شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-|| در شرایط سریع و نامشخص، بسیاری از رهبران با سؤالاتی روبرو هستند که حتی ممکن است پاسخی برای آنها نداشته باشند. من به عنوان کسی که ارتباطات بحرانی را مطالعه می کند، به طور منظم به دانشجویان و مشتریانم می گویم که شما باید در تمام طول بحران، با حوزه های اصلی خود ارتباط برقرار کنید. حتی اگر هنوز سعی در درک وسعت مشکل دارید، صادقانه و گشاده برای حفظ اعتبار تلاش کنید. با همدلی به اوضاع نزدیک شوید و تا حد امکان شفاف باشید.

مرحله 1: تشکیل یک تیم برای ارتباطات متمرکز
ارتباطات غیر متمرکز در سازمانهای بزرگ و پیچیده قابل درک و حتی مطلوب است. اما در شرایط اضطراری، به تیم پاسخگوی بحران نیاز دارید. در حالت ایده آل این تیم ها باید کوچک، پنج تا هفت نفر باشند. شما باید عضو تیم رهبری باشید، همچنین شخصی از روابط عمومی شرکت، یک مدیر اجرایی، نماینده منابع انسانی و یک متخصص در زمینه نگرانی و اظطراب.

 این تیم باید:
- مرتباً با هم ملاقات کنید تا بتوانید وضعیت را از نزدیک زیر نظر داشته باشید.
- منبع اصلی اطلاعات در مورد بحران باشید.
- اعضای تیم را به طور مرتب به روز رسانی کنید.
- تا حد امکان شفاف باشید. آنچه می دانید، آنچه نمی دانید و منابع اطلاعاتی خود را توضیح دهید.
- موجز باشید. پیام های طولانی و مبهم نوشته شده توسط متخصصان بهداشت یا حقوقدانان به راحتی درک نمی شوند.

مرحله 2: با کارمندان ارتباط برقرار کنید
کارمندان مهمترین سفیران جامعه هستند. اگر آنها آگاه نباشند و نفهمند چه اتفاقی می افتد، ارتباطات خارج از سازمان دشوارتر خواهد شد. شرکت باید وضعیت را برای کارمندان توضیح دهد، ذهن همه را راحت کند نا به آینده امیدوار باشد.

مطالعات نشان داده است که بویژه رهبران نقش ویژه ای در کاهش اضطراب کارمندان دارند. در مورد ارتباطات بحران، نمی دانید شنیدن صدای رهبر چه زنده و چه از طریق ایمیل، پیام های تلفنی یا رسانه های اجتماعی چقدر مهم است.

برای برقراری ارتباط با کارمندان، سازمان ها باید:
- اطلاعات را مرتب در اختیار کارمندان قرار دهید.
- نحوه تصمیم گیری درباره موضوعاتی از جمله مسافرت، کار از خانه و غیره را توضیح دهید.
- هر روز با کارمندان ارتباط برقرار کنید.
- سعی کنید اطلاعات را به موقع ارائه دهید.

مرحله سوم: به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار کنید
- روی آنچه که برای مشتری مهم است تمرکز کنید. به عنوان مثال، یادداشت مدیرعامل را به مشتریان ارسال کنید که مثلا روش های پیشرفته نظافت یا ارائه خدمات را شرح می دهد.

- در صورت امکان تسکین دهید. این حرکت بر اطمینان مشتریان فعلی و همچنین آوردن افراد جدید ثمربخش و مفید است.

- به جای تلاش برای ایجاد فرصت های فروش، بر همدلی متمرکز شوید. شرکتها باید در استراتژیهای تبلیغاتی خود بازنگری کنند تا هماهنگی بیشتری با جانباختگان فعلی داشته باشند.

مرحله 4: با سهامداران ارتباط برقرار کنید
کروناویروس در دو هفته گذشته نوسانات شدیدی در بازارهای مالی ایجاد کرده و به اغما فرو برده است.
 

لذا
- در برقراری ارتباط با چالش های کوتاه مدت شفاف باشید.
- از بحران به عنوان فرصتی برای تقویت اصول بلند مدت شرکت استفاده کنید.

علاوه بر این، شما باید در مورد جلسه سالانه خود و تدوین برنامه های ارتباطی، از جمله ارتباط با سهامداران توجه کنید.

مرحله 5: با انجمن ها ارتباط برقرار کنید
اتفاقاتی که در سازمانهای اطراف کروناویروس رخ می دهد همه افراد و جوامع اطراف خود را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. حداقل سازمانها باید تمام تلاش خود را بکنند تا اطمینان حاصل کنند که اقدامات آنها تأثیر منفی بر اعضای جامعه نمی گذارد، اما شما همچنین می توانید در مورد بحران به عنوان زمانی برای تقویت روابط با جوامع محلی که در آن فعالیت می کنید فکر کنید:

- تأمین منابعی مانند تمیز کردن لوازم یا مواد غذایی برای افراد قرنطینه.
- ارائه اطلاعات به رسانه های محلی برای کمک به آرام کردن جوامع و در عین حال افزایش اعتبار سازمان شما.
- ارائه شفافیت درمورد آنچه در درون شرکت اتفاق می افتد و نه اینکه سکوت کنید.

همچنین می توانید راه های کمک به جامعه محلی، ملی یا جهانی خود را در یک بحران به اشتراک بگذارید.

هنگام برخورد با عدم اطمینان، رهبران باید از منظر مخاطبان به ارتباطات نگاه کنند و به جای ترس از انجام کار اشتباه، نسبت به آنها همدلی داشته باشند.
 

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)