شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- «هیچ احساسی ناخوشایندتر از تذکر دادن به یک کارمند نیست؛ به‌خصوص اگر این کارمند جزو بهترین کارکنان شما باشد.» این نظر دیوید نیو، بنیان‌گذار شرکت مشاوره سازمانی TinyPulse است.
نیو بر این باور است که «صرف‌نظر از موقعیت جغرافیایی، اندازه شرکت و صنعت، حس منفی تذکر دادن به کارکنان حسی رایج در سراسر دنیا است. مساله مهم از دست دادن یکی از اعضای تیم است که پس از فرآیند طولانی و فراموش نشدنی جست‌وجوی استعدادها، مصاحبه، استخدام و... به آن پیوسته است.»
از نظر نیو، شرکت TinyPulse به‌طور مستقیم جهت رسیدگی و حل مشکلات شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در طول دوره‌ای تشکیل شد که در تلاش برای بهبود روابط با کارکنان و تعامل و کسب رضایت آنان هستند. با پاسخگویی بی‌نام کارکنان به برخی سوالات به راحتی می‌توان از تبدیل‌شدن برخی مسائل داخلی سازمان به مشکلات عظیم و لاینحل جلوگیری کرد.
نبض کسب‌وکارتان را در دست بگیرید
همواره باید در تلاش باشیم نبض کسب و کار و به‌ویژه وضعیت کارکنان را در اختیار داشته باشیم. بسیاری از سازمان‌ها به‌صورت سالانه بررسی‌هایی را انجام می‌دهند؛ اما واقعیت این است که کسب‌وکار در طول سال بارها دچار تغییر و تحول می‌شود. واضح است که وضعیت مالی به صورت سالانه کنترل و بررسی نمی‌شود یا استراتژی کسب‌وکار بیش از یک بار طی سال بررسی می‌شود، پس چرا فرهنگ سازمان، وضعیت افراد فعال در سازمان و میزان رضایت آنان مستحق کمترین رسیدگی‌ها است؟
پاسخ این سوال شفاف و روشن است، زیرا انجام این امر بسیار مشکل است، به‌خصوص اگر به واسطه روش‌های سنتی سنجش و ارزیابی رضایت کارکنان صورت بگیرد. به‌نظر نیو قدم اول در این خصوص طراحی مجموعه‌ای از پرسش‌ها و صرف زمان کافی برای بررسی پاسخ‌های ارائه شده، اولویت‌بندی آنها و در نهایت طراحی برنامه‌ای برای بررسی مسائل شناسایی شده است. حتی در سازمان‌های کوچک اجرای این روش به‌نظر بسیار دشوار است و به همین دلیل بسیاری از سازمان‌ها تمایلی به انجام آن ندارند. شرکت TinyPulse در تلاش است به‌منظور ایجاد سهولت در این فرآیند پرسش‌هایی خاص را طرح کند که به تناسب هر کسب‌وکار قابل تنظیم است.
نیو می‌گوید: «ما به‌دنبال کسب اطمینان از این بودیم که سوالات به طریقی طراحی شوند که کارکنان قادر باشند به راحتی پاسخگوی آنها باشند و بازخورد مورد نظر را در اختیار مدیریت قرار دهند و آنان را در شناسایی و حل مسائل سازمان یاری رسانند».
نمونه‌ای از سوالات طراحی شده توسط شرکت TinyPulse در ذیل اشاره شده است:
- بخشی از فرآیند کار را نام ببرید که حذف شدن آن منجر به بهبود کارآیی شما خواهد شد.
- به نظر شما فرآیند مدیریت تا چه اندازه شفاف است؟
- لطفا به غذاها و تنقلات ارائه شده امتیاز دهید.
پرسش آخر یکی از سوالاتی بود که نیو برای کارکنان شرکت TinyPulse طرح کرد و با واکنش تعجب آوری روبه‌رو شد. نفرت!
