در طول دهه گذشته که این امر با جهانی‌سازی همراه بوده است بهبود حقوق مشتریان و توسعه سطح انتظارات آنان منجر به توجه بیشتر به کیفیت محصولات و خدمات شده است. اخبار منفی مربوط به کیفیت محصولات و خدمات، سریع‌تر از گذشته در سراسر جهان منتشر شده و اثرات فوری مالی و اعتباری ویرانگری به جای می‌گذارد. مشتریان امروزه به دنبال قابلیت اطمینان بیشتر و هم ترازی ویژگی‌های محصولات با سطح انتظارات خود هستند و از آن به عنوان آستانه نیاز یاد می‌کنند نه تمایل به تمایز. تمامی این نکات شرکت‌ها را مجاب به بازنگری در سیستم مدیریت کیفیت می‌کند. آیا تمرکز مدیریت کیفیت تنها بر تضمین، کنترل و رعایت الزامات تولید کافی است یا این سیستم قادر است ارزش بیشتری برای سازمان فراهم آورد؟

نقش در حال تغییر مدیریت کیفیت

در حال حاضر نقش مدیریت کیفیت در برخی از شرکت‌های پیشرو تکامل یافته است و این نقش از حمایت سنتی از کسب‌وکار به نقشی که فعالانه در شکل‌دهی محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری درگیر است، تغییر کرده است.

سه مرحله رایج تکامل ذکر شده در شکل قابل مشاهده است. 

مرحله اول – ضمانت

تقریبا تمامی شرکت‌ها از این مرحله عبور می‌کنند. در این مرحله بر تحقق تولید بی‌نقص و کاهش ضمانت محصولات و کاهش هزینه‌های شکایت توسط فرآیندهای پیشرفته با پاسخگویی شفاف تمرکز می‌شود. این نقش سنتی مدیریت کیفیت است که در عین حال اشکالاتی هم دارد. زیرا پرسنل کنترل کیفیت در مرحله نهایی وارد فرآیند می‌شوند؛ بنابراین فرصت کمی برای تاثیرگذاری در محصول یا خدمات دارند.

مرحله دوم – توانمندسازی

اغلب سازمان‌ها در حال حاضر به مرحله دوم قدم گذاشته‌اند. در این مرحله نقش مدیریت کیفیت توانمندسازی کل سازمان است (نه فقط عملکرد کیفی)، به این ترتیب پاسخگویی کیفی به نحوی جامع‌تر پیش می‌رود. این رویکرد به پتانسیل ارزش افزایی مدیریت کیفیت اشاره دارد و نقش آن را در کسب‌و‌کار به رسمیت می‌شناسد. علاوه بر این، کاربرد فعال کیفیت در مدیریت ارتباط با مشتری از دیگر نقش‌های آن به‌شمار می‌رود. جهت پیشبرد پاسخگویی، توانمندسازی و توسعه مستمر مدل کیفیت، سازمان‌های متمرکز را به سوی عدم تمرکز سوق می‌دهد.

مرحله سوم – خشنودی مشتری 

در مرحله سوم مدیریت کیفیت به عنوان تسهیل‌کننده مرکزی بین بازاریابی و فروش و ساخت و پژوهش عمل می‌کند تا این اطمینان حاصل شود که محصولات و خدماتی با کیفیتی برابر با انتظارات مشتریان ارائه می‌شوند.

با در نظر گرفتن بازخورد مشتریان، در این نقش بخش مدیریت کیفیت فرآیندها و ابزارهایی را تعیین می‌کند که قادر به تبدیل نیاز مشتریان به محصولات و خدمات جذاب هستند. یکی از ویژگی های کلیدی مرحله سوم تبدیل مدیریت کیفیت به فاکتوری اثرگذار در زنجیره ارزش است. از آنجا که طراحی با کیفیت از همان آغاز در دستور کار قرار می‌گیرد مدیریت کیفیت بیشتر به عنوان ارائه‌دهنده راه حل پدیدار می‌شود.

نمونه‌هایی از این تحول در صنعت خودرو قابل مشاهده است:

• سیستم مدیریت کیفیت شرکت فولکس واگن با پروژه «اتومبیل متعلق به مشتری» در چین، بازار اصلی این شرکت  آغاز شد. با استفاده از یک بستر نرم‌افزاری مبتنی بر وب مشتریان چینی با مطرح کردن نظرات خود در رابطه با ویژگی‌های محصولات این شرکت به راحتی در فرآیند تولید اتومبیل‌های جدید شرکت می‌کردند.

• در طول دهه گذشته نیز شرکت BMW توانست با استفاده از یکپارچه‌سازی کیفیت و زنجیره ارزش کل موفق به کاهش 50 درصدی میزان ضمانت محصولات شود.

مدیریت کیفیت نقش کلیدی در جذب و تفسیر بازخوردهای مشتریان دارد که نه تنها شامل شکایات است بلکه اطلاعات غنی‌تر و پیچیده‌تری را از طریق کانال‌های مختلف دیجیتال دریافت می‌کند. مدیریت کیفیت کمک بزرگی به کسب اطمینان از برخورد سازگار با این اطلاعات می‌کند و به این ترتیب چهره‌ای سازگار از سازمان به مشتری ارائه می‌دهد و به او ثابت می‌کند که در تمامی قسمت‌ها و فرآیندها از تجارب مثبت مشتریان استفاده می‌شود.

ایجاد تحول

تکامل مدیریت کیفیت و تبدیل شدن آن به یکی از عوامل ارزش افزایی در زنجیره ارزش کسب‌و‌کار مستلزم تغییرات اساسی در استراتژی، فرآیندها، سازمان و فرهنگ است. نقطه شروع جاه‌طلبی کیفی الهام بخشی برای شرکت است. هدف چیست؟ مدیریت کیفیت به چه نحوی از کسب‌و‌کار پشتیبانی می‌کند؟ این اقدام چه فوایدی در پی دارد؟ اهداف واقع‌بینانه و بهترین راه برای موفقیت سریع چه مواردی هستند؟   

سه اولویت اساسی تحقق این تحول به قرار زیراست:

- تعریف مجدد نقش مدیریت کیفیت با تاکید بر گسترش این نقش به چیزی بیش از تضمین و حفاظت از کیفیت در قبال مشکلات. همچنین دراین نقش کسب اطمینان از پی‌ریزی آن با در نظر گرفتن رفتارها و نظرات مدیریت ارشد، ارتقای کیفیت به عنوان یکی از اولویت‌های کسب‌و‌کار و درک مناسب کارکنان از این اقدام است.

 - پیدا کردن افراد صالح و متعهد برای مسوولیت‌های جدید. این ویژگی‌مستلزم تغییر تمرکز از مجموعه مهارت‌های علمی و سنتی به مجموعه‌ای از جدیدترین مهارت‌های تاثیرگذار و تسهیل‌کننده مبتنی بر کسب‌و‌کار است.

- رواج طرز فکری جدید مبتنی بر ارائه کیفیتی هم تراز با انتظارات مشتری.  تمرکز بر پاسخگویی شفاف واحدهای کسب‌و‌کار نسبت به مدیریت کیفیت.

نگرش‌های اجرایی

در گذشته بسیاری از توابع سازمان‌ها نظیر مدیریت اطلاعات و منابع انسانی به عنوان بخشی اجتناب‌ناپذیر و هزینه بر برای کسب‌وکار شناخته می‌شدند. به هر حال در طول سال‌ها این بخش‌ها به دارایی‌های ارزشمند استراتژیک تبدیل شده‌اند که شما را در دستیابی به موفقیت در کسب‌و‌کار یاری می‌رسانند. نسل جدید مدیریت کیفیت جامع، استراتژیک و ارزش افزا است. 

امروزه کیفیت دیگر پلیس ناظر بر سازمان شما نیست، بلکه به شریک کسب‌و‌کار شما تبدیل شده است.