شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-  ارائه خدمات به مشتریان مهمترین بخش هر کسب و کاری محسوب می‌شود. بنابراین بهبود آن همواره برای کسب و کارهای محصول محور و سرویس‌گرا از اهمیت زیادی برخوردار است. از این‌رو تمام صاحبان کسب و کار به دنبال یافتن راهکار جدیدی برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان خود هستند. جالب است بدانید که معمولا کسب و کارها بودجه‌ی مشخصی را برای طراحی محصول، معرفی و بازاریابی آن، بهبود محصول و … در نظر می‌گیرند. اما کمتر کسب و کاری را می‌توانید پیدا کنید که بر روی بهبود ارائه خدمات به مشتریان خود تمرکز کند. و این دقیقا نقطه ضعف اغلب کسب و کارهای امروزی است. از این رو در این مطلب سعی کرده‌ایم نکات مهمی را که رعایت آن‌ها سبب بهبود ارائه خدمات به مشتریان می‌شود را برایتان گردآوری کنیم.
 

۱) بهبود برخورد اول و ایجاد یک ارتباط اثربخش
از نظر روانشناسی اولین برخورد برای همیشه در ذهن فرد باقی می‌ماند. بنابراین بهبود اولین برخورد با مشتری در بخش فروش کسب و کارها اهمیت بسیاری دارد. توجه داشته باشید که تفاوتی ندارد که اولین برخورد شما با مشتری به صورت تلفنی، ایمیلی و یا حضوری باشد. به عنوان یک مدیر فروش موفق سعی کنید با ایجاد ارتباطی مثبت به بهترین شکل ممکن و با نهایت ادب با آن‌ها برخورد کنید. توجه داشته باشید که شکل‌گیری یک ارتباط مثبت اساس موفقیت و رشد یک کسب و

کار و جذب مشتری وفادار است.

۲) صرفا ارتباط دیجیتالی با مشتریان خود نداشته باشید
هر چند برقراری ارتباط دیجیتالی با مشتریان ساده‌تر از ارتباط حضوری است. اما بهتر است بدانید که لازمه برقراری یک ارتباط موثر برقراری ارتباط چشمی یا صوتی و جلب اعتماد مشتری است. با توجه به دیجیتالیزه شدن کسب و کارها آغاز یک ارتباط موثر از طریق یک لحن قاطع و ملایم میسر می‌شود. بنابراین سعی کنید در کنار ارتباطات دیجیتالی خود با مشتریان ارتباط صوتی و فیزیکی خود را نیز تقویت کنید.

۳) تکریم و احترام به مشتری
نکته‌ی مهمی که در ارتباط با بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد این است که مشتری عاشق احترام است. ارزش قائل بودن به مشتری و احترام به او سبب ایجاد ذهنیت مثبت نسبت به برند و کسب و کار شما شده و خود به خود اعتمادسازی ایجاد می‌کند. این نکته را نباید فراموش کرد که احترام قائل بودن به مشتری در حقیقت گامی برای بهبود وجهه برند شما و احترام به قوانین و ارزش‌های تجارت است.

۴) در ارتباط با مشتری و ارائه خدمات به مشتریان فعال باشید
توجه داشته باشید که بهترین راه برای ایجاد ذهنیت مثبت و اعتمادسازی در مشتریان ارتباط موثر با او است. بنابراین یک مدیر فروش موفق با درک و شناخت مشتری به شکل فعالی وارد عمل می‌شود و با پیشنهاد محصولات مناسب و سوال و جواب‌های موثر، بازاریابی احساسی برند را پیش می‌برد.

۵) تن و لحن صدای مناسبی انتخاب کنید
اگر در زمینه ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنید باید بدانید که تن صدا و لحن مناسب می‌تواند معجزه کند. در حقیقت لازمه فروش و بازاریابی موفق متقاعد کردن مشتری با لحنی آرام و مطمئن است.

۶) برای پیگیری سفارش مشتری تماس تلفنی برقرار کنید
اگر در زمینه تجارت الکترونیک فعالیت کرده باشید مطمئنا می‌دانید که پیگیری سفارش مشتری یکی از مهمترین بخش‌های ارائه خدمات به مشتریان است. برای اثربخشی ارتباط و برقراری ارتباط عاطفی بیشتر با مشتری بهتر است این پیگیری به صورت تماس تلفنی انجام گیرد.

۷) اشتیاق برای پاسخ و ارائه خدمات به مشتریان
یک مدیر فروش موفق فردی است که عاشق کارش باشد. مطمئنا یک فرد اجتماعی و خوش برخورد برای ارتباط با مشتری نیاز است. اشتیاق برای پاسخ دادن به سوالات مشتری و تشویق و راهنمایی او یکی از مهمترین بخش‌های برقراری یک ارتباط اثربخش است. اگر در زمینه‌ی ارتباط با مشتری فعالیت دارید این نکته را فراموش نکنید که پاسخ‌هایی مثل “نمی‌دانم” به خاطر داشتن بار منفی مناسب نیستند. بنابراین اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانید بهتر است بگویید “پس از پیگیری این سوال به شما پاسخ می‌دهم”. چنین جواب‌هایی بار روانی مثبت در مخاطب ایجاد می‌کند.

۸) اشتباهات خود را بپذیرید و از این بابت عذرخواهی کنید
در ایده‌آل‌ترین حالت ممکن نیز گاهی ممکن است اشتباهاتی در ارائه خدمات به مشتریان رخ دهد. بنابراین بهتر است در این مواقع به عنوان یکی از فعالان حرفه‌ای در کسب و کار خاصی مسئولیت اشتباه خود را به عهده بگیرید و سعی کنید در سریع‌ترین زمان ممکن به جبران آن بپردازید. پذیرش اشتباه و جبران آن احساس بهتری در مشتری ایجاد کرده و سبب جلب اعتماد او می‌شود.

۹) میزان رضایت مشتریان خود را پیگیری کنید
پیگیری رضایت مشتری به شکل نامحسوسی منتقل کننده پیام “برایمان مهم هستید” است. بنابراین ذهنیت مثبتی در خریدار ایجاد می‌شود مبنی بر این‌که هدف شما تنها افزایش فروش نبوده است. بلکه در مرحله اول شما در صدد جلب رضایت او هستید.

۱۰) برای کالا و خدمات خود اشانتیون در نظر بگیرید
در نظر گرفتن یک هدیه کوچک یا همان اشانتیون تاثیر به سزایی در بهبود اعتمادسازی در مشتری و جلب رضایت او خواهد داشت. بنابراین با تهیه اشانتیون می‌توانید علاوه بر پیشبرد استراتژی بازاریابی خود به بهبود فرآیند فروش خود نیز کمک کنید.
 

منبع: ww.ibazaryabi.com