تجربه شرکت دولینگو در اجرای راهبرد هوش مصنوعی‌محور نشان می‌دهد که اعلام یک تصمیم مدیریتی، بدون توجه به نگرانی‌های کارکنان، می‌تواند به مسئله‌ای جدی در حوزه اعتماد سازمانی تبدیل شود.
شریل لوئیس، رئیس شرکت مشاوره ارتباطات آر‌او‌آی، در مقاله‌ای در پی‌آر دیلی توضیح می‌دهد که متخصصان ارتباطات باید پیش از نهایی شدن تصمیم‌های مهم و حتی نامحبوب در کنار مدیران حضور داشته باشند.
شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) – تجربه شرکت دولینگو در اجرای راهبرد هوش مصنوعی‌محور نشان می‌دهد که متخصصان روابط عمومی باید پیش از نهایی شدن تصمیم‌های نامحبوب در کنار مدیران حضور داشته باشند. اعتماد کارکنان نه با اطمینان‌بخشی‌های یک‌طرفه، بلکه با صداقت، شفافیت، شنیدن نگرانی‌ها و مشارکت در فرایند تغییر شکل می‌گیرد.
یکی از چالش‌های مهم روابط عمومی سازمانی، مواجهه با تصمیم‌هایی است که اگرچه از نظر مدیریتی و اقتصادی قابل دفاع هستند، اما ممکن است با نگرانی و مقاومت کارکنان روبه‌رو شوند.
در چنین شرایطی، مدیران معمولاً ابتدا تصمیم خود را نهایی می‌کنند و سپس از واحد روابط‌عمومی می‌خواهند با طراحی پیام‌های مناسب، کارکنان را در جریان قرار دهد و زمینه همراهی آن‌ها را فراهم کند.
اما آیا ارتباطات سازمانی باید صرفاً پس از تصمیم‌گیری آغاز شود؟
شریل لوئیس، رئیس شرکت مشاوره ارتباطات آر‌او‌آی، در مقاله‌ای که در ۲۹ اکتبر ۲۰۲۶ در پی‌آر دیلی منتشر شده، با بررسی تجربه شرکت دولینگو در اجرای راهبرد هوش مصنوعی‌محور، بر ضرورت تغییر این رویکرد تأکید می‌کند.
تجربه دولینگو؛ تصمیم راهبردی و چالش اعتماد
در آوریل ۲۰۲۵، لوئیس فون آن، مدیرعامل شرکت دولینگو، اعلام کرد که این شرکت به سمت تبدیل شدن به سازمانی هوش مصنوعی‌محور حرکت خواهد کرد.
بر اساس این رویکرد، استفاده از هوش مصنوعی در فعالیت‌های سازمان گسترش می‌یافت، انجام برخی وظایف توسط نیروهای پیمانکاری به‌تدریج متوقف می‌شد و استفاده از این فناوری به یکی از معیارهای استخدام و ارزیابی عملکرد تبدیل می‌شد.
این تصمیم از نظر کسب‌وکار دستاوردهای قابل‌توجهی داشت. دولینگو با کمک هوش مصنوعی مولد و ابزارهای داخلی توانست در کمتر از یک سال ۱۴۸ دوره آموزشی زبان جدید راه‌اندازی کند؛ درحالی‌که تولید حدود ۱۰۰ دوره نخست بیش از یک دهه زمان برده بود.
بااین‌حال، واکنش عمومی بیشتر بر پیامدهای انسانی این تصمیم متمرکز شد.
کارکنان و مخاطبان درباره آینده فرصت‌های شغلی و احتمال جایگزینی نیروی انسانی با هوش مصنوعی ابراز نگرانی کردند. مشتریان نیز این پرسش را مطرح کردند که جایگزینی تخصص انسانی با فناوری چه تأثیری بر کیفیت محصولات خواهد داشت.
چند هفته پس از اعلام این راهبرد، مدیرعامل دولینگو پذیرفت که تغییرات را به‌اندازه کافی شفاف توضیح نداده است. او تأکید کرد که هوش مصنوعی قرار نیست جایگزین کارکنان شرکت شود و توضیح داد که استخدام همچنان ادامه خواهد داشت و برنامه‌هایی برای کمک به کارکنان در یادگیری این فناوری در نظر گرفته شده است.
از نگاه نویسنده، مسئله اصلی اشتباه بودن راهبرد نبود؛ بلکه فاصله میان منطق مدیریتی تصمیم و برداشتی بود که کارکنان و مشتریان از پیامدهای آن داشتند.
کارکنان به پاسخ قطعی نیاز ندارند؛ به صداقت نیاز دارند
لوئیس معتقد است کارکنان بیش از آنکه از عدم قطعیت نگران باشند، از سکوت، پاسخ‌های مبهم و نادیده گرفته شدن نگرانی‌های خود آسیب می‌بینند.
کارکنان می‌خواهند بدانند چرا تصمیمی گرفته شده، چه اطلاعاتی در اختیار مدیران است، چه موضوعاتی هنوز مشخص نیست و این تغییر چه تأثیری بر موقعیت شغلی و زندگی آن‌ها خواهد گذاشت.
همچنین می‌خواهند بدانند آیا امکان طرح پرسش، ارائه پیشنهاد و تأثیرگذاری بر مراحل بعدی وجود دارد یا خیر.
از این منظر، مدیران نباید تصور کنند که برای حفظ اعتماد کارکنان باید به همه پرسش‌ها پاسخ قطعی بدهند.
