شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، مشتریان به همان اندازه که از برنامه های وفاداری دیگر شرکت ها لذت می برند، دوست دارند مؤسسه مالی ای که به آنها خدمت رسانی می کند، جذابیت بیشتری به کسب وکار خود ببخشد و به مشتریان وفادار خود خدمات ویژه ای ارائه کند.

گاهی پیش رفتن با موج زمانه و ایجاد تغییر و تحولات در ساختار کار می تواند رمز موفقیت یک شرکت باشد. اکنون زمان آن رسیده است که شرکت های کارگزاری و مؤسسه های مالی نیز با این موج همگام بوده و به سمت اجرای برنامه های وفاداری برای رضایت مشتریان خود و البته سودآوری بیشتر شرکت حرکت کنند.

مشکل کجاست؟

امروزه در ایران بسیاری از شرکت های کارگزاری و مؤسسه های مالی به اجرای برنامه های وفاداری و امتیازی مشغول هستند ولی در حقیقت به اجرای یک شبح از این برنامه ها می پردازند. به خیال خود در حال اجرای بهترین و جذاب ترین برنامه امتیازی هستند، اما خبر ندارند که نظر مشتریان آنها خلاف ادعای آنان است! بسیاری از مشتریان این مؤسسات اذعان داشته اند که از برنامه های وفاداری دیگر شرکت ها و خرده فروشان لذت بیشتری می برند تا از برنامه امتیازی کارگزاری شان. به نظر آنها، خرده فروشان و دیگر برندهای مصرفی بیشتر از فعالان صنعت مالی به فکر مشتریان خود هستند. تنها بخش اندکی از مشتریان از روند برنامه امتیازی خود راضی و خشنود به نظر می رسند.

فرصت پیش آمده چیست؟

خوشبختانه، اغلب مشتریان بانک ها و شرکت های بزرگ کارگزاری عنوان می کنند که یک برنامه وفاداری قوی و سیستم امتیازی جذاب، تا 90درصد بر تصمیمات آنها تأثیرگذار خواهد بود! نیمی از اعضای برنامه های امتیازی فعلی این مؤسسات نیز می گویند در صورتی که پیشنهادهای بهتر، اختصاصی و جذاب تری از طرف برنامه دریافت کنند، مطمئناً زمان بیشتری را صرف برنامه امتیازی و وفاداری شرکت ها خواهند کرد.

لزوم اجرای یک برنامه وفاداری موفق برای شرکت های مالی واضح و روشن است. در این راستا در ادامه به ذکر نکاتی مهم، جهت اجرای صحیح یک برنامه وفاداری در صنعت خدمات مالی ایران می پردازیم.

1- دامنه انتخاب مشتریان را گسترش دهید و پیشنهادهای شخصی را فراموش نکنید

از هر 10 مشتری، هشت نفر از آنها گفته اند در صورتی که برنامه وفاداری مؤسسه مالی، پیشنهادهای بهتر و بیشتری را در اختیارشان قرار دهد، راضی تر خواهند بود. درست است که شما از همان ابتدا نمی توانید دامنه پیشنهادهای خود را وسعت ببخشید، اما در ادامه کار و به مرور زمان این نکته را فراموش نکنید که تازگی و موفقیت برنامه وفاداری شما، به طیف گسترده پیشنهادهای متنوع وابسته است.

مسئله مهم تر آنکه، پیشنهادهای شخصی شده و مختص به هر مشتری، در ذهن تک تک آنان غوغا به پا می کند! این نکته را فراموش نکنید که با توجه به اطلاعات پایه و روند معاملات و خریدوفروش مشتریان خود، به هر یک از آنها به صورت جداگانه پیشنهادهایی بدهید و بعد از مدتی شاهد افزایش بی سابقه در نرخ سودآوری شرکت و بازگشت مشتریان خود باشید.

2- از دسترسی های دیجیتال و تکنولوژی روز بهره ببرید

این روزها آمار استفاده از موبایل برای جست و جو و گشت و گذار در اینترنت، بسیار بیشتر از لپ تاپ ها و کامپیوترهای شخصی شده است. این خود دلیل محکمی برای تمرکز بر قسمت موبایلی برنامه وفاداری شما است. مشتریان مالی شما نیز از این قائده مستثنی نیستند. دنیای مشتریان شما در گوشی های هوشمندشان خلاصه شده است.

3- درباره پاداش های در نظر گرفته شده، خوب فکر کنید

مطمئن شوید پاداش های در نظر گرفته شده بیشتر از آنکه ارزش داشته باشند، باعث دردسر شما نشوند! برای حفظ انگیزه در مشتریان خود به پاداش هایی کم ارزش تر اما قابل دسترسی در زمانی کوتاه تر فکر کنید. مشتریان خود را به امیدهایی بزرگ که در نظرشان غیر ممکن می نماید، دلخوش نکنید. اگر این گونه پیش بروید، مطمئن باشید نتیجه عکس می گیرید، یعنی هم شما به دردسر می افتید و هم مشتری شما دیگر به برنامه وفاداری و امتیازهایش امیدی نخواهد داشت. از سیستم های امتیازی و نقدی استفاده کنید. دسترسی به پاداش ها را راحت تر و به مشتریان خود برای خریدهای شان کمک کنید.

4- جنبه جدیدی از برنامه وفاداری را اجرا کنید.

فکرهای گذشته خود درباره برنامه های امتیازی را رها کنید و به یک برنامه وفاداری دقیق و کاملاً امروزی بیندیشید. مشتریان شما به یک برنامه وفاداری مالی نیاز دارند که تنها با یک کلیک ساده در هر زمان و مکانی که بخواهند در اختیارشان باشد نه در هر زمان یا مکانی که شما اراده کنید. خود را به جای مشتریان تان بگذارید و به روز فکر کنید. به سراغ دیگر شرکت ها و برنامه های وفاداری اجرایی شان بروید و از عملکرد آنها، متناسب با شرایط خود ایده بگیرید. صنعت مالی، چشم به راه شما نمی ماند! برای همگام شدن با این موج وفاداری زودتر آماده شوید.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 4037