خرم آن‌كس كه در اين محنت‌گاه
خاطري را سبب تسكين است
پروين اعتصامي
صبح كه مي‌رسيدم به دفتر كار به نگهبان ساختمان لبخند مي‌زدم و هنگام سلام و احوالپرسي با همكاران به هم دست مي‌داديم. در صف آسانسور با هم گرم گفت‌وگو مي‌شديم و به محض باز شدن در آسانسور حداكثر ظرفيت تكميل مي‌شد.
ناگهان شرايط زندگي‌مان تغيير كرد. لبحندها پشت ماسك‌ها پنهان شد. از فاصله دو متري به هم سلام كرديم. ظرفيت حضور در آسانسورها را كاهش داديم. سبك كار، روابط اجتماعي و خانوادگي، استفاده از وسايل ارتباطي، مراجعه به ابزارها و رسانه‌هاي ارتباط جمعي دگرگون شد.
در حوزه كسب‌وكارها بسياري از رفتارها تغيير كرد. همايش‌ها، نمايشگاه‌ها، كمپين‌ها و ساير رويدادها تعطيل شدند. ملاقات‌هاي بازرگاني، سفرهاي تجاري و ماموريت‌هاي كاري لغو شدند. مسابقه‌هاي ورزشي، نمايش‌هاي تاتر و سينما، كنسرت‌هاي موسيقي، سفرهاي سياحتي و زيارتي، كلاس‌هاي آموزشي برگزار نمي‌شوند و كسب‌وكارهاي مبتني بر حمل‌ونقل، گردشگري، فعاليت‌هاي هنري و تفريحات به شدت با مشكل مواجه شدند.
ابتدا كسي باور نمي‌كرد كه فراگيري ويروس كرونا موجب تغييرات خيلي گسترده و بلند مدت باشد. وقتي خبرهاي ووهان را مي‌شنيديم تصور نمي‌كرديم كه اين شرايط به زندگي ما هم تحميل شود. حتي گمان نمي‌كرديم بحران به سرعت به اروپا برسد و امريكا را درنوردد.
بعد از پايان جنگ دوم جهاني كمتر سابقه داشته داشته موضوعي با چنين وسعتي مورد توجه همه مردم جهان قرار گيرد و روزانه در مورد آن هزاران خبر، گزارش و مصاحبه توليد و منتشر شود. كمتر سابقه داشته كه كشورهاي مختلف به طور همزمان در مورد يك پديده پژوهش و آزمايش انجام دهند و يافته‌هاي علمي خود را به سرعت به اشتراك بگذارند. اين حجم از توجه، همدلي، همياري، مشاركت، ياري‌رساني، اطلاع‌رساني در قرن حاضر تجربه بي‌نظيري است.
واقعيت اين است كه كوويد 19 آمده و همه‌گير شده. هنوز هيچ راه‌حل قطعي براي جلوگيري و درمان آن شناخته نشده است. هنوز نمي‌توان تاريخي را براي برون‌رفت از بحران آن پيشبيني كرد. گفته مي‌شود كه لازم است براي جلوگيري از انتشار و مقابله با اين ويروس تا مدت طولاني اقدام‌هاي كنترلي و ايمني ادامه داشته باشد. با اين شرايط لازم است در استراتژي‌هاي كسب‌وكار و در نتيجه استراتژي‌هاي روابط‌عمومي و تبليغات تجديد نظر كنيم. با توجه به تغييرات رفتاري جامعه لازم است اولويت‌هاي رفتاري روابط عمومي‌ها نيز تغيير كند.
در شرايط بحران موفقيت با سازمان‌هايي است كه ارتباط خود را با مخاطبان و ذينفعان حفظ كنند و گسترش دهند. در اين دوره دشوار مشتريان به توجه، راه‌حل و پشتيباني بيشتر نياز دارند. اگر سازمان بتواند اين تصوير را در ذهن مشتري ايجاد كند كه وجود او و ادامه فعاليتش براي سازمان مهم است موفقيت بزرگي كسب كرده و براي دوران پساكرونا نيز سرمايه اجتماعي مناسبي ذخيره مي‌كند. در واقع اينجا بزنگاهي است كه مسووليت اجتماعي سازمان مي‌تواند خودنمايي كند. اكنون همان روز مبادايي است كه قرار بوده يك سري اقدام‌هاي ويژه انجام بدهيم. آن اهداف والا و ارزش‌هاي اخلاقي و اجتماعي كه دائم از آن دم مي‌زديم اكنون بايد به عمل در آيد. رفتار امروز ما تا سال‌ها در حافظه مخاطبانمان باقي خواهد ماند.
بايد به فرصتي كه بحران در اختيارمان مي‌گذارد فكر كنيم. شايد در شرايط عادي سازمان ما بهانه‌هاي زيادي براي مطرح كردن خود در جامعه و ارسال پيام به مخاطبان نداشته باشد ولي در شرايط بحران كرونا يادآوري و عمل به مسووليت‌هاي اجتماعي، ترويج پيام‌هاي ايمني و بهداشتي و نمايش اهميت دادن به منافع عمومي و سلامت جامعه براي سازمان نقش موثري خواهد داشت. مثلا به كمپين‌هاي در خانه بمانيم يا فاصله‌گذاري اجتماعي بپيونديم و در محيط كار و فضاي مواجهه با مشتري اين اصول را رعايت و تاكيد كنيم.
