شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران(شارا)،  به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی وزمانی بین بانک ومشتری شده و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل وانتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده میباشد. در پژوهش حاضر عوامل موثر بر نگرش مشتریان در خصوص بانکداری اینترنتی مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری داده ها به وسیله پرسشنامه الکترونیکی و با مطالعه موردی مشتریان خدمات اینترنتی بانک مسکن صورت گرفته است. بر اساس یافته ها و نتایج این پژوهش، پیشنهاد می شود به منظور ایجاد نگرش مثبت در مشتریان، استراتژی های بازاریابی متفاوتی برای گروه های مختلف سنی در نظر گرفته شود؛ فرصت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و کسب تجربه رضایت بخش در این خصوص برای افراد فراهم شود
واطلا ع رسانی و آموزش دراین خصوص با تأکید بر مزایای این شیوه استفاده از خدمات بانکی صورت پذیرد.

واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک- خدمات الکترونیک-کیفیت خدمات-QFD--بانکداری اینترنتی- نگرش مشتریان اینترنتی

مقدمه :
در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است.هر روز به تعداد افرادی که از خدمات بانکداری اینترنتی بانک های ایرانی استفاده می کنند افزوده می شود و ضرورت شناسایی عوامل موثر بر نگرش مشتریان در این بخش را به منظور رقابت اثربخش در عرصه خدمات بانکداری اینترنتی بیش از پیش آشکار می سازد.
از آنجاکه نگرش مصرف کنندگان درخصوص هر چیز، ارزیابی مثبت یا منفی آن ها از آن بوده[ 7] و تغییر آن دشوار است، درک نگرش مصرف کنندگان درخصوص خدمات بانکداری اینترنتی می تواند در پیش بینی نرخ استفاده از خدمات اینترنتی بانک ها و ارزیابی رشد آتی این خدمات به مدیران به ویژه مدیران بازاریابی بانک ها کمک نماید؛ تنها از طریق این درک است که بازاریابان بانک ها قادر به توسعه استراتژی ها و تاکتیک هایی برای جذب و حفظ مشتریان در این حوزه خواهند بود. همچنین می توان در خصوص نحوه جذب مشتریان، چگونگی ایجاد رضایت در آنان، نحوه طراحی سایت، برنامه ریزی تبلیغات برای این شیوه جدید بانکداری، چگونگی ایجاد وفاداری و تعهد در مشتریان نسبت به بانک، به اطلاعات ارزشمندی دست یافت و در عرصه رقابت در این حوزه با موفقیت ظاهر شد. از اینرو نگرش مشتریان درخصوص خدمات بانکداری اینترنتی، کلید بقا و سودآوری بانک ها در بازار رقابتی حاضر است وتوسعه نگرش مثبت در مشتریان، امری حیاتی به منظور حفظ آنان بوده و در دراز مدت می تواند رفتار خرید آتی آنان را موجب شود [7] . در این طرح تحقیقی سعی برآن است تا با ارائه مدلی مفهومی به شناسایی عوامل کلیدی موثر بر نگرش مشتریان بانکداری اینترنتی، از طریق مطالعه موردی بانک مسکن بپردازیم.

نویسندگان:

دکتر شهباز براهویی  استاد یار، بازاریابی صادرات، دکترا

سیده لعیا سادات حسینی

دانشجوی کارشناسی ارشد  مدیریت بازرگانی-بازاریابی

دانلود فایل pdf مقاله

TMBA منبع: