شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، بسياري از مردم به دليل ترس شان از اطمينان به فروشگاه هاي آنلاين، قيد خريد اينترنتي را زده و به روش هاي مرسوم بسنده مي كنند. اين اتفاق براي اغلب ما رخ داده است. من هنگامي كه نخستين خريد اينترنتي ام را انجام دادم، نگران تحويل به موقع محصول بودم. همچنين داستان هايي كه دهان  به دهان در مورد عدم مسئوليت پذيري سايت هاي اينترنتي نقل مي شود، تشديد كننده نگراني مذكور خواهد بود.

منظور من از بيان اين نگراني افراد، وجود ايراد در تبليغات و شيوه بازاريابي سايت هاي اينترنتي نيست. در واقع ممكن است شما هزينه نسبتا بالايي را صرف انجام تبليغات كرده و در اين راستا از بهترين افراد نيز كمك بگيريد، با اين حال در نهايت نتيجه مطلوب را به دست نياوريد. ايراد اصلي در اينجا نكته اي فراتر از ايرادات تبليغاتي است.

نكته اصلي در ذهنيت تثبيت شده افراد در مورد كسب وكارهاي آنلاين نهفته است. اين به آن معناست كه براي موفقيت در زمينه فروش آنلاين، ابتدا بايد ذهنيت افراد را تغيير دهيد و اعتمادشان را جلب كنيد. بدون شك اين امر چندان آسان نخواهد بود. به عبارت ساده، از هرچه صرف نظر كنيم، در خريدهاي آنلاين محصول موردنظر چندي پس از سفارش تحويل داده مي شود. همين امر ممكن است نگراني افراد در مورد امكان نامرغوب بودن سفارش و همچنين آسيب ديدگي آن را تشديد كند.

ايده

در اين بخش به تحليل روانشناسي خريداران آنلاين خواهيم پرداخت. در واقع موضوع نكاتي كه در سطور زير ارائه خواهند شد، نحوه واكنش افراد در برابر سفارش آنلاين است. به همين منظور به عنوان منبع مناسب ايده اين شماره از نحوه عملكرد بخش عمده اي از فروشگاه هاي اينترنتي اروپا و آمريكاي شمالي استفاده كرده ام. پرسش هاي اصلي كه خريداران هنگام پر كردن سفارشات آنلاين از خود مي پرسند، به شرح زير است:

• چه اتفاقي خواهد افتاد اگر روي اين لينك كليك كرده و ديگر راه برگشتي نداشته باشم؟ آيا پول من به هدر خواهد رفت، بدون آنكه فرصت تجديد نظري باشد؟

• چه تضميني وجود دارد كه در صورت ارائه مشخصات كارت اعتباري ام به درگاه پرداخت اين سايت، توسط مافياي اينترنتي مورد حمله قرار نگرفته و حسابم خالي نشود؟

• آيا پس از سفارش، در صورت عدم علاقه به محصول، امكان پس فرستادن آن وجود خواهد داشت؟

• آيا تضميني وجود دارد كه اين سايت فردا يا هر زمان ديگري بسته نشود و پول من به هدر نرود؟ اگر اين اتفاق رخ دهد، بخش زيادي از پس انداز خود را براي يك سفارش مسخره از دست خواهم داد.

• اگر پس از سفارش محصول در گمرك (براي محصولات خارجي) اجازه ورود صادر نشود، پيگيري حقوقي ماجرا با چه كسي خواهد بود؟

سوالاتي از اين قبيل بسيار هستند. با اين حال وظيفه شما بسيار واضح است. در ساده ترين معنا شما بايد به مشتريان اطمينان دهيد كه قصد كلاهبرداري از آنها را نداريد. چند توصيه مهم در اين زمينه وجود دارد كه به نظر مناسب خواهد بود.

نكته نخست درك صحيح از نگراني هاي خريداران است. بسياري از افراد نگران عدم تحويل به موقع محصولات و همچنين عدم توانايي در پس فرستادن سفارش ها، در صورت عدم علاقه به آنها، هستند. با قرار دادن امكان تست 24 ساعته محصول بسياري از اين قبيل مشكلات حل خواهد شد. بنابراين در وهله نخست با رعايت اين نكته كوچك اطمينان افراد را به دست آوريد.

گام بعدي رعايت اصول امنيتي است. در راستاي پرداخت هزينه سفارش ها بهتر است از درگاه هاي پرداختي معتبر به جاي درگاه اختصاصي خودتان استفاده كنيد. در صورت بهره گيري از اين درگاه ها، مشتريان اطمينان خواهند داشت كه حساب بانكي آنان مورد سرقت قرار نخواهد گرفت.

به عنوان توصيه پاياني، ذكر يك آدرس دقيق به عنوان دفتر مركزي بسيار حائز اهميت است. در واقع اگر مشتري آدرس مشخصي از شما در اختيار داشته باشد، درصد اطمينان اش به برندتان افزايش خواهد يافت. ديگر چه چيزي از يك خريدار آنلاين مي خواهيد؟ اطمينان به فروشگاه تان؟ با رعايت اين سه نكته بخش زيادي از اين هدف به واقعيت بدل خواهد شد. فقط كافي است اين نكات را به صورت صحيح انجام دهيد.

آنچه در عمل بايد انجام دهيم

- استفاده از جملات كليشه اي در سايت تان را به فراموشي بسپاريد. تمام ابتكار عملي كه شما به عنوان يك فروشگاه اينترنتي در اختيار داريد، ابتكار و نوآوري است. اگر اين عنصر را هم كنار بگذاريد، ديگر چيزي براي مانور دادن تان باقي نخواهد ماند.

- آيا تاكنون به راه اندازي يك سرويس پشتيباني مشتريان فكر كرده ايد؟

منبع: فرصت امروز