرهای ووهان را می‌شنیدیم تصور نمی‌کردیم که این شرایط به زندگی ما هم تحمیل شود. حتی گمان نمی‌کردیم بحران به سرعت به اروپا برسد و امریکا را درنوردد.

بعد از پایان جنگ دوم جهانی کمتر سابقه داشته داشته موضوعی با چنین وسعتی مورد توجه همه مردم جهان قرار گیرد و روزانه در مورد آن هزاران خبر،‌ گزارش و مصاحبه تولید و منتشر شود. کمتر سابقه داشته که کشورهای مختلف به طور همزمان در مورد یک پدیده پژوهش و آزمایش انجام دهند و یافته‌های علمی خود را به سرعت به اشتراک بگذارند. این حجم از توجه،‌ همدلی،‌ همیاری،‌ مشارکت، یاری‌رسانی، ‌اطلاع‌رسانی در قرن حاضر تجربه بی‌نظیری است.

واقعیت این است که کووید 19 آمده و همه‌گیر شده. هنوز هیچ راه‌حل قطعی برای جلوگیری و درمان آن شناخته نشده است. هنوز نمی‌توان تاریخی را برای برون‌رفت از بحران آن پیشبینی کرد. گفته می‌شود که لازم است برای جلوگیری از انتشار و مقابله با این ویروس تا مدت طولانی اقدام‌های کنترلی و ایمنی ادامه داشته باشد. با این شرایط لازم است در استراتژی‌های کسب‌وکار و در نتیجه استراتژی‌های روابط‌عمومی و تبلیغات تجدید نظر کنیم. با توجه به تغییرات رفتاری جامعه لازم است اولویت‌های رفتاری روابط عمومی‌ها نیز تغییر کند.

در شرایط بحران موفقیت با سازمان‌هایی است که ارتباط خود را با مخاطبان و ذینفعان حفظ کنند و گسترش دهند. در این دوره دشوار مشتریان به توجه،‌ راه‌حل و پشتیبانی بیشتر نیاز دارند. اگر سازمان بتواند این تصویر را در ذهن مشتری ایجاد کند که وجود او و ادامه فعالیتش برای سازمان مهم است موفقیت بزرگی کسب کرده و برای دوران پساکرونا نیز سرمایه اجتماعی مناسبی ذخیره می‌کند. در واقع اینجا بزنگاهی است که مسوولیت اجتماعی سازمان می‌تواند خودنمایی کند. اکنون همان روز مبادایی است که قرار بوده یک سری اقدام‌های ویژه انجام بدهیم. آن اهداف والا و ارزش‌های اخلاقی و اجتماعی که دائم از آن دم می‌زدیم اکنون باید به عمل در آید. رفتار امروز ما تا سال‌ها در حافظه مخاطبانمان باقی خواهد ماند.

باید به فرصتی که بحران در اختیارمان می‌گذارد فکر کنیم. شاید در شرایط عادی سازمان ما بهانه‌های زیادی برای مطرح کردن خود در جامعه و ارسال پیام به مخاطبان نداشته باشد ولی در شرایط بحران کرونا یادآوری و عمل به مسوولیت‌های اجتماعی،‌ ترویج پیام‌های ایمنی و بهداشتی و نمایش اهمیت دادن به منافع عمومی و سلامت جامعه برای سازمان نقش موثری خواهد داشت. مثلا به کمپین‌های در خانه بمانیم یا فاصله‌گذاری اجتماعی بپیوندیم و در محیط کار و فضای مواجهه با مشتری این اصول را رعایت و تاکید کنیم.

به نیازهای مشتریانمان بیشتر توجه کنیم و ارتباطمان با آنها را حفظ کنیم. نشان دهیم که قابل اعتماد هستیم و دغدغه‌های مشتریان برای ما مهم است. در این روزها علایق تغییر کرده و انتشار و اطلاع‌رسانی‌هایی موثر خواهند بود که پاسخگوی نیاز اطلاعاتی و موجب آرامش و اطمینان مردم شود. مثلا الان زمان مناسبی برای انتشار خبر بازدید مدیرعامل از نمایندگی شرکت یا انتصاب مدیر امور پشتیبانی نیست.