«همان‌طور که می‌دانید شرکت ما اندازه کوچکی دارد و من اسنک‌هایی با برندهای ناشناس را برای مصرف کارکنان انتخاب کرده بودم، درنهایت مشخص شد هیچ‌کس این برندهای ناشناخته را نمی‌پذیرد و علاقه چندانی به خوردن آن ندارد. واضح است این مساله چندان مهم نیست؛ اما اگر یک مدیر هستید و با این مسائل بزرگ و کوچک آشنا نیستید، چگونه انتظار دارید قادر به حل آنها باشید؟» به هرحال ابزار مورد استفاده شرکت TinyPulse در نوع خود راه‌حل مناسبی نیست. بدیهی است که به میزان تلاشی که انجام می‌دهید نتایج دریافت خواهید کرد. نیو می‌گوید: «یکی از مشتریان اعتراض خود را نسبت به طعم نامناسب آبی که در شرکت ما ارائه می‌شد اعلام کرده بود و کارمند من در پاسخ به این اعتراض گفته بود که در طول سه سال فعالیت خود در TinyPulse چنینی واکنش یا اعتراضی نشنیده است.
من با شنیدن این مشکل اقدام به بررسی فیلتر‌های آب مورد استفاده در شرکت کردم. پس از تعویض آنها نتایج غیرقابل باور بود. سطح رضایت کارکنان افزایش یافته بود.»
ابزار شرکت TinyPulse این اجازه را به کارکنان می‌دهد تا نظرات خود را به صورت ناشناس ارسال کنند. این حالت، فضایی باز و قابل اعتماد برای انتقال بازخوردها ایجاد می‌کند. با کمک این روش کارکنان اطمینان دارند که دغدغه‌های آنان در محل کار از اهمیت برخوردار است و از وجود محیطی قابل اعتماد برای مطرح کردن نارضایتی‌ها بدون ترس از در خطر بودن شغلشان، مطمئن هستند.
یکی از مشخصه‌های ویژه، ناشناس ماندن نظرات است. افراد محیط امن را جهت به اشتراک گذاردن نظرات خود ترجیح می‌دهند و همچنین تمایل دارند از دریافت نظراتشان توسط مدیریت مطمئن شوند. یکی از نکات مهمی که ما به دنبال آن هستیم کسب اطمینان کارکنان از شنیده شدن نظرات و بازخوردها است و در مرحله بعدی برگزاری جلساتی برای بررسی امکان پرداختن به نظرات و تعیین چارچوب زمانی آن از سوی مدیریت. به باور نیو تمامی کسب‌وکار‌ها از لحاظ زمانی، مالی و منابع محدود هستند، در نتیجه قادر به بررسی و پرداختن به هر شکایت و بازخوردی نیستند. اما فراهم کردن فرصتی برای بیان دغدغه‌ها برای کارمندان و ایجاد فضای اعتماد نسبت به شنیده شدن این نظرات به نوبه خود قدمی بسیار مهم در مسیر طولانی بهبود وضعیت تعامل و کسب رضایت کارکنان است.
نیو اضافه می‌کند: «بدیهی است که مدت زمان لازم جهت تغییر فرهنگ محیط کار مستلزم بازه زمانی 6 ماه تا یک سال است اما تلاش‌های پایدار و قابل مشاهده به کارکنان ثابت می‌کند که سازمان به کارکنان خود توجه دارد و خواهان ایجاد تغییرات و اصلاح امور است. ما به دنبال معرفی راه حلی بودیم تا سازمان‌ها به واسطه آن در همان مراحل ابتدایی بروز هر مساله و قبل از اینکه به مشکلی اساسی تبدیل شود، قادر به شناسایی و حل آن باشند.
بدیهی است که این بهترین روش برای کشف نقاط کور سازمان و اقدام به اصلاح آنها است.»
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره ۳۲۰۷
| 
مقالات
درگیری در سازمان رادیو ملی آمریکا پس از متهم شدن به جانب‌داری لیبرالی
مکث بومر: نشانه‌ای که نشان می‌دهد باید واقعاً رسانه‌های اجتماعی را کنار بگذارید
برنامه‌های انجمن متخصصان روابط‌عمومی به مناسبت روز روابط‌عمومی
فراخوان دومین اجلاس ملی مدیران روابط‌عمومی
فرآیند ایجاد انگیزه در سازمان
نسل چهارم روابط‌عمومی