گاهی صادقانه‌ترین پاسخ این است که هنوز اطلاعات کافی وجود ندارد؛ اما سازمان مشخص می‌کند چگونه به پاسخ خواهد رسید و چه زمانی اطلاعات تکمیلی را ارائه خواهد کرد.
البته اگر تصمیمی قطعی شده باشد، باید این موضوع نیز به‌روشنی بیان شود. دعوت از کارکنان برای ارائه دیدگاه نباید به معنای ایجاد تصور نادرست درباره امکان تغییر تصمیمی باشد که دیگر قابل مذاکره نیست.
بااین‌حال، حتی در چنین شرایطی می‌توان از مشارکت کارکنان برای بهبود نحوه اجرای تصمیم استفاده کرد.
روابط عمومی باید در شکل‌گیری تصمیم مشارکت داشته باشد
یکی از مهم‌ترین بخش‌های مقاله به جایگاه متخصصان ارتباطات در فرایند تصمیم‌گیری سازمانی اختصاص دارد.
در بسیاری از سازمان‌ها، روابط عمومی زمانی وارد عمل می‌شود که راهبرد نهایی شده و زمان اعلام آن فرا رسیده است.
اما نویسنده معتقد است تدوین پیام‌های ارتباطی می‌تواند مدیران را وادار کند پیش از اجرای تصمیم، ابعاد مختلف آن را دقیق‌تر بررسی کنند.
برای مثال، هنگام آماده‌سازی توضیحات رسمی ممکن است پرسش‌هایی درباره پیامدهای تصمیم بر کارکنان، جزئیات اجرایی، موضوعات حل‌نشده و میزان آمادگی سازمان مطرح شود.
همچنین تهیه یک توضیح مکتوب و مشترک می‌تواند به هماهنگی مدیران کمک کند؛ زیرا ممکن است افراد پس از یک جلسه، برداشت‌های متفاوتی از تصمیم اتخاذشده داشته باشند.
بنابراین، متخصصان روابط عمومی نباید صرفاً مترجمان تصمیم‌های مدیریتی به زبان ارتباطات باشند. آن‌ها می‌توانند با شناسایی خلأهای اطلاعاتی، بررسی واکنش ذی‌نفعان و آشکار کردن پیامدهای انسانی، در شفاف‌تر شدن خود تصمیم نیز نقش داشته باشند.
این رویکرد به معنای متوقف کردن تصمیم‌گیری تا زمان موافقت همه افراد نیست؛ بلکه هدف، کاهش ابهام، رفع اختلاف‌نظرها و آماده‌سازی بهتر سازمان برای تغییر است.
اعتماد در مرحله پس از اعلام تصمیم ساخته می‌شود
از دیدگاه نویسنده، هیچ برنامه ارتباطی نمی‌تواند تمام تصمیم‌های نامحبوب را به تصمیم‌هایی محبوب تبدیل کند؛ اما می‌تواند اجرای تغییرات دشوار را انسانی‌تر، قابل‌فهم‌تر و موفق‌تر سازد.
برای دستیابی به این هدف، مدیران باید به نگرانی‌های کارکنان گوش دهند، نشان دهند که دیدگاه‌های مطرح‌شده را درک کرده‌اند، در صورت امکان اصلاحاتی انجام دهند و درباره موضوعاتی که تغییر نخواهند کرد، صادق باشند.
عمل به وعده‌های ارتباطی نیز اهمیت اساسی دارد. اگر سازمان وعده داده است که اطلاعات بیشتری ارائه خواهد کرد، باید در زمان مقرر اطلاع‌رسانی کند؛ حتی اگر هنوز همه پاسخ‌ها آماده نباشند.
جمع‌بندی؛ روابط عمومی، از اطلاع‌رسانی به اعتمادسازی
مقاله شریل لوئیس را می‌توان یادآور یک تغییر اساسی در جایگاه روابط عمومی سازمانی دانست: روابط عمومی نباید صرفاً مسئول اعلام تصمیم‌هایی باشد که دیگران گرفته‌اند.
این واحد باید در مراحل اولیه تصمیم‌سازی حضور داشته باشد و به مدیران کمک کند پیامدهای انسانی و ارتباطی تصمیم‌های خود را پیش‌بینی کنند.
در شرایطی که سازمان‌ها با تحول دیجیتال، گسترش هوش مصنوعی، تغییر ساختار مشاغل و بازتعریف شیوه‌های همکاری مواجه هستند، اهمیت ارتباطات داخلی بیش از گذشته افزایش می‌یابد.
اعتماد سازمانی با تکرار پیام‌های اطمینان‌بخش ساخته نمی‌شود. آنچه اعتماد را تقویت می‌کند، صداقت در بیان واقعیت‌ها، پذیرش محدودیت‌های اطلاعاتی، شنیدن صدای کارکنان و پایبندی به وعده‌هاست.
شاید مهم‌ترین تغییر در نگاه مدیران به روابط عمومی این باشد که به‌جای پرسیدن چگونه این تصمیم را اعلام کنیم، بپرسند چگونه می‌توانیم کارکنان را در مسیر این تغییر همراه کنیم؟
مشخصات منبع:
نویسنده: شریل لوئیس، رئیس شرکت مشاوره ارتباطات آر‌او‌آی
تاریخ انتشار: ۲۹ اکتبر ۲۰۲۶
منبع اصلی: پی‌آر دیلی