مثبت فکر کنیم و ابتکار به خرج دهیم. فکر کنید که چگونه می‌توانید سازمانتان را همراه و همراه جامعه نشان دهید. سازمانتان را تشویق کنید خدمات آنلاین و دیجیتال خود را توسعه دهد و برای خدمات غیرحضوری پشتیانی مناسب طراحی کند.

بحران کرونا صرفا بهداشت و سلامت جامعه را تهدید نمی‌کند. تاثیرات اقتصادی و اجتماعی آن بسیار گسترده‌تر و ماندگارتر است. روابط عمومی‌ها به ذینفعان خود اطلاع‌رسانی صحیح انجام دهند و از درستی مطالب و معتبر بودن منبع خبر مطمئن شوند.

یادمان باشد که اولویت ما ایجاد آرامش در سازمان است. خبرها را رصد کنیم و اخبار صحیح و معتبر را در اختیار همکاران و ذینفعانمان قرار دهیم.

اطلاع‌رسانی نامناسب، احساس عدم توجه و امنیت به تولید و گسترش شایعه کمک می‌کند. به همکاران سازمان خودتان توجه کنید و آگاه‌سازی آنها را در اولویت نخست فعالیت‌های خود قرار دهید. آنها مورد اعتماد اعضای خانواده خود و مشتریان هستند و نباید اجازه دهیم اطلاعات نادرست، تایید نشده و شایعات توسط همکاران ما منتشر شود. یکی از اقدام‌های تاثیرگذار جلوگیری از انتشار و بازنشر خبرهای جعلی و نادرست هم در درون سازمان و هم به بیرون سازمان است. سعی کنید امکانات بهداشتی و ایمنی لازم را برایشان فراهم کنید که احساس امنیت و آرامش داشته باشند.

شنیدن همیشه تاثیرگذار است. برای نشیدن حرف های مشتریانتان امکانات مختلف طراحی کنید و اجازه دهید اشکالات شما را بگویند،‌نیازهایشان را شرح دهند،‌ انتظاراتشان را بیان کنند و سعی کنید حتما به آنها بازخورد بدهید و نشان دهید که حرفشان راشنیده‌اید و به آن اهمیت می‌دهید.

مردم کسانی را که در هنگام سختی در کنارشان بوده‌اند فراموش نمی‌کنند. به مشتریانمان نشان دهیم که برای بحران آمادگی و برای مشکلات راه‌حل داریم. به آنها نشان دهیم که برای عبور از بحران در کنار آنها می‌مانیم و رفع مشکلات آنها برای سازمان ما اهمیت دارد.

وعده ندهیم. تا زمانی که فعالیتی را عملی نکرده‌ایم در مورد آن خبری منتشر نکنیم. مردم در اینگونه موارد حافظه خوبی دارند و وعده‌ها را فراموش نمی‌کنند. شاید وعده دادن برای برخی سازمان‌ها در کوتاه‌مدت کارساز باشد و آنها را از زیر فشار روانی جامعه خارج کند ولی برای شرکت‌هایی که حیات آنها به رفتار مردم و افکار عمومی بستگی دارد، کالا و خدمات عرضه می‌کنند و در بازار رقابتی کار می‌کنند این رفتار بسیار خطرناک است.

در مورد بیان مشکلات غلو نکنیم ولی مشکلات را کوچک‌تر از آنچه هست هم نشان ندهیم بلکه سازمانمان را در مواجهه با مشکلات قدرتمند نشان دهیم.

یادمان باشد کارکنانمان را آموزش دهیم تا برای شرایط بحرانی آمادگی داشته باشند و رفتار مناسبی بروز دهند.

یادمان باشد قبل از انجام تغییرات مساله را با ذینفعانمان در میان بگذاریم. اگر قرار است ساعت کار را کم کنیم، یا روزهای خدمات رسانی را کاهش دهیم، یا کارکنان به صورت دورکاری کار کنند؛ ضرورت و منافع آن را به ذینفعان توضیح دهیم و از همه مهم‌تر راه‌های جایگزین به آنها معرفی کنیم.

یادمان باشد در شرایط بحرانی نارضایتی‌های کوچک جامعه از سازمانمان ممکن است موجب عکس‌العمل‌های شدیدی شود.

یادمان بماند برای روزهای سخت و پیامدهای آن آمادگی داشته باشیم.

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)