به نيازهاي مشتريانمان بيشتر توجه كنيم و ارتباطمان با آنها را حفظ كنيم. نشان دهيم كه قابل اعتماد هستيم و دغدغه‌هاي مشتريان براي ما مهم است. در اين روزها علايق تغيير كرده و انتشار و اطلاع‌رساني‌هايي موثر خواهند بود كه پاسخگوي نياز اطلاعاتي و موجب آرامش و اطمينان مردم شود. مثلا الان زمان مناسبي براي انتشار خبر بازديد مديرعامل از نمايندگي شركت يا انتصاب مدير امور پشتيباني نيست.
مثبت فكر كنيم و ابتكار به خرج دهيم. فكر كنيد كه چگونه مي‌توانيد سازمانتان را همراه و همراه جامعه نشان دهيد. سازمانتان را تشويق كنيد خدمات آنلاين و ديجيتال خود را توسعه دهد و براي خدمات غيرحضوري پشتياني مناسب طراحي كند.
بحران كرونا صرفا بهداشت و سلامت جامعه را تهديد نمي‌كند. تاثيرات اقتصادي و اجتماعي آن بسيار گسترده‌تر و ماندگارتر است. روابط عمومي‌ها به ذينفعان خود اطلاع‌رساني صحيح انجام دهند و از درستي مطالب و معتبر بودن منبع خبر مطمئن شوند.
يادمان باشد كه اولويت ما ايجاد آرامش در سازمان است. خبرها را رصد كنيم و اخبار صحيح و معتبر را در اختيار همكاران و ذينفعانمان قرار دهيم.
اطلاع‌رساني نامناسب، احساس عدم توجه و امنيت به توليد و گسترش شايعه كمك مي‌كند. به همكاران سازمان خودتان توجه كنيد و آگاه‌سازي آنها را در اولويت نخست فعاليت‌هاي خود قرار دهيد. آنها مورد اعتماد اعضاي خانواده خود و مشتريان هستند و نبايد اجازه دهيم اطلاعات نادرست، تاييد نشده و شايعات توسط همكاران ما منتشر شود. يكي از اقدام‌هاي تاثيرگذار جلوگيري از انتشار و بازنشر خبرهاي جعلي و نادرست هم در درون سازمان و هم به بيرون سازمان است. سعي كنيد امكانات بهداشتي و ايمني لازم را برايشان فراهم كنيد كه احساس امنيت و آرامش داشته باشند.
شنيدن هميشه تاثيرگذار است. براي نشيدن حرف هاي مشتريانتان امكانات مختلف طراحي كنيد و اجازه دهيد اشكالات شما را بگويند،نيازهايشان را شرح دهند، انتظاراتشان را بيان كنند و سعي كنيد حتما به آنها بازخورد بدهيد و نشان دهيد كه حرفشان راشنيده‌ايد و به آن اهميت مي‌دهيد.
مردم كساني را كه در هنگام سختي در كنارشان بوده‌اند فراموش نمي‌كنند. به مشتريانمان نشان دهيم كه براي بحران آمادگي و براي مشكلات راه‌حل داريم. به آنها نشان دهيم كه براي عبور از بحران در كنار آنها مي‌مانيم و رفع مشكلات آنها براي سازمان ما اهميت دارد.
وعده ندهيم. تا زماني كه فعاليتي را عملي نكرده‌ايم در مورد آن خبري منتشر نكنيم. مردم در اينگونه موارد حافظه خوبي دارند و وعده‌ها را فراموش نمي‌كنند. شايد وعده دادن براي برخي سازمان‌ها در كوتاه‌مدت كارساز باشد و آنها را از زير فشار رواني جامعه خارج كند ولي براي شركت‌هايي كه حيات آنها به رفتار مردم و افكار عمومي بستگي دارد، كالا و خدمات عرضه مي‌كنند و در بازار رقابتي كار مي‌كنند اين رفتار بسيار خطرناك است.
در مورد بيان مشكلات غلو نكنيم ولي مشكلات را كوچك‌تر از آنچه هست هم نشان ندهيم بلكه سازمانمان را در مواجهه با مشكلات قدرتمند نشان دهيم.
يادمان باشد كاركنانمان را آموزش دهيم تا براي شرايط بحراني آمادگي داشته باشند و رفتار مناسبي بروز دهند.
يادمان باشد قبل از انجام تغييرات مساله را با ذينفعانمان در ميان بگذاريم. اگر قرار است ساعت كار را كم كنيم، يا روزهاي خدمات رساني را كاهش دهيم، يا كاركنان به صورت دوركاري كار كنند؛ ضرورت و منافع آن را به ذينفعان توضيح دهيم و از همه مهم‌تر راه‌هاي جايگزين به آنها معرفي كنيم.
يادمان باشد در شرايط بحراني نارضايتي‌هاي كوچك جامعه از سازمانمان ممكن است موجب عكس‌العمل‌هاي شديدي شود.
يادمان بماند براي روزهاي سخت و پيامدهاي آن آمادگي داشته باشيم.
منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)