شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- در دنیای امروز روابط عمومى دانشى است که به وسیله آن سازمان ها آگاهانه مى کوشند، بر مسئولیت اجتماعى خویش عمل کنند تا بتوانند، تفاهم و پشتیبانى کسانى را که براى توسعه اهمیت دارد، به دست آورند. بر این اساس روابط عمومى، تلاش آگاهانه و قانونى به منظور تفاهم و استقرار اعتماد و شناخت متقابل با عموم، براساس تحقیق علمى و عملى صحیح و مستمر، میسر است. از سویی دیگر از نگاه کارشناسان روابط عمومى بخشى از وظایف مدیریت سازمان است و عملى ممتد، مداوم و طرح ریزى شده است که از طریق آن افراد و سازمان ها مى کوشند تا تفاهم و پشتیبانى کسانى را که با آنها سرو کار دارند، به دست آورند. به همین روی با نگاهی سازمانی به حجم انبوه مخاطبان شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران که تنها در بخش مسافری سالیانه بالغ بر حدود 27 میلیون نفر است، بدون شک تلاش در جهت شناسایی، ارزیابی، افزایش و ارتقاء سطح کیفیت و کمیت خدمات مسافران از سوی روابط مومی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. لذا بهمین منظور پروژه نظرسنجی مسافران و ارزیابی شرکت ها از سوی روابط عمومی راه آهن تهیه و تدوین گردید.
 
    تعیین موضوع
پروژه "نظرسنجی تلفنی و ارزیابی شرکت های مالک و راهبرواگن مسافری راه آهن جمهوری اسلامی ایران" با هدف بررسی، شناسایی و ارتقاء سطح کمیت و کیفیت رضایت مسافران در نوروز سال 1391 به انجام رسید. این پروژه در دو بخش عمده نظرسنجی مسافران و ارزیابی و رتبه بندی شرکت های مالک و راهبر انجام پذیرفت. در بخش نخست ابتدا به طورکلی با بررسی ادبیات نظری پژوهش پیرامون رضایتمندی و ابعاد و شاخص های آن و سپس بررسی، شناخت و طبقه بندی شاخص های رضایت مسافری پرداخته شد. در این قسمت شاخص رضایتمندی مسافری به چهار شاخص اصلی رضایت از تهیه و خرید بلیط، رضایت از ایستگاه مبدا و مقصد در سه بعد اطلاع رسانی، بهداشت و خدمات، رضایت از قطار در دو بعد بهداشت و خدمات و رضایت از پرسنل و کارکنان تقسیم بندی شد که هریک از شاخص های اصلی رضایتمندی مسافری با سوالات مربوطه مورد سنجش قرار گرفت. در ادامه با لحاظ نمودن مباحث نظری و بررسی دقیق و شناخت شاخص های فوق طراحی پرسشنامه انجام گرفت که در این مرحله با همکاری کارشناسان مربوطه و  انجام آزمون آماری آلفا روایی و پایایی پرسشنامه مورد آزمایش قرار گرفت و برخی از سوالات حذف و برخی دیگر اصلاح گردید.
 
     تعیین جامعه آماری
در این پروژه جامعه آماری شامل کلیه مسافران نوروزی که از تاریخ 90/12/25 لغایت 91/1/15 اقدام به مسافرت با قطار نموده اند می باشد که با دستیابی دقیق آماری ارقام و اطلاعات، حجم نمونه آماری به 5947 نفر بالغ گردید. سپس با به کارگیری و آموزش های لازم کارشناسان اپراتور تلفن و طراحی پرسشنامه سیستمی در رایانه اقدام به جمع آوری اطلاعات و داده های مربوطه در محیط نرم افزاری spss گردید.
 
     ارزیابی و رتبه بندی شرکت های مالک و راهبر
در بخش دوم یعنی ارزیابی و رتبه بندی شرکت های مالک و راهبر با در اختیار داشتن جداول اطلاعات و داده های خام اولیه انواع قطارها و شرکت های مالک و راهبر مربوطه، ابتدا حجم نمونه ای از مسافران (بمنظور ارزیابی خدمات ارائه شده) هریک از شرکت ها به نسبت جمعیت مسافر هر شرکت اندازه گیری و تعیین گردید. سپس با توجه به آرا و نظرات ارائه شده از سوی مسافران کلیه شرکت های مالک واگن مسافری با دو نگاه به شرح ذیل مورد ارزیابی قرار گرفتند. در نگاه نخست امکانات و تجهیزات ملکی قطار که متعلق به شرکت مالک می باشد مورد ارزیابی قرار گرفت و در نگاه دوم عملکرد شرکت راهبر مربوطه در دو بخش عملکرد بهداشتی- خدماتی و عملکرد عوامل انسانی مورد ارزیابی قرار گرفته است که میانگین دو نمره فوق (تجهیزات ملکی و عملکرد راهبری) نمره واقعی شرکت مالک می باشد که این نمره معرف و بیانگر تمام ویژگی های شرکت مالک مربوطه در مقایسه با سایر شرکت های مالک می باشد.
لازم به ذکر است مدت زمان انجام این پروژه از آغاز مراحل اولیه تا پایان اجرای مراحل عملیاتی و انجام مراحل داده پردازی، شش ماه به طول انجامیدکه در این میان نقش همکاران در مجموعه روابط عمومی تاثیرگذار و قابل تقدیر است.
 

منبع مرجع: http://www.shara.ir/view/9782/نتایج-پژوهش-وبررسی-میزان-رضایت مسافرین-شرکت-راه-آهن-جمهوری-اسلامی-ایران