مقدمه :
امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است تکنولوژیهای جدید روش ارائه خدمات به مشتری را در بسیاری از سازمانهای خدماتی تغییر داده است. می توان گفت قوی ترین نیرو برای ایجاد تغییر در محیط رقابتی امروز تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات است.یکی از بزرگترین فرصتها و چالشهایی که سازمانهای امروزی با آن مواجه هستند استفاده از تکنولوژیهای مبتنی بر وب است. اینترنت بعنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی در اختیار سازمانها قرار داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت، و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها از جمله بانکها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار سازمانها مجبور هستند جدیدترین و جذابترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آنها قرار دهند(Waite & Harrison, 2004).در این راستا بانکهای بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات الکترونیکی پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آنها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است. در حال حاضر بخش در حال رشدی از مشتریانی که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیداش است(Ernst & young, 1999).امروزه نیروی انسانی و فناوری یکی از مؤلفه های اساسی پیکربندی سازمان های نوین خدماتی و تولیدی محسوب می شود که نه تنها از امنیت بالایی برخوردار است بلکه در رابطه با بقیه عناصر نقش مسلط و تعیین کننده ای دارد همینطور مؤلفه اعتماد به یکی از متغیرهای اساسی در پیشبرد اهداف سازمان ها در رابطه با نیروی انسانی تبدیل شده و سازمان ها برای بالا بردن مزیت رقابتی خود و توسعه در امر تجارت، بخصوص تجارت الکترونیک سعی در بالا بردن این متغیر در عملکردهای خود دارند.اعتماد در بسیاری از مطالعات اجتماعی اقتصادی دارای عدم اطمینان و وابستگی نقش مهمّی ایفا می کند. بسیاری از محققان معتقدند که تا زمانی که عدم اطمینان در معاملات اینترنتی موجود باشد، اعتماد عامل مهمّی می باشد که بر افزایش موفقیت آمیز تجارت الکترونیک تأثیر دارد.اگر چه بانکداری الکترونیک مزایایی را هم برای بانک و هم برای مشتریان به وجود می آورد، امّا محدودیت هایی هم مثل فاصله فیزیکی بین مشتریان و بانک و بین مشتریان  و خدمات به همراه دارد. به منظور کاهش این محدودیتها و موانع، بانک ها باید یک رابطه مبتنی بر اعتماد را به منظور افزایش وفاداری و استفاده از خدمات الکترونیک بانک توسط مشتری ایجاد کنند.

• دریافت فایل کامل