مقدمه :
امروزه صنعت خدمات در دنيا در حال تغيير است تكنولوژيهاي جديد روش ارائه خدمات به مشتري را در بسياري از سازمانهاي خدماتي تغيير داده است. مي توان گفت قوي ترين نيرو براي ايجاد تغيير در محيط رقابتي امروز تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات است.يكي از بزرگترين فرصتها و چالشهايي كه سازمانهاي امروزي با آن مواجه هستند استفاده از تكنولوژيهاي مبتني بر وب است. اينترنت بعنوان يك كانال جديد براي مبادلات اقتصادي منابع جديدي در اختيار سازمانها قرار داده است. فاصله جغرافيايي معناي خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت، و سرعت توزيع خدمات باعث ايجاد مزيت رقابتي براي سازمانها از جمله بانكها مي گردد. براي رقابت در اين محيط پيچيده كسب و كار سازمانها مجبور هستند جديدترين و جذابترين خدماتي را كه مشتريان خواستار هستند در اختيار آنها قرار دهند(Waite & Harrison, 2004).در اين راستا بانكهاي بسياري در سطح جهان به ارائه خدمات الكترونيكي پرداخته اند. زيرا مي دانند كه اصل بقاي آنها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع يافتن از خواست مشتري است. در حال حاضر بخش در حال رشدي از مشترياني كه تمايل دارند عمليات بانكي خود را با استفاده از سيستم هاي الكترونيكي و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پيداش است(Ernst & young, 1999).امروزه نيروي انساني و فناوري يكي از مؤلفه هاي اساسي پيكربندي سازمان هاي نوين خدماتي و توليدي محسوب مي شود كه نه تنها از امنيت بالايي برخوردار است بلكه در رابطه با بقيه عناصر نقش مسلط و تعيين كننده اي دارد همينطور مؤلفه اعتماد به يكي از متغيرهاي اساسي در پيشبرد اهداف سازمان ها در رابطه با نيروي انساني تبديل شده و سازمان ها براي بالا بردن مزيت رقابتي خود و توسعه در امر تجارت، بخصوص تجارت الكترونيك سعي در بالا بردن اين متغير در عملكردهاي خود دارند.اعتماد در بسياري از مطالعات اجتماعي اقتصادي داراي عدم اطمينان و وابستگي نقش مهمّي ايفا مي كند. بسياري از محققان معتقدند كه تا زماني كه عدم اطمينان در معاملات اينترنتي موجود باشد، اعتماد عامل مهمّي مي باشد كه بر افزايش موفقيت آميز تجارت الكترونيك تأثير دارد.اگر چه بانكداري الكترونيك مزايايي را هم براي بانك و هم براي مشتريان به وجود مي آورد، امّا محدوديت هايي هم مثل فاصله فيزيكي بين مشتريان و بانك و بين مشتريان  و خدمات به همراه دارد. به منظور كاهش اين محدوديتها و موانع، بانك ها بايد يك رابطه مبتني بر اعتماد را به منظور افزايش وفاداري و استفاده از خدمات الكترونيك بانك توسط مشتري ايجاد كنند.

• دريافت فايل كامل