بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری
نویسندگان :
سید مجید سید حسینی
m.hoseini1@yahoo.com
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی علوم تحقیقات تهران
زینب اسمعیلی
zeiesmaili@yahoo.com
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی قزوین
شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- علی رغم دولتی بودن بانکها در ایران، هر بانکی تلاش می کند تا جایگاه خود را در بین سایر بانکها ارتقا دهد، بویژه آنکه در سال گذشته از طرف وزارت اقتصاد و دارائی تاکید شده بود که بانکها باید به سوی مشتری مداری گام بردارند. بعلاوه نباید از نظر دور داشت که در سالهای اخیر رقابت در بازار خدمات بانکی چه در سطح ملی و چه در سطح بین المللی افزایش یافته است. پیدایش بانکهای خصوصی، موسسات مالی اعتباری، افزایش سطح آگاهیها و دانش مشتریان و به تبع آن افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سیستم بانکی، بانکها را با چالش جدی روبرو ساخته است؛ لذا هر بانکی موظف است تا جایگاه خود را د ربین سایر بانکها ارتقا دهد.
امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمانها به شمار می رود، بنابراین همه سازمانها، بویژه سازمانهای خدماتی و از آن جمله بانکها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شودBahia & Nantel,2000,84).از اینرو در این مقاله به بررسی کیفیت در سازمانهای خدماتی خصوصا صنعت بانکداری خواهیم پرداخت.
واژگان کلیدی: کیفیت ، ادراکات مشتری، بانکداری
مقدمه:
هر چند که خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شود، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. در حقیقت به دلیل تفوق شرایط بازار فروشنده در اقتصاد در حال توسعه، مطالعات مرتبط با مقوله خدمت مورد غفلت واقع شده است.
بعلاوه بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی را می توان از این حقیقت دانست که از گذشته، درک اندکی از تمایزات بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است.
کشور ما نیز از این بحث مستثنی نیست و این موضوع مطرح است که چقدر کیفیت خدماتی دریافت شده توسط مشتریان با ادراکات آنها از کیفیت همخوانی دارد.
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای, بانکی و... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. بویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که بطور کلی متمایز کردن خدمات مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.
توجه به کیفیت خدمات، چندین مزیت را بهمراه خواهد داشت؛ اول، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری و نتیجتاً افزایش وفاداری و سهم بازار می شود. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری به شمار می رود. نتیجتاً کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است.
باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سودآوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که «هزینه های کیفیت» می تواند بین 30 تا 50 درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی را ببلعد. در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمان ها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است.
موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز در محصول از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزشها بصورتی اثر بخش به مشتریان، بستگی دارد. در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. این در حالی است که رقابت قیمتی به معنای سودهای کمتر خواهد بود. بنابراین استراتژی اثربخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت می باشد. این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت» بنامند.