شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، بسیاری از مردم به دلیل ترس شان از اطمینان به فروشگاه های آنلاین، قید خرید اینترنتی را زده و به روش های مرسوم بسنده می کنند. این اتفاق برای اغلب ما رخ داده است. من هنگامی که نخستین خرید اینترنتی ام را انجام دادم، نگران تحویل به موقع محصول بودم. همچنین داستان هایی که دهان  به دهان در مورد عدم مسئولیت پذیری سایت های اینترنتی نقل می شود، تشدید کننده نگرانی مذکور خواهد بود.

منظور من از بیان این نگرانی افراد، وجود ایراد در تبلیغات و شیوه بازاریابی سایت های اینترنتی نیست. در واقع ممکن است شما هزینه نسبتا بالایی را صرف انجام تبلیغات کرده و در این راستا از بهترین افراد نیز کمک بگیرید، با این حال در نهایت نتیجه مطلوب را به دست نیاورید. ایراد اصلی در اینجا نکته ای فراتر از ایرادات تبلیغاتی است.

نکته اصلی در ذهنیت تثبیت شده افراد در مورد کسب وکارهای آنلاین نهفته است. این به آن معناست که برای موفقیت در زمینه فروش آنلاین، ابتدا باید ذهنیت افراد را تغییر دهید و اعتمادشان را جلب کنید. بدون شک این امر چندان آسان نخواهد بود. به عبارت ساده، از هرچه صرف نظر کنیم، در خریدهای آنلاین محصول موردنظر چندی پس از سفارش تحویل داده می شود. همین امر ممکن است نگرانی افراد در مورد امکان نامرغوب بودن سفارش و همچنین آسیب دیدگی آن را تشدید کند.

ایده

در این بخش به تحلیل روانشناسی خریداران آنلاین خواهیم پرداخت. در واقع موضوع نکاتی که در سطور زیر ارائه خواهند شد، نحوه واکنش افراد در برابر سفارش آنلاین است. به همین منظور به عنوان منبع مناسب ایده این شماره از نحوه عملکرد بخش عمده ای از فروشگاه های اینترنتی اروپا و آمریکای شمالی استفاده کرده ام. پرسش های اصلی که خریداران هنگام پر کردن سفارشات آنلاین از خود می پرسند، به شرح زیر است:

• چه اتفاقی خواهد افتاد اگر روی این لینک کلیک کرده و دیگر راه برگشتی نداشته باشم؟ آیا پول من به هدر خواهد رفت، بدون آنکه فرصت تجدید نظری باشد؟

• چه تضمینی وجود دارد که در صورت ارائه مشخصات کارت اعتباری ام به درگاه پرداخت این سایت، توسط مافیای اینترنتی مورد حمله قرار نگرفته و حسابم خالی نشود؟

• آیا پس از سفارش، در صورت عدم علاقه به محصول، امکان پس فرستادن آن وجود خواهد داشت؟

• آیا تضمینی وجود دارد که این سایت فردا یا هر زمان دیگری بسته نشود و پول من به هدر نرود؟ اگر این اتفاق رخ دهد، بخش زیادی از پس انداز خود را برای یک سفارش مسخره از دست خواهم داد.

• اگر پس از سفارش محصول در گمرک (برای محصولات خارجی) اجازه ورود صادر نشود، پیگیری حقوقی ماجرا با چه کسی خواهد بود؟

سوالاتی از این قبیل بسیار هستند. با این حال وظیفه شما بسیار واضح است. در ساده ترین معنا شما باید به مشتریان اطمینان دهید که قصد کلاهبرداری از آنها را ندارید. چند توصیه مهم در این زمینه وجود دارد که به نظر مناسب خواهد بود.

نکته نخست درک صحیح از نگرانی های خریداران است. بسیاری از افراد نگران عدم تحویل به موقع محصولات و همچنین عدم توانایی در پس فرستادن سفارش ها، در صورت عدم علاقه به آنها، هستند. با قرار دادن امکان تست 24 ساعته محصول بسیاری از این قبیل مشکلات حل خواهد شد. بنابراین در وهله نخست با رعایت این نکته کوچک اطمینان افراد را به دست آورید.

گام بعدی رعایت اصول امنیتی است. در راستای پرداخت هزینه سفارش ها بهتر است از درگاه های پرداختی معتبر به جای درگاه اختصاصی خودتان استفاده کنید. در صورت بهره گیری از این درگاه ها، مشتریان اطمینان خواهند داشت که حساب بانکی آنان مورد سرقت قرار نخواهد گرفت.

به عنوان توصیه پایانی، ذکر یک آدرس دقیق به عنوان دفتر مرکزی بسیار حائز اهمیت است. در واقع اگر مشتری آدرس مشخصی از شما در اختیار داشته باشد، درصد اطمینان اش به برندتان افزایش خواهد یافت. دیگر چه چیزی از یک خریدار آنلاین می خواهید؟ اطمینان به فروشگاه تان؟ با رعایت این سه نکته بخش زیادی از این هدف به واقعیت بدل خواهد شد. فقط کافی است این نکات را به صورت صحیح انجام دهید.

آنچه در عمل باید انجام دهیم

- استفاده از جملات کلیشه ای در سایت تان را به فراموشی بسپارید. تمام ابتکار عملی که شما به عنوان یک فروشگاه اینترنتی در اختیار دارید، ابتکار و نوآوری است. اگر این عنصر را هم کنار بگذارید، دیگر چیزی برای مانور دادن تان باقی نخواهد ماند.

- آیا تاکنون به راه اندازی یک سرویس پشتیبانی مشتریان فکر کرده اید؟

منبع: فرصت امروز