شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، من همکاری دارم که اشتباهات زیادی مرتکب می‌شود و اشتباهات او بر محصول نهایی ما اثرگذار است. منظور من هر از گاهی یک یا چند اشتباه نیست، او به‌طور مداوم اشتباهاتی از روی بی‌دقتی مرتکب می‌شود. من ابتدا توجه مدیرمان را به اشتباهات او جلب می‌کردم، اما اخیرا جلسه‌ای بین پرسنل برگزار شد که در آن به ما گفته شد نگرانی‌هایمان را در مورد اشتباه همکاران مستقیما به خودشان بگوییم. از نظر من، این کار به دو دلیل ایده بدی است: 1) من عملا عملکرد همکاری هم‌سطح خودم را مورد انتقاد قرار می‌دهم؛ و 2) مدیریت متوجه نمی‌شود که فرد مرتکب اشتباه شده است. چطور می‌توانم مدیرم را متقاعد کنم که صحبت کردن با کارمندان در مورد اشتباهاتشان مساله‌ای است که مدیریت باید به آن رسیدگی کند؟

پاسخ مشاور

برای اینکه بدانم منظور مدیرتان از ابلاغ این دستورالعمل جدید چیست، باید اطلاعات بیشتری در مورد فضای کاری شما داشته باشم. اما اینکه مدیریت اعلام کرده «در مورد مشکلات ابتدا با همکارتان صحبت کنید» موضوعی غیرمنطقی نیست. در بسیاری موارد، یک اشتباه را می‌توان بدون بزرگ کردن و گزارش دادن به مدیر، رفع و رجوع کرد و اینکه هر زمان یک اشتباه کوچک و قابل حل مرتکب شوید و همکارتان آن را به مدیر گزارش دهد، بسیار آزاردهنده خواهد بود. اینکه مدیر هم از هر مساله کوچکی که شاید نیازی نباشد در آن دخالت کند آگاه شود نیز درست نیست. از سوی دیگر، وقتی همکارتان را از اشتباهی که انجام داده و شما متوجه آن شده‌اید آگاه کنید، به هیچ وجه انتقاد یا زیر سوال بردن عملکرد او محسوب نمی‌شود. همه شما به صورت مشارکتی به سوی یک هدف مشترک حرکت می‌کنید (یا حداقل باید این گونه باشد) و بخشی از این هدف آن است که مثلا بگویید «به نظر می‌رسد اعداد در اینجا پس و پیش شده‌اند» یا «راستی اطلاعات این وب‌سایت قدیمی شده و باید به‌روزرسانی شود.» یک همکار خوب و فهیم، چنین جملاتی را دخالت و «پا را از گلیم خود فراتر گذاشتن» تلقی نمی‌کند، چون واقعا این طور نیست.

موضوع را این طور در نظر بگیرید: هدف شما در نهایت این است که اشتباهات همکارتان را برطرف کنید. پس منطقی است که این اشتباهات را به شخصی که می‌تواند آنها را رفع کند ارجاع دهید؛ یعنی همان کسی که مسوول آن است. اگر به خود افراد شانس برطرف کردن اشتباهاتشان را ندهید و در عوض دیگران را درگیر آن کنید، این قصد القا می‌شود که نمی‌خواهید خود اشتباه را برطرف کنید، بلکه بیشتر هدفتان این است که اشتباهات برای دیگران عیان شود. چیزی که مدیران باید حتما از آن مطلع باشند یکی الگوی اشتباهات است و یکی اشتباهات بزرگ و جدی. آنها باید الگوی اشتباهات را بدانند، چون می‌توانند بر اساس آن عملکرد را مدیریت کنند و نیز نیاز به نظارت بیشتر، دریافت بازخورد یا آموزش را مشخص کنند. در این صورت به جای پرداختن به خود واقعه، باید به آن الگو رسیدگی شود. همچنین آنها باید در مورد اشتباهات مهلک کارمندان اطلاع داشته باشند، چون بخشی از کارشان این است که وقتی اتفاق مهمی رخ می‌دهد، از آن اتفاق و مسائل جانبی آن آگاه باشند. آنها باید بدانند اشتباه مورد نظر چطور رخ داده است. آیا صرفا یک بی‌دقتی بوده یا ناشی از عدم تسلط؟ آیا این اشتباه در حوزه برقراری ارتباط بوده، یا آموزش، یا یک مشکل سیستماتیک دیگر؟ هر یک از این مسائل به دلایل مختلف اهمیت دارند. دانستن مشکلاتی که ناشی از چیزی فراتر از کنترل کارمندان هستند، به‌طور کلی برای مدیران مهم است، چون ممکن است نشانه یک مشکل بزرگ‌تر باشند که باید به آن رسیدگی شود.

به همه این دلایل، من فکر می‌کنم منظور از دستورالعمل مدیریتی جدید این است که اشتباهات کوچک را به اطلاع همان فردی که می‌تواند آنها را رفع کند برسانید، اما در مورد مسائل مهم و جدی مربوط به همکارانتان با مدیریت صحبت کنید. مورد اول کاملا منطقی است، اما مورد دوم اگر اتفاق نیفتد، یک خطای مدیریتی بزرگ است. اگر نسبت به این مساله شک دارید، دیدگاهتان را با مدیرتان چک کنید. برای این منظور می‌توانید بگویید «تصور می‌کنم شما ترجیح می‌دهید از الگویی از مشکلات که از طریق مکالمه مستقیم با فرد حل نمی‌شود یا مسائل بسیار جدی پیش آمده، باخبر باشید، این طور نیست؟» اگر پاسخ منفی شنیدید، یعنی آنها به هیچ وجه نمی‌خواهند در مورد همکارتان هیچ شکایتی بشنوند و در این صورت یک دستورالعمل مدیریتی عجیب و تثبیت شده در دستتان دارید. اگر قصدشان این باشد که روابطتان را با همکارانتان مدیریت کنید، این راهکار خوبی نیست و در نهایت با گروهی از افراد مواجه می‌شوند که عمدا چشم‌شان را روی اشتباهات بزرگ همکارشان می‌بندند تا از بروز تعارض جلوگیری کنند. اگر این طور باشد، می‌توانید بگویید: «متوجه هستم که تذکر مستقیم به افراد در مورد اشتباهات موردی که مرتکب می‌شوند منطقی است. اما نگران الگویی از یک سری خطاهای جدی توسط فلانی هستم و فکر می‌کنم من در مقام و موقعیتی نیستم که به آن رسیدگی کنم. فکر می‌کنم نیاز باشد یکی از مدیران وارد موضوع شود.» اگر مدیرانتان منطقی باشند، به نتیجه می‌رسید. اگر نه، که هیچ. در هر حال، من همچنان معتقدم منظور آنها خطاهای کوچک و عادی انسانی بوده است.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – شماره